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营造卓越客户体验的策略、方法与实践
课程安排: 北京

其它排期:

授课讲师:史雁军

课程价格:5280

培训对象:

报名热线:400-801-3929

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时间地点: 2014-9-19 至 2014-9-20  北京      授课讲师史雁军    学习费用: 5280 元/位

2014-09-19至2014-09-20【北京】  

培训对象: 从事客户洞察与客户分析的人员

费用:5280元/人


引言
  客户体验并不仅仅是多少秒种接起电话这样的理性体验,超过50%的客户体验是无意识的客户感知。体验管理并不是回答“体验是什么”,而是告诉你“体验如何做”。
  我们精心设计的研讨有助于深度理解客户体验的概念,以及全面掌握客户体验管理的策略和方法。确保您的客户体验项目走向成功是我们深度研讨的目的。

课程对象
任何想从事和正在从事客户体验管理的人士
总经理、市场总监、客户总监、电子商务总监
客户忠诚从业人士(客户俱乐部经理、会员运营经理)
客户服务从业人士(客户中心总监、客户服务经理、呼叫中心经理)
电子渠道从业人士(电子渠道总监、电子商务总监、在线服务经理)
从事客户洞察与客户分析的人员

通过该课程的学习,您将收获到:
掌握客户体验的概念并知道如何改进体验。
掌握如何设计客户体验策略和高阶路径。
深刻理解"体验哲学"并知道如何应用。
理解如何将情感和潜意识融入体验设计。
掌握如何描绘客户体验的全景蓝图。
理解客户体验的关键要素以及如何应用。
理解如何设计客户的网络接触体验。
如何避免体验实施过程中可能遇到的问题。
掌握如何让员工参与和融入体验策略。
掌握如何对客户体验的成果进行测量。
多个行业人士共同探讨和分享的机会。
“迈向客户体验专家的坚实一步!”

本课程全程穿插10个这些行业的体验管理践:
金融服务
保险服务
零售服务
互联网与电子商务
通信服务
汽车服务
航空服务
酒店服务
会员服务
B2B客户体验
“这些企业原来是这样成功的”

  研讨案例涉及:汇丰银行、花旗银行、美国运通、招商银行、USAA、宝马汽车、新加坡航空、沃达丰、苹果、谷歌、微软、星巴克、亚马逊、迪士尼、乐购、百思买等领先企业的卓越体验实践。

感兴趣吗?来确认时间,更多精彩,尽在现场!

课程内容
  全球领先理念 + 经典案例剖析 + 专业咨询实践 + 实战情景演练

课程安排如下:
1、体验是什么?
拥抱客户体验的时代
理解客户体验发展的最新趋势
为什么身边有如此多失败的体验?
全面的客户体验是什么?
客户体验管理应该做些什么?
“对体验的内涵有了深刻的认识”

2、体验管理的策略和路径
理解客户体验管理的成熟度模型
定义体验远景,走向差异化竞争
七个提升客户体验的关键策略问题
客户体验管理的关键环节有哪些?
企业如何设定体验管理的实施路径?
“理解客户体验的成功路径”

3、如何描述体验的全景蓝图?
案例:美妙的欧洲之旅
体验的蓝图:接触、互动与参与
如何设计客户体验的完整旅程?
如何梳理客户体验的生态环节?
让客户踏上体验的发现之旅
“掌握如何描绘客户体验的蓝图”

4、如何聆听客户的声音?
案例:每日聆听计划
如何走进客户的世界?
客户会告诉你的事
理解客户体验的6种诉求
MOT:从关键时刻到信任时刻
“掌握了如何有效聆听客户的声音”

5、如何设计客户体验?
案例:最后的关爱
体验如何影响客户的行为?
客户体验的关键要素有哪些?
设计极致的体验,干掉愚蠢的规则
驾驭未来:营造难忘的客户旅程
“掌握了体验设计和改进的精要”

6、如何赢得体验的成果?
案例:被宠坏了的客户
平庸的体验,注定是遗忘的
如何发现和修复客户体验的问题?
如何超越不断提升的客户期望?
管控,让体验就绪
“理解收获体验的成果来之不易”

7、如何对体验进行度量?
案例:1%的提升与100%的改变
如何分层设定体验的三类关键指标?
如何对客户体验的效果进行测量?
如何测量和评价互联网客户体验?
如何综合测量结果评价体验水平?
“测量让体验保持新鲜的活力”

8、如何营造体验文化?
案例:体验非凡的时刻
如何赢得员工的参与?
体验文化的力量,接纳到蜕变
走到一起,如何突破体验文化的障碍?
体验的未来:贯穿一切
“研修结束时,得到了大量有价值的方法”



讲师介绍

史雁军
  国内权威客户管理与服务营销专家,客户管理研究院首席专家。
  毕业于清华大学经济管理学院,曾任中国认证机构国家认可委员会技术专家、工信部客户关系管理专家、客户世界研究院专家、国泰君安证券客户管理首席顾问,在客户管理、忠诚营销、体验管理与数字化营销领域拥有二十年的专业咨询与运营经验。
  专注于客户密集型企业的客户管理战略与数字化营销运营,面向金融服务、通信科技、汽车、航空商旅等品牌服务企业,提供客户管理战略、数字化营销与关系营销策略、客户体验管理、营销服务一体化运营、整合营销服务中心运营、客户分级分类与数字化行为分析等领域的专业服务。
  专业咨询服务经验包括中国银行、农业银行、交通银行、招商银行、广发银行、中国人寿、中国人保、中国平安、国泰君安证券、国信证券、支付宝、微软、英特尔、西门子、中国移动、中国联通、中国电信、中国华润、联想集团、万科企业等多家全球500强企业及中国百强企业。