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【学习内容】：

第一部分、让战略视角的客户服务理念落到实处
??卓越理念是一流服务的基石
一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
◇ 以客户为中心的战略及其在房地产、物业行业的运用
◇ 房地产、物业行业经营中如何运用服务利润链模型
◇ 房地产、物业行业经营中如何利用顾客资产原理
◇ 房地产、物业行业企业的服务化经营与产品化经营
二、让卓越的服务理念能够真正地指导房地产、物业行业员工的行为
◇ 以客户为中心的意识??在房地产、物业行业员工行为上如何体现
◇ 内部客户??塑造优秀客户服务的内部环境
◇ 超值服务??提升客户满意度的心态基础
?在房地产、物业行业可以提供超值服务的创新机会与创新空间研讨
◇ 抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因
??客户抱怨与本行业服务提升的案例研讨
第二部分、房地产、物业行业企业如何构建一流的客户服务体系
??完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、客户服务体系的框架与案例
◇ 客户服务体系的基本框架
◇ 著名企业的客户服务体系案例研讨
◇ 分组研讨：
房地产行业企业的客户服务体系
物业管理服务企业的客户服务体系
二、房地产与物业行业客户服务组织体系的构建
◇ 谁承担服务战略的执行者
◇ 房地产、物业行业企业的服务功能定位与比较
◇ 客户服务部与营销部的分工
◇ 客户服务部经理及其职责
◇ 职能管理部门与客户服务体系
三、房地产与物业行业的服务流程优化
◇ 不同意义下的服务流程含义
◇ 著名企业服务流程优化案例研讨
◇ 房地产、物业行业企业服务流程优化的主要途径和要点
四、房地产与物业行业服务标准提升
◇ 房地产、物业行业服务标准由谁决定
◇ 我的行为如何影响服务标准
◇ 房地产、物业行业服务标准提升的方向
◇ 房地产、物业行业企业服务标准的制定案例研讨
五、房地产与物业行业服务质量控制
◇ 影响服务质量控制的五个环节
◇ 服务质量评估的基本方法
◇ 看看我的行为是如何影响服务质量的
◇ 房地产、物业行业企业服务质量控制研讨
六、房地产与物业行业客户投诉处理系统的构建
◇ 投诉处理系统的主要功能
◇ 房地产与物业行业客户投诉处理系统的主要组成部分
◇ 房地产与物业行业客户投诉处理的流程设计
◇ 房地产与物业行业客户投诉处理相关案例分析
第三部分、房地产与物业行业客户服务体系的运行与管理
一、客户服务改善项目管理的六个主要步骤
二、房地产物业企业客户服务体系的制度、规范、文件
三、房地产与物业企业客户服务不同阶段的服务管理实务及案例
◇ 房地产设计阶段 ◇ 房地产工程阶段
◇ 房地产销售阶段 ◇ 房地产入住阶段
◇ 物业服务阶段
日常服务、工程服务、安全服务、财务服务、其它服务领域
四、客户服务人员的管理
◇ 选拔优秀服务人员 ◇ 激励客户服务人员
◇ 帮助客户服务人员 ◇ 留住优秀客服人员
五、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求

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【授课讲师】

田胜波 上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师、上海复锐企业管理咨询公司主要负责人、中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学，曾于著名上市公司先后担任培训部、企业发展部、总裁办的重要管理工作 ，在二十多年的工作经历中，有十余年管理咨询与管理培训行业经验。 主持或参与过的咨询项目涉及企业发展战略、客户服务管理、管理运营体系的构建、企业文化激励体系设计、流程再造等。咨询服务过的企业包括房地产行业、物业管理行业等众多行业的企业。
主要培训课程包括：客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练、人力资源管理操作实务等。培训的主要特色在于借助多年的管理咨询、管理培训与管理亲身实践背景，使得课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练。
课程基本特征为：结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 切合企业（行业）实际的流程对照 + 心态调节型的感悟游戏 + 互动型技巧训练。田老师管理咨询服务过、客户服务培训服务过的房地产、物业行业客户包括：北京城建、万科集团、复地集团、深圳华侨城房地产公司、融侨长江集团、龙元建设集团、上海外高桥保税区三联发展有限公司（管理咨询）、上海外高桥保税区开发股份有限公司、上海明天物业、南京银城物业、上海保隆实业有限公司、上海市漕河泾新兴技术开发区发展总公司等众多企业。田老师还是 复旦-港大EMBA房地产总裁班 的特聘讲师。客户服务系列课程培训服务过的其它行业企业客户包括：一汽?大众、日立电梯、TCL集团、正大集团、天津丰田汽车、交大昂立、大亚湾核电站、横河电机、友邦华泰基金、中国国航、埃梯梯飞力泵业、阳光股份、香港一创科技集团、青岛啤酒、广东电信、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、艾欧史密斯、上海银联、北京亚商在线、上海银行、上海永达集团、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份等众多企业。