时间地点： 2015-1-27 至 2015-1-28  北京      授课讲师：王旸    学习费用： 3600 元/位

2015-01-27至2015-01-28【北京】  

培训对象： 企业顾客服务投诉处理人员，尤其是关注和从事新媒体渠道服务的投诉处理人员

培训费用：3600元/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点、结业证书）
 

课程核心内容：
探讨互联网环境下的投诉处理，对比其与传统方式的异同；
探讨全媒体时代网络营销与网络服务的差别；
分析互联网舆情管理的基本任务与要素；
研究投诉处理的技巧与话术；
探讨舆论引导和信息传播的方法手段；
分析法律法规的限制与应用；

课程内容：
顾客满意服务，
了解顾客，了解服务
做客户满意服务
服务中的沟通与沟通障碍
投诉处理的目标
把复杂多变的事情流程化
提高效率的同时保障质量
企业支付少的成本，客户依然满意；
在客户的抱怨声中，查找短板和漏洞，优化流程，弥补差距，提升服务传递的品质
解读客户需求，针对性服务；
化解一次抱怨，建立一份友谊顾客投诉分析与对策
投诉和处理投诉的意义
顾客的心理类型
顾客抱怨的动机和原因
基于价格的投诉——引导客户关注价值而非价格
基于货运的投诉——责任的有效承担
基于产品的投诉——提升专业度，想客之所想，及想客之未想
基于服务的投诉——沟通从心开始
接受和化解顾客的抱怨
投诉接待的职权和原则
自媒体时代下的舆情管理
自媒体环境与投诉管理的挑战
网络：新时代的发泄口
“网络营销”与“舆情管理”的异同
舆情管理与常规投诉处理的区别
舆情管理的传统思路——堵、拦、封
“堵”在新闻源头
“拦”在传播途径
“封”在宣传机构
案例：“确保拦截成功”
舆情管理的新观念
自媒体时代，“堵”不住了
新的“封堵”策略：利用专业公关公司
“疏导”思路的建立
容忍情绪和偏见
不要试图彻底翻转公众口碑
舆情管理的基本要素
公众关心什么：人身安全，财产安全，信息安全，可用性与易用性，尊重与关怀，服务价值。
敏感性与价值：损害程度，共鸣范围，“靓丽”点
传播什么信息：确定的事实，惯例与规则，推而广之的结论，广泛关怀，专业态度
期待什么效果：避免成为焦点，避免形成竞争对比
服务危机与事件处理
认识服务危机
危机来临前的准备
危机进行中的应对
危机之后的弥补
他山之玉：四个经典案例
强硬不认错的案例：淘宝易支付
不认错但接受退货的案例：SKII
部分认错，同时树立形象的案例：苹果手机售后服务
完全认错的案例：玄奘之路
网络投诉管理案例
第一批，四个网络投诉个案分析
关于个人信息泄露的投诉
关于销售不当承诺的投诉
关于产品质量的投诉
关于服务质量的投诉
第二批，四个网络投诉个案分析
关于营业厅服务质量
关于代理业务
关于服务态度
关于移动基站设备辐射
第三批，引起广泛关注的案件
张艳胜捡卡案
无限流量卡限速案
深圳航空高额赔偿案
农夫山泉的标准之争
与投诉处理相关的法律、法规
情、理、法的关系
民法与合同法关于责任的规定
消法关于侵权赔偿的专门规定
侵权责任法关于过错赔偿的规定
最高法关于精神损害赔偿的司法解释
对于“敲诈勒索”的规定
消费者批评权与“商誉损害”
恰当使用法律工具

【讲师简介】
王旸——中国著名的实战派专家，最受欢迎的讲师之一。
1992年毕业于西安交通大学，后留学新加坡南洋理工大学，获工商管理硕士MBA学位；
曾就职于IBM中国公司，历任服务部高级服务代表，蓝色快车西南分公司总经理，蓝色快车调度长；
曾担任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，以业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。
曾供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。
八年的在职工作经历，六年的项目咨询和培训经历，对运营管理、数据分析、质检、现场与排班管理、投诉处理与危机公关等方面有深刻的研究和见解。