● 课程配方
1. 了解现代客户服务理念，有效提升客户服务意识；
2. 了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；
3. 掌握有效的客户服务技巧；
4. 提高应变处理投诉问题的能力；
5. 建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度。该课程是专为改变企业（公司）人员的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—寻求解决—达成共识—总结回顾—完善措施”这6个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。

● 课程大纲
一、全面认识客户服务
1. “服务经济”时代的来临
2. 深入认识客户服务
　　什么是服务？
　　服务的两个目的
　　服务的两个层面
3. 客户不满与客户满意对于企业的意义 通过录像观摩、案例分析等教学方式，让学员认识到服务的深刻意义，充分理解服务的内涵以及客户服务工作好坏对企业及个人的重要影响，全面提升学员的客户服务意识。
　　 录像观摩
　　 案例分析
　　 数据分析

二、客户服务关键时刻的行为模式
1. 关键时刻的概念和起源
2. 探寻企业客户关系中的关键时刻
3. MOT行为模式
　　 行为模式一：奠定基调/表达服务意愿/体谅客户情绪/承担责任/学员行为训练——角色演练
　　 行为模式二：诊断问题/学会站在客户的角度/诊断客户真实需求/学员行为训练——角色演练
　　 行为模式三：解决问题/提出建议/当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题/难缠客户的应对/学员行为训练——角色演练
　　行为模式四：总结回顾/总结回顾的重要性/总结回顾的要点
　　行为模式五：完善跟进/外部跟进/内部协调关键时刻行为模式的实战演练 通过SAS航空公司的经典案例，认识服务中的关键时刻，并依此挖掘出本职工作中的种种关键时刻。由于工作的要求，服务人员需要充分了解客户心理与需求，并在此基础上把握服务工作中的核心技巧，不仅创造出忠诚的客户，也使工作更加畅顺、愉快。
　　录像观摩
　　案例分析
　　小组讨论
　　游戏体验
　　角色演练

● 讲师介绍
　 温雅静： 专职讲师、经济学学士、应用心理学硕士。AACTP《关键时刻MOT》认证讲师、众行公司服务类高级讲师；曾任某大型国有银行高级经理、某外资公司业务培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。其授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实践有效结合，深入浅出，学员的投入关注度高，不感枯燥。曾培训过的客户包括：中国银行、中国移动、信诚人寿、南方李锦记、日立电梯等。

● 课程对象：为企业（公司）内部的价值链提供服务的人； 直接面对客户的人（销售人员 Sales，服务人员 Services，帮助热线 Help-desk）；企业（公司）的行政人员和产品部门