授课内容
第一模块 建立共同的客户服务理念-全员客户服务
n满足客户需求给我们带来的巨大利益
n不良客户服务造成的重大损失
n客户,公司和我们自己之间的关系
n成为一个全员客户服务者
n客户服务，无处不在
　　案例分析

第二模块 客户服务的不同层次与衡量标准—建立我们的标准
n客户服务的不同层次(五大层次)
n什么是客户服务的最高层次
n什么是足够的客户服务
n什么是差劲的客户服务
n寻找差距与不足
n判定客户服务优劣的标准
n案例分析

第三模块 建立共同客户服务语言，行为与礼仪
n使用正确的积极的客户服务语言
n哪些语言是不符合全员客户服务要求的
n必须建立的客户服务行为
n公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”
n必须建立的客户服务礼仪规范要点
n内部客户服务的重要性及标准

第四模块 塑造客户服务体系---客户服务领导力
n客户服务的领导要素
n经理人在客户服务中的示范作用
n如何激励下属与他人做好客户服务

第五模块　由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好 （客户服务核心方法之一）
n客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提
n树立客户服务的积极态度
n确认客户的性格特征
n确认自己及客户的沟通方式
nMBTI客户服务三维方法
n测试与案例分析

第六模块 客户期望值模型 （客户服务核心方法之二）
n如何实现客户满意—实现并超越客户期望值
n5个超越客户期望值模型
n如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值
n客户服务中实现满意度的流程
n如何满足客户需要的实用方法

第七模块　全员客户服务方程式 （客户服务核心方法之三）
n方程式的组成部分
n组成一：如何打招呼
n组成二：如何确认客户需求
n组成三：如何解决客户需求
n组成四：如何让这一刻深入人心
n组成五：如何检查结果
n组成六：如何做到随时恭候
n阻碍因素

第八模块 成功客户服务的决定性因素
n工作技能
n沟通技能
n积极态度
n良好的程序
n志趣相投
n团队精神

第九模块 客户服务实用技术与危机解决方法
n倾听
n阐释想法，推心置腹
n积极的语言
n危机解决方法
n特别关怀
n处理客户投诉
n客户服务礼仪

讲师简介
　　David ShenDavid Shen是“精妙的客户服务”课程指定中文讲师，是课程创始人Maxine Kamin亲自挑选并培养的中文讲师。David Shen同时也是“成功销售管理的七大秘诀”等课程亚洲地区的中文认证讲师。David毕业于上海交通大学，拥有坚实的外资企业销售及客户管理从业经历。他曾在妈咪食品有限公司任客户服务代表及销售主管3年，后又在中英合资国荣日用品公司担任大区经理3年。由于David出色的职业表现，他后来又被选入美资（强生）药品与OTC公司担任客户培训与发展经理以及全国销高级客户总监6年。在其职业生涯中，David多次获得强生公司优秀客户经理及杰出内部讲师的称号。在美国强生工作期间，DAVID被公司指派为大陆、港台及新加坡等地区的销售团队进行培训。在转入职业讲师后，David开设并研发了多门优秀课程，包括关键客户管理、大客户管理、卓越服务、销售团队管理等，并被邀请为诸多世界500强企业提供培训服务，这些企业包括：美国强生、英国ICI ，德国BAYER，荷兰飞利浦，德国高仕香精（上海第一家合资企业）、日立电器、利乐包装等著名企业，同时还包括法国依视路、美国荷美尔、瑞典康乃格、深圳海王、山东阿胶、内蒙古伊利集团、澳柯玛空调、大连美罗、北京双鹤、深圳一致、上海东浩集团、深圳晨光、海南椰岛、周末画报、武汉红桃K、青岛圣元、上海华联制药等不同性质的公司。David拥有丰富的销售实战经验，掌握先进的销售及客户关系管理理念。他善于运用互动的授课方式，幽默的语言，提高学员的积极性，营造课堂的参与性。作为首位“精妙的客户服务”中文讲师，David的讲师素养及职业背景受到了国际大师的认可，也是其多年努力与探索的必然回报。他不负重望，赢得了万科，复地，先声，GE，玫琳凯等大公司客户经理们的一致推荐与好评。