继MOT在西南航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程。众行公司从美国培训认证协会（AACTP）全面引进此课程，将这个服务经济时代最有影响力的行为模式带入中国企业界。

课程对象：为企业（公司）内部的价值链提供服务的人； 直接面对客户的人（销售人员 Sales，服务人员 Services，帮助热线 Help-desk）；企业（公司）的行政人员和产品部门。
课程配方：
1、了解现代客户服务理念，有效提升客户服务意识； 2、了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务； 3、掌握有效的客户服务技巧； 4、提高应变处理投诉问题的能力； 5、建立内部客户观念，通过内部协调运作有效；　
　
崔冰：曾任省级电视台节目主持人、雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。由她主讲的音像培训教学VCD《企业新晋员工职业化训练教程》、《服务人员五项修炼》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《专业形象》、《商务礼仪》等连续获教学音像制品销量排行榜榜首，并被国内数十家电视台采用播放。

　
一、 全面认识客户服务
1、服务策略与服务经济时代
2、企业结构与服务的关系图
3、从4P到4C
4、服务的概念
5、服务的特征；
6、客户满意度的组成
7、客户满意的状态
8、客户满意的三个层次
9、客户不满意的后果
10、不满意客户的影响
11、服务人员的素质组成
12、服务人员的五项修炼介绍
13、讨论：请描述令你印象最为深刻的被服务经历，并说明原因
二、 客户服务关键时刻的行为模式
1、影响差异性变量
2、关键时刻
3、关键时刻的起源
4、MOT行为模式图
5、影响客户的交际技巧因素
6、影响客户的处事技巧因素
7、行为模式一：奠定基调
8、行为模式二：诊断问题
三、 客户服务关键时刻的行为模式
1、行为模式三：寻求解决问题的方案
2、行为模式四：达成共识
3、建立内部客户的观念
4、行为模式五：总结回顾
5、行为模式六：完善措施
四、 应用行为模式分析问题
课程总结、答疑、课程评估