1什么是衡量客户服务成功的国际标准?

2怎样运用客户服务方程式和客户期望模型等一系列国际公认的最佳客户关系管理工具来优化你的客户服务体系?

3如何提升组织的整体客户服务能力？……

4北京万科总经理：这一课程远远超越了我的期望值…

课程背景介绍:
　　“服务差异化”越来越成为很多优秀企业的制胜利器乃至立业之基。企业的客户服务能力是完全可以通过培
训与培养来重塑的，而难题是如何把客户服务标准化，观念化，技术化。 “精妙的客户服务”是目前世界上最优
秀的致力于提升组织整体客户服务能力的培训课程，它被引进中国必将引发中国企业在客户服务标准、客户服务
理念及客户服务体系方面的一场变革。通用电器，摩托罗拉，玫琳凯，达能，万科数十家等国内外知名企业都选
择了“精妙的客户服务”…

本课程的独特之处:
1客户服务的整体水平决定了一个公司在未来的盈利能力。按照国际标准优化自己的客户服务体系，可以使公司在
激烈的市场竞争条件下留住原有客户并发展新客户，立于不败之地。

2玛可欣·凯明是国际公认的客户服务顶级权威，她的著作《客户服务培训—精妙的客户服务》是美国培训与发展
协会培训师的必备教材，畅销全球36个国家，同名培训课程风靡全世界，已经培训了超过10万名全球各地的职业经
理人，被公认为是客户服务领域最佳的经典课程。

3本次公开培训是由凯明女士亲自培训的中文讲师传授，他将把国际上通行的客户服务水平衡量标准和一系列国际
上最先进的实用工具倾囊相授。通过对中国情况的前期调研他她还将针对中国国情对培训内容进行相应的微调，将
国际上最先进的知识产品与中国实际情况完美的结合起来。

4课程采用了理论讲解、案例分析、评估、练习、问卷调查、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在充分互动的
氛围下学习，最大限度的提升培训效果。

5参加课程的学员全部来自社会的精英阶层，都是各大公司的决策层人士。您可以在学习世界最先进知识产品的同时
利用这一平台广交各方朋友，拓展关系网络。

参加对象:
　　 总经理、客户服务经理、销售经理、市场经理、HR经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的领导者

授课内容:
第一模块 建立共同的客户服务理念-全员客户服务

1满足客户需求给我们带来的巨大利益
2不良客户服务造成的重大损失
3客户,公司和我们自己之间的关系
4成为一个全员客户服务者
5客户服务，无处不在 案例分析
目标与方法:
结合客户的企业文化及行业特性，通过介绍国际先进企业客户服务理念，向学员灌输“客户服务无所不在，客户服
务至关重要”观念，并通过案例子分析帮助学员建立共同客户服务理念，特别强调非客户部门人员客户服务重要性。

第二模块 客户服务的不同层次与衡量标准
1客户服务的不同层次(五大层次)
2什么是客户服务的最高层次
3什么是足够的客户服务
4什么是差劲的客户服务
5寻找差距与不足
6判定客户服务优劣的标准
7案例分析
目标与方法:
通过具体企业案例分析，为学员分析客户服务优劣5个层次，帮助学员建立客户服务水平的判定标准，帮助学员进
行自我分析。让学员找到在客户服务方面的巨大差距。

第三模块 建立共同客户服务语言，行为与礼仪
1使用正确的积极的客户服务语言
2哪些语言是不符合全员客户服务要求的
3必须建立的客户服务行为
4公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”
5必须建立的客户服务礼仪规范要点
6内部客户服务的重要性及标准
目标与方法:
通过为全体学员训练及示范统一客户服务语言，行为及礼仪，建立公司内部在这三个方面规范标准，形成良好的组
织客户服务氛围。角色扮演，行为模拟

第四模块 塑造客户服务体系---客户服务领导力
1客户服务的领导要素
2经理人在客户服务中的示范作用
3如何激励下属与他人做好客户服务
目标与方法:
建立整个组织客户服务体系，管理层带头与示范至关重要。本模块将帮助组织管理层及其他员工成为全员客户服务
行动的推动力。

第五模块 由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好 （客户服务核心方法之一）
1客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提
2树立客户服务的积极态度
3确认客户的性格特征
4确认自己及客户的沟通方式
5 MBTI客户服务三维方法
6测试与案例分析
目标与方法:
培训全体学员，如何运用先进MBTI三维方法，确定客户服务偏好，诊断客户的特征，匹配对应风格。(确定偏好是
客户服务全员三要素之一)。

第六模块 客户期望值模型 （客户服务核心方法之二）
1如何实现客户满意—实现并超越客户期望值
2 5个超越客户期望值模型
3如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值
4客户服务中实现满意度的流程
5如何满足客户需要的实用方法
目标与方法:
通过培训，为学员提供判断客户预期目标及期望值的模型。这5个模型为学员提供了超越客户期望值的途径与手段
(判定客户期望值是全员客户服务三要素之二)。

第七模块 FSET客户服务方程式 （客户服务核心方法之三）
1方程式的组成部分
2组成一：如何打招呼
3组成二：如何确认客户需求
4组成三：如何解决客户需求
5组成四：如何让这一刻深入人心
6组成五：如何检查结果
7组成六：如何做到随时恭候
8阻碍因素
目标与方法:
通过培训，让学员迅速掌握本课程最强大的工具—客户服务方程式。这一方程式提供了满足客户需求，超越其期望
值最快捷，最有力的方法。

第八模块 成功客户服务的决定性因素
1工作技能
2沟通技能
3积极态度
4良好的程序
5志趣相投
6团队精神
目标与方法:
本模块将指导学员如果通过几个方面的综合努力，实现客户服务能力的巨大提升。

第九模块 客户服务实用技术与危机解决方法
1倾听
2阐释想法，推心置腹
3积极的语言
4危机解决方法
5特别关怀
6处理客户投诉
7客户服务礼仪
目标与方法:
本模块综合了客户服务实战的七个方面，为学员提供了具体处理客户服务问题的实用技能。

中文认证讲师简介：
　 Julia Ding是美国ASTD挑选的精妙的客户服务认证内训中文讲师，也是国内最早开展相关课题研究及授课的
优秀讲师。Julia也是美国人力资源协会、美国培训与发展协会、美国管理协会、全美演讲者协会、香港培训专
业协会的资深会员。Julia不断地在客户服务培训方面进行研究与发展，她总能在课程创新及满足培训需求发展
方面处于国内领先地位。 Julia的主要授课项目是客户服务，至今她的客户服务课程体系已经开发了28个细分
课程，涉及多个专门行业。Julia Ding主修工商管理、教育学、心理学，并获得美国波士顿大学MBA学位。Julia
曾长期担任闻名遐迩的跨国零售业沃尔玛（亚太总部）的培训总监，负责培训制度的建立与执行，并同时兼任董
事局秘书等重要职位。在沃尔玛工作期间，她不仅全权负责公司培训体系及流程的建立与规范，被不断被派到
ASTD等机构进行学习与深造，掌握了世界先进的培训标准与技术。

Julia自1998年起担任职业培训导师，同时兼任中高层职业经理咨询师。她曾多次被推荐为亚洲地区的代表参加
ASTD年会，并不断把该协会的最新研究成果融入自身的培训实践中。接受过Julia培训公司来自中国大陆、香港
新加坡、马来西亚、印度等亚洲各地，大多数学员来自世界500强企业，参加过Julia培训的经理人超过2万人。

Julia在客户服务培训方面，也接受了系统并且长期的训练，她在新加坡接受了为期60天的客户服务TTT魔鬼训练，
掌握了世界上先进的客户服务培训手段与技术，并培养了高超的讲师技巧。

　　在中国地区参加Julia培训的企业有跨国公司、合资企业、上市公司等众多知名企业,仅列举部分如下：联合
利华、均瑶集团、光明乳业、和记黄埔、上海通用、东方通信、仪征化纤、TCL、索迪斯万通、康宁上海、芬美
意香料、惠普中国、罗氏制药、美标(中国)有限公司、三九集团、广州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、
Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集团、Philips、华为、中
兴、巨龙、大唐电信、中化集团、西安杨森、美的电器、青岛海尔、华润集团、东大阿尔派、双鹤药业、娃哈哈
太太集团、日立电器、三星电器、富士通、格力电器、三洋电机、太谷飞机维修、多元电气、百威啤酒等…

课程创始人简介:
　　玛可欣·凯明是 TOUCH 咨询公司的创始人和总裁，世界客户服务、组织整体提升、沟通和人力资源方面的顶
级专家。她的经典著作《客户服务培训--精妙的客户服务》畅销全球36个国家，同名的培训项目被全世界公认为在
客户服务方面最优秀的经典课程，曾经成功培训过超过10万名职业经理人。此外，她还是畅销书《茶休时间》
(客户服务案例系列）和《非凡谦恭》的作者。
　　玛可欣曾为众多的客户提供咨询服务，包括了财富500强公司、政府部门和非盈利机构，帮助他们达成既定目
标并在全球市场上取得成功，在公司整体提升的同时增大产出。玛可欣拥有教育硕士学位和佛罗里达大学的教育管
理博士学位，曾就职担任美国运通的组织评估总监，NaBANCO公司员工关系管理及提升经理，Travel Impressions
的培训总监，还曾经在马萨诸塞大学执教。在对客户服务进行了长达25年的研究和实践后，她创立了“精妙的客户
服务”培训项目，并成为ASTD在客户服务方面的顶级专家。

　　除了自身的培训和咨询业务外，玛可欣还积极参与组织了大量的公关活动，包括为公司、非盈利机构、艺术团
体和娱乐活动进行组织和广告推广。凭着她的努力和天分，玛可欣曾经为公司、学校和非盈利机构募集了数以百万
计的基金。玛可欣还是一个卓越的演说家，她演讲的内容涉及到客户服务、领导、价值观、授权、个性特征、反骚
扰以及性别差异等方面。她还曾经与Men Are From Mars, Women Are From Venus 的作者，著名演说家Dr. John
Gray共同进行过 题为Mars and Venus 的演讲。玛可欣坚持认为：成功的秘诀在于尊敬并赞赏你的同事和客户，积
极的进行个人层面的沟通。正是在这样的原则下，她的培训力图给学员带来国际上最实用工具，并取得了巨大成功。

课程信息:

培训时间：2006年11月16-17日　
培训地点：中国上海
培训费用：￥4,800元/人，包括培训费，教材费，结业证书，2天的午餐和茶点。
优惠措施：提前1周报名，可享受4500元/人；报名3人以上，可享受4200元/人。