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令人满意的客户服务
课程安排: 上海

其它排期:

授课讲师:专家

课程价格:3980

培训对象:

报名热线:400-801-3929

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时间地点: 2014-6-3 至 2014-6-4  上海       授课讲师专家     学习费用: 3980 元/位

2014-04-21至2014-04-22【上海】    2014-06-03至2014-06-04【上海】  
2014-07-30至2014-07-31【北京】    2014-08-07至2014-08-08【上海】  
2014-10-10至2014-10-11【上海】    2014-11-24至2014-11-25【北京】  
2014-12-22至2014-12-23【上海】  

培训对象: 有在工作中需要与客户打交道的人员,包括销售、客服人员、送货人员、接待部门的员工、主管和经理

课程费用3980元/人


课程意义:
在产品差异性越来越小,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化的今天,要想在激烈的市场竞争中脱颖而出,建立核心优势,就必须关注顾客的需要,建立完善的客户服务体系。
本课程在加强客户服务理论和意识的基础上,对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼,使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中,确立客户至上的工作态度,提升和完善各种非销售行为的处理技巧,实现令人满意的客户服务


学员感言:
@ 案例生动,能让学员融入案例中,从中引申出此次课程的内容;老师亲和力强,让我学到很多客户服务的软技巧。
@ 对客服有了进一步的深刻了解,学习并接受了客服的理念;初步掌握了客服过程四个阶段的方法和应用;对今后的实务工作非常有指导意义。
@ 课程之后会更多地去倾听客户的诉说;更多地去提问,了解真实情况;更好地利用学到的技巧去解决客户的投诉。
@ 了解到做专业客服需要具备的素质,使日后工作有了一个参照的准则。将在今后的工作中提高自身专业素质,不断向优质型客服前进。
@ 降低客户的预期,利用同理心去处理客户的不满,疏通客户情绪;学会重新组合的方式应对客户的需求;找到客户着重点。
@ 老师讲解生动形象,并经常结合实际案例,给人印象深刻并受益匪浅。

@ 培训内容对工作岗位有帮助,且讲师有丰富的职场经验,并给与针对性的建议,整个培训都挺满意的!


课程大纲:

1.正确理解客户服务
* 客户服务的基本概念
* 客户服务对于企业和员工的重要意义
* 职业化的服务对客服人员的要求
* 我们的客户:内部和外部

2.令人满意的客户服务
* 客户满意度理论
* 客户对服务的五个要求
* 正确理解并满足客户的要求

3.客户服务的旅程
* 准备阶段
* 接触阶段
- 自我管理技巧
- 观察
- 人际关系能力
* 理解阶段
- 倾听技巧
- 提问
- 重新组合
* 说服阶段
- 客服的表达
- 说“不”的技巧
- 达成共识
* 结束阶段
- 确保客户感到满意

4.客户投诉和异议处理
* 与客户的情绪打交道
* 正确应对客户的抱怨
* 3F 法则
* 处理异议方面的常见错误