在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望
值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那
么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个
公司的利润贡献者……
如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意！

课程收益 :
◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
　抱怨转成公司致胜的机会
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（讲）（师）（简）（介）：

　　张嫣-- 国际职业培训师协会认证讲师、PA高级礼仪顾问、工商管理硕士、易腾企管专

职老师。 张老师在销售领域和商务礼仪客户服务领域有着十余年工作和咨询辅导经验，

曾先后就职于民营集团、外资企业以及世界500强企业，历任跨国公司、港资集团公司、

DELL（中国）销售经理、大区经理等职位，从事营销工作近十年，从一线业务人员到营

管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，取得了优秀业绩。　　

　 张老师系统接受了商务礼仪、形象设计、思维导图等相关领域的专业化训练.具有丰富

广博的商务经历,其就职行业跨越服务业、金融业及生产型企业，从业经历丰富。并历任

市场营销、客户服务经理、人事行政经理、总经理等职务，为多家企业提供过系统的礼仪

的咨询辅导，其所授课程《职业形象塑造与现代商务礼仪》《电话销售技巧》、《客户服务》

、《销售服务礼仪》《如何有效处理客户投诉》等培训过百场。

　 授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师

来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等

形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引

导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

　 曾为中国移动、南方证券、康佳集团、友邦保险、南方证券、莱英达集团、现代计算机、

特莱维集团、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、嘉陵集团、中铁快运集团、

日本TOWA集团、ZGE、电集团、三九医药、海王药业、西安杨森、李锦记、怡宝、肯德基、

杨协成、罗兰化妆品、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团

、滇黔桂石油局、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、

南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八

钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培

训及咨询服务。
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（课）（程）（内）（容）：

第一章： 培养积极主动的服务意识

1 .什么是服务意识？
2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。
4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；

第二单、客户忠诚度管理

1、客户挽留策略。
2、建立客户忠诚度的核心纽带。
3、忠诚客户到客户忠诚。
4、确定客户忠诚的评价标准。
5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
6、客户忠诚分类与价值差异分析。
7、保持培育客户忠诚度的管理。
8、客户流失的预警信息分析。
9、客户流失的波浪损失。

第三章、客户的满意度

1、影响客户满意度的三个原因：
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
◆产品／服务本身的质量（quality）；
◆价格（price）。
2、客户的满意度对营销工作的重要性
3、企业收集客户意见的主要方法
4. 客户满意度调查的基本途径
5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；
6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。

第四章、认识和应对客户流失问题

1、衡量标准在客户手中
2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求
3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；

第五章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
3．如何了解客户的期望值

第六章 客户服务人员的能力提升

1．服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客户服务代表的素质---3H1F
　Head Heart Hand Foot

第七章、电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务

第八章 接待客户的技巧

1、客户服务的3A技巧
◆ 态度－Attitude (礼仪)
◆方法－Approach（语言）
◆表现－Appearance （外观）
2、语言表达技巧
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”
3、倾听的技巧
◆抱着热情与负责的态度来倾听
◆倾听时要避免的干扰
◆做一个主动的倾听者
4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行

第九章、处理客户的不满意

1、完美的服务弥补；
2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；
3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第十章 服务品牌

1.优质的客户服务是最好的企业品牌
◆客户服务对于一个企业有什么意义？
◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
◆牢固树立服务品牌。
◆创造企业品牌
　◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
　◇客户叛离是一种严重的传染病
　◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
　◇老客户＝更少的费用
　◇老客户＝丰厚的利润
　◇行动计划