客户服务培训


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客户服务创新与客服团队管理


时间地点:
2005-8-13 至 2005-8-14  深圳      授课讲师杨思卓
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学习费用: 2400 元/位
培训对象: 营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它相关人员
课程信息:
关 注:
▲“嘉德纳预言”:2005年销售走到顶点,服务将超过销售,2010年销售将会灭亡!!
▲ 当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”,“4P”形势的营销方式已被
“4C”所代替。
▲ 销售是把客户拿下,而服务则是把客户留下,故此,众多企业需由猎人公司转向
牧人公司。

 打造超越他人的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点!!!

● 课程价值:
☆ 了解客户关系的真谛
☆ 掌握会员俱乐部运营法则
☆ 提高客户服务绩效的方法
☆ 创新客服团队的培育机制
☆ 学会构建合适的客户服务管理体系
☆ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析,发现利弊及提升方法

● 课程大纲:
 1.更卓越的绩效
  ◇ “服务经济时代”——服务为王  ◇ 客户服务价值N法则
  ◇ 优质客户的三项标准       ◇ 客户金字塔策略
  ◇ 优质服务的三项标准       ◇ 服务绩效管理的12个变量
 2.更敏捷的反应
  ◇ 客户关系七项监测指标      ◇ 投诉处理的四项法则
  ◇ 补救服务的4A行动        ◇ 顾客需求与服务产品
  ◇ 客户服务七步流程        ◇ 售后服务业务流程
 3.更专业的平台
  ◇ 服务竞争的四大平台       ◇ 经营“五星级“会员俱乐部
  ◇ 客户服务四类标准        ◇ 从层级标准到情境标准
  ◇ 十二类客户服务规范       ◇ 给标准更要给标杆
  ◇ 标杆管理五步法
 4.更忠诚的目标客户
  ◇ 客户五步成长路线图       ◇ 客户满意度之环
  ◇ 客户忠诚度之锚         ◇ 服务产品零障碍营销法
 5.更精专的服务团队
  ◇ 客户服务是一项系统工程     ◇ 团队建设的四大环节
  ◇ 五星服务 与“五力”精英    ◇ 客户经理的八条金律
  ◇ “案例法” 复制成功经验    ◇ “承诺法”提升执行效果
  ◇ “竞赛法”创造超常业绩     ◇ “督导法”推进持续改善


讲师简介:
 “亚洲企业教练之父”杨思卓博士——亚洲咨询培训与发展协会秘书长,美国
PRESTON大学博士生导师。杨思卓教授是咨询业的导师级人物——在咨询业,杨思
卓教授是少数具有公务员、总裁和教授三重经历的名师之一。培养了数以万计的
职业经理人、管理顾问和培训师。其培训风格“有趣、有料、有道、有效”。正
如美国劳工部长赫尔曼评价:“这是一位融合了东方智慧与西方实战技术的企业
教练。”

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