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MOT——关键时刻的客户满意与客户服务技巧
课程安排: 济南

其它排期:

授课讲师:崔冰

课程价格:680

培训对象:

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时间地点:
2006-6-24 至 2006-6-24  济南      授课讲师崔冰
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学习费用: 680 元/位
培训对象: 为企业(公司)内部的价值链提供服务的人; 直接面对客户的人(销售人员 Sales,服务人员 Services,帮助热线 Help-desk);企业(公司)的行政人员和产品部门
课程信息:
该课程是专为改变企业(公司)人员的行为模式而设计的课程,它通过反复训练行之有效的行为模式:“奠定基调—诊断问题—寻求解决—达成共识—总结回顾—完善措施”这6个环节中。正是借助它,美国西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境,创造了奇迹,取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于西南航空公司员工认识到:在一年中,与每一位乘客的接触中,包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”。如果上述MOT皆为正面,那么,你的客户就会“粘”住你了,离不开你。为你创造源源不断的利润了。

继MOT在西南航空公司大获成功后,众多全球500强企业竞相引进与开发此课程。众行公司从美国培训认证协会(AACTP)全面引进此课程,将这个服务经济时代最有影响力的行为模式带入中国企业界。



课程对象:为企业(公司)内部的价值链提供服务的人; 直接面对客户的人(销售人员 Sales,服务人员 Services,帮助热线 Help-desk);企业(公司)的行政人员和产品部门。
课程配方:
1、了解现代客户服务理念,有效提升客户服务意识; 2、了解不同客户的性格特征和心理需求,提供更具针对性的客户服务; 3、掌握有效的客户服务技巧; 4、提高应变处理投诉问题的能力; 5、建立内部客户观念,通过内部协调运作有效; 
 
崔冰:曾任省级电视台节目主持人、雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理。GEC任职期间,协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。由她主讲的音像培训教学VCD《企业新晋员工职业化训练教程》、《服务人员五项修炼》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《专业形象》、《商务礼仪》等连续获教学音像制品销量排行榜榜首,并被国内数十家电视台采用播放。

 
一、 全面认识客户服务
1、服务策略与服务经济时代
2、企业结构与服务的关系图
3、从4P到4C
4、服务的概念
5、服务的特征;
6、客户满意度的组成
7、客户满意的状态
8、客户满意的三个层次
9、客户不满意的后果
10、不满意客户的影响
11、服务人员的素质组成
12、服务人员的五项修炼介绍
13、讨论:请描述令你印象最为深刻的被服务经历,并说明原因
二、 客户服务关键时刻的行为模式
1、影响差异性变量
2、关键时刻
3、关键时刻的起源
4、MOT行为模式图
5、影响客户的交际技巧因素
6、影响客户的处事技巧因素
7、行为模式一:奠定基调
8、行为模式二:诊断问题
三、 客户服务关键时刻的行为模式
1、行为模式三:寻求解决问题的方案
2、行为模式四:达成共识
3、建立内部客户的观念
4、行为模式五:总结回顾
5、行为模式六:完善措施
四、 应用行为模式分析问题
课程总结、答疑、课程评估