客户服务培训


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优质客户服务技巧


时间地点:
2007-1-19 至 2007-1-20  苏州      授课讲师张先生
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学习费用: 1580 元/位
培训对象: 客服经理、客服主管、客服专员及与客户接触的相关部门人员;
课程信息:
【适 合 对 象】客服经理、客服主管、客服专员及与客户接触的相关部门人员;
        销售经理、销售代表、售后服务工程师等;

课程目标:
1使学员意识到客户服务对企业的重要性,帮助学员更好的了解和理解客户;
2学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧; 
3提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会; 
4把握有效管理客户期望值的方法并提升自我管理与团队合作的效率 。
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课程介绍 
市场的天平由卖方向买方倾斜,持续不断地为客户提供优质服务的企业才能在竞争中脱颖而
出,这不仅需要企业的相关人员提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,同时需
要学习并撑握有效的客户服务技巧,为客户提供真正意义上的优质服务!与此同时,优质客
户服务只有通过管理者的辅导和监督才能最终得以实施及持续运用。本课程通过一系列的角
色扮演练习与技能反馈,使学员们掌握有效应对各种客户服务情况时所需的知识与技能,同
时树立提供优质客户服务的信心。

课程目标 
◆使学员意识到客户服务对企业的重要性,帮助学员更好的了解和理解客户;
◆学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧; 
◆提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会; 
◆把握有效管理客户期望值的方法并提升自我管理与团队合作的效率 。
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培训内容简介: 

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Unit 1:客户服务人员的角色认知
服务人员的6大角色认知
服务人员所应具备的素质与能力
优秀的客户服务人员的品质与特点

Unit 2:对客户的认识
谁是我们的客户
客户都有哪些需要与服务的要求
客户对实际需求的满足提出了哪些服务要求
客户对个人需求满足提出了哪些服务要求
案例分析:改变世界500强企业的服务真理

Unit 3:服务人员服务礼仪
为什么服务人员首先是企业形象的代表者
如何人员的礼仪的三项基本原则
服务人员仪表、仪态礼仪
如何人员的日常接待与交际礼仪

Unit 4:优质客户服务技巧
客户服务的障碍
如何满足客户的个人需求的方
优质客户服务的三项基本原则
客户服务接待的过程中如何通过四大服务步骤满足客户的实际需求

Unit 5:优质服务人员的服务程序
客户的实际需求都有哪些?
如何满足客户的实际需求的方法
如何通过有效的流程了解客户的实际需求
如何让客户感觉到亲切并且感觉银行的服务程序是非常严谨的
如何了结客户的个人需要的手段与技巧
如何避免工作当中的漏斗并且提供额外的服务

Unit 6:优质客户服务的13大法宝
如何使客户对你有良好的第一印象
如何增加客户对服务人员的信任
如何增加你与客户之间的个人关系

Unit 7:不同类型客户的服务技巧与服务沟通
问卷测量:服务客户的不同种类
服务沟通的三项法宝
沟通在实际工作当中的运用
如何通过沟通技巧提升公司服务质量
如何通过沟通技巧提升销售业绩
如何了结客户需求的方法与服务中表达的技巧

Unit 8:如何处理客户的投诉化解意见
客户为什么会不满?客户的满意度与边际效应
录像分析:如何处理客户投诉的技巧
处理客户投诉HEAT原则
案例分析:如何获得额外良机---处理心理不满意但是没有抱怨的客户

Unit 9:服务人员的自我管理
服务人员的时间管理
服务人员的文件管理
服务人员的情绪管理
服务人员的目标管理
服务人员个人计划管理

Unit 10:服务人员的团队建设与合作
团队建设的基础
团队建设的步骤与如何提炼团队精神
团队合作的6大要素
团队间的沟通与协作
团队成员的9种角色与认知(测试)
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训练导师:
张先生,毕业于清华大学,北京邮电大学MBA、澳门大学心理学硕士、十多年著名国有、跨国
企业实战工作经验,曾任联想集团大客户部销售主任,世界500强施乐(中国)大区经理,德
国莱茵集团管理中心高级经理人,赴德国柏林培训中心接受3个月讲师训练,成为德国莱茵商
学院全球794位认证讲师之一。美国情景领导研究会讲师,美国DDI机构超一流服务讲师,中国
营销管理协会、中国职业经理人研究会特约专家,海尔、多乐士等多家企业长期培训咨询教练。
授课风格:张老师实战经历丰富,学识广博,风格生动幽默,深入浅出,引导\控场能力强,对学员
具极大的吸引力和感悟力。讲的内容丰富实用,案例真实生动,演示逼真;故事、案例鲜活幽默。。
荣誉客户:德国莱茵、美国辉瑞、美国铝业、吉百利、英国linx、日本扶桑、立邦漆、多乐士涂
料、雅士利涂料、米奇林轮胎、台湾味全、康师傅、波司登羽绒服、普生药业、金龙汽车、安德
利果汁、海尔集团、海信集团跨国企业和本土公司等数百家企业。

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