卓越的客户服务
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课程信息：
※ 了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理 念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围
※ 学会构建出色的客户服务管理体系，学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中
※ 学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的
●课程大纲：
一、客户服务的概念
二、客户服务人员的基本要求
1、心理方面 2、人品方面
3、技能方面 4、综合素质
三、客户服务电话沟通技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
四、正确处理客户投诉的原则、方法、步骤
1、处理顾客投诉的原则
2、有效处理投诉的方法
3、有效处理投诉的步骤
五、综合客户服务技巧
1、服务的类型
2、客户调查获取信息反馈
3、客户满意度调查的技巧
六、特殊客户投诉的有效处理技巧
1、特殊客户投诉的类型
2、难缠客户的心理和投诉原因分析
3、难缠客户的应对方法
4、处理投诉时的情绪自我控制
七、建立出色的客户服务管理体系
1、企业部门的客户服务管理体系
2、建立合作化客户服务的企业文化
3、创建出色的客户服务职能部门
八、客户服务员工的激励与沟通
九、打造卓越的客户服务团队
1、如何营造合作团队氛围
2、优质客户服务领导者的几项原则
十、案例分析
●讲师介绍：
【匡 晔】，工商管理硕士，广州北鸣咨询公司执行董事。历任某跨国公司市场部经理、香港某集团公司销售总监，国内某知名人才网站培训部经理。有超过10年的营销、管理及培训实务经验；匡晔先生从基层做起，了解销售工作的各个环节，能把握各阶层销售人员的心理需求,难得的是能将多年的营销管理经验与人力资源实务经验相结合，能因人施教，授课技巧专业。匡晔先生亦曾为以下企业提供培训服务：卡弗兰橱具、顺德移动、广东超声集团、21CN.COM、信诚人寿、上海平安保险、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、广州高拓电子、厦门林德叉车、宝成国际集团、广东新力宽频、BSI太平、广州卡迪龙等等。其有效互动的教学风格备受学员好评，参加培训的学员多达数千人
●培训方式：
讲演、小组研讨、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴
●参加对象：
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
● 会务报名：
1．报名时间：即日起至2004年9月24日
2. 费用：1800元/人（提供讲义、午餐、讲师签名证书）
3. 电话： 020-38796418 传真：020-38798627 E-mail：futurehrm@126.com
4. 报名方式:电话登记-->发出会务确认函-->转帐报名
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