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卓越的客户服务技巧培训
课程安排: 北京

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授课讲师:李老师

课程价格:1980

培训对象:

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时间地点:
2005-11-11 至 2005-11-12  北京      授课讲师李老师
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学习费用: 1980 元/位
培训对象: 市场部总经理
课程信息:
● 课程背景
第一章 客户服务的理念—了解客户
1. 什么是服务意识?
2. 什么是客户服务
  “服务”和“客户服务”的区别,“消费者”和“客户”的区别
  定义“客户服务”  2.3案例
3.服务工作所面临的挑战
服务工作是一项与人打交道的工作,因为该工作要把产品卖出去,要去了解、挖掘客户的需求,最终促成客户的购买。
 ◇ 同行业竞争加剧       ◇ 客户期望值的提升
 ◇ 不合理的客户需求      ◇ 客户需求的波动
 ◇ 服务失误导致的投诉     ◇ 超负荷的工作压力
 ◇ 服务技巧的不足
4.如何面对服务挑战
 ◇ 能保持一种以客户为中心的态度,始终如一地关注客户的需求;
 ◇ 理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法;
 ◇ 掌握一种有效的服务技巧,去指导你的服务行为,而不是完全凭借自己的感受去做事情。

第二章 客户服务的理念—理解客户
1.客户需要什么样的服务;     2.客户服务的误区;
3.客户服务的准确概念;      4.金牌客户服务的定义
5.金牌客户服务的内涵
 ◇ 对客户表示热情、尊重和关注 ◇ 帮助客户解决问题
 ◇ 迅速响应客户的需求     ◇ 始终以客户为中心
 ◇ 持续提供优质服务      ◇ 设身处地的为客户着想
 ◇ 提供个性化的服务

第三章  客户服务人员
1.服务代表的职业化塑造
 ◇ 社会演进对客户服务的影响  ◇ 商品的需求个性化
 ◇ 现代分销方式的影响
 ◇ 营销创新:营销创新分为三大块:观念、制度和管理方面的创新。
 ◇ 客户服务人员必须是行动积极的人1.6唯有不断学习才能立足于社会
2.服务代表的品格素质
 ◇ 基本素质:A—— Authority,Action,E—— Education,H—— Humor,L—— Listen,N—— Needs
P—— Passion ,S—— Service,Smart,Smile & Speech,
 ◇ 金牌客户服务代表的素质---3H1F,  Head  Heart  Hand  Foot

第四章  了解客户的期望
1.客户的期望值
 ◇ 故事一印刷公司,         ◇ 故事二照相馆,
 ◇ 客户的期望:优质、廉价、快速,  ◇ 服务营销
2.客户的满意度
 ◇ 企业收集客户意见的主要方法;
 ◇ 客户的满意度对营销工作的重要性; ◇ 客户满意度调查的基本途径
3.优质客户服务特性
 ◇ 程序特性;      ◇ 个人特性 
 ◇ 客户服务类型
   第一种叫做漠不关心型的客户服务。第二种叫做按部就班型的客户服务。第三种叫做热情友好型。最好的一种叫做优质服务型。

第五章 接待客户的技巧
1. 客户服务的3A技巧
 ◇ 态度-Attitude (礼仪)     ◇ 方法-Approach(语言)
 ◇ 表现-Appearance (外观)
2.语言表达技巧:
 ◇ 选择积极的用词与方式     ◇ 善用“我”代替“你”
3.倾听的技巧:抱着热情与负责的态度来倾听,倾听时要避免的干扰,做一个主动的倾听者
4.推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用FTB法则进行
 ◇ F(Feature)特征        ◇ T(Translation)话题转换
 ◇ B(Benefit)产品给客户带来的益处

第六章  服务品牌
1.优质的客户服务是最好的企业品牌
 客户服务对于一个企业有什么意义?
 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
 牢固树立服务品牌。1.4创造企业品牌
【案例1】“海尔”的品牌。【案例2】瑞讯寻呼。【案例3】脑白金
2.服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
  客户叛离是一种严重的传染病;
  客户叛离的最佳疗法——“以客户为中心”
  老客户=更少的费用;     老客户=丰厚的利润

第七章 客户服务新理念
1.客户服务的误区
 “客户服务”是客服人员或客服部门的事儿;
 “客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈
 “客户服务”是售后被动的工作;
 “客户服务”是面向公司以外客户的工作
 “客户服务”是面向消费者和单位用户的工作
2. 客户服务新理念
  ◇ 树立全员营销,全员客服之理念;◇ 努力完善客户服务项目;
  ◇ 服务要面向所有类型的客户   ◇ 提供主动、全过程的客户服务
  ◇ 简化服务流程,提高办事效率; ◇ 硬件服务和软件服务相结合

讲师介绍
  李老师:教授级高级工程师、中国机械工程学会会员,中国标准化协会理事,中国质量认证中心(CQC)专家委员会技术专家,国家注册主任审核员。香港金雅钟表有限公司总工程师、香港祥生实业有限公司副总经理、总工程师、上海通力电器有限公司总经理、总工程师。
  培训和咨询过企业有:中国平安保险公司全国电话中心(中国上市公司)、中国联通国脉通信股份有限公司(中国上市公司)、中铁快运(华东)有限公司、欧莱雅国际化妆品有限公司(法国)、天丽现代办公用品有限公司(香港)、泰咏电子有限公司(台湾)、北汽福田集团模具厂(中国上市公司)、大连大商集团 (中国上市公司)、新玛特购物休闲广场、上海家化联合股份有限公司 (中国上市公司)、东风汽车公司新疆奇台、石河子、鸟苏、博乐、伊犁、阿克苏技术服务站、威海恒丰担保有限公司、上海冠恒工业设备有限公司(港-台-沪合资)、飞利浦电子有限公司(荷兰)、诺基亚通信有限公司(芬兰)、杜邦树脂有限公司(美国)、APC不间断电源有限公司(美国)、上海德尔福汽车空调系统有限公司(美国)、华硕计算机有限公司(台湾)、上海华联超市集团(中国上市公司)、雅马哈电子有限公司(日本)。