培训费用：3980元/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）

培训方式：讲师讲述、案例分析、游戏体验、分组讨论、互动答疑、模拟演练等方式

课程背景
通过培训，使学员了解服务质量管理的规范化、体系化，掌握具体的服务质量分析、核定、检查、辅导及提升客户满意度的各个环节技巧、技能。为质检工作确立正确的方向、设立科学的目标、掌握有效的方法，系统改进质量相关运营管理程和系统，并同时促进员工及团队服务技能及知识
的不断优化与提升，从而为客服中心客户满意度管理提升搭建高效的支撑平台。

【课程大纲
第一天 全服务质量过程控制
质量管理在客户满意度管理中的清晰定位
什么是质量管理
呼叫中心质量管理的特点
呼叫中心质量管理的目的和作用
客户满意度管理规划
服务质量管理在呼叫中心管理中的坐标解析
质检的定位及价值体现
质检人员的胜任能力要求
质检团队的结构组成
质检岗位的绩效考核
如何应用QM使中心价值显性化
常用客户满意度管理工具箱
质量管理大词典
客户满意度管理监督改善循环法
从体制到细节的差异化质量管理应用策略
服务质量过程控制
质检标准的设定
典型的客户需求
典型的企业需求
员工的可操作性
区分硬性与软性技能要求
评价标准的设定
评分表与后备支撑
校准流程与实施演练
质量控制
质量监控与语音分析
--内部指标与客户需求的差异
--语音分析的能力
--语音分析的价值
--客户感知的建立
--几种客户反馈的最佳实践
质量监控过程
--质量监控的实施
--谁来做监控
--监控的频率
--监控抽样原则与方法
--不同监听方法的优劣势
--监控使用的工具与技术
--网聊与邮件监控的频率与标准

第二天：质检数据分析与质检能力提升
掌握常用质检数据分析方法
如何确保监控评价标准的一致性
整体呼叫监控成绩分析
服务质量水平分析
正确率与差错率数据分析
成功的校准
收集的数据
数据的汇总与呈现
个体技能表现分析
员工个体技能矩阵分析
个体与团队差距分析
个体与团队绩效趋势分析
个体与团队绩效稳定性分析
绩效关联分析
绩效控制分析
问题频次分析
正态分布分析
质量反馈与辅导
谁来做辅导
辅导的准备工作
辅导一般原则
几种不同的辅导方法
呼叫中心辅导记录管理
监控与辅导的关系
反馈辅导的及时性
质检提升跟进
培训需求分析方法
如何根据质检存在问题制订培训目标
培训后的跟进
案例分析//讨论与交流

【课程讲师
李郦老师 （Lisa Li）
经济学学士、心理学学士位
资深顾问、运营管理专家
北京某医院战略规划与运营 长期特约顾问
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证评测中心（CCCS）专家委员。

李老师曾历任多家大型外商独资及合资企业总经理、呼叫中心总监、运营经理、运营主管、客服代表等职。并分别于网讯、弘元旭升顾问公司、ICMI中国区任职高级讲师、咨询经理、评审顾问、项目经理等职位。 具有超过10年的呼叫中心运营管理与咨询培训经验，近年来负责主持及参与过数十个呼叫中心、认证项目及培训项目.曾负责运营管理3000多个员工的大型呼叫中心。 具有呼叫中心运营管理经验7年，9年呼叫中心咨询培训经验，这期间完成了从传统客服领域向专业呼叫中心的过渡，积累了非常丰富的运营管理经验，并且系统、全面地掌握了国外领先的呼叫中心运营管理体系，并能将国外先进的运营管理体系进行本土化，有效地对国内呼叫中心及学员进行输出，。

李老师基于多年的呼叫中心运营管理和咨询培训经验，并结合自身对心理学的深入研究，对呼叫中心的人员管理有深入的研究，精通呼叫中心客服代表和管理的培训、以及运营管理体系的构建、员工心理辅导，并参与过多本与呼叫中心有关的书籍编制。 李老师致力客户关系管理方面的发展状况及竞争分析，研究国内外呼叫中心行业发展与管理运营的经验，并注重结合国内实践，为国内呼叫中心的发展和运营管理提供咨询和培训课程。 李老师以扎实的理论基础与丰富的运营经验曾为电信、金融、保险、IT、汽车、制造业、公用事业等众多领域的呼叫中心提供咨询与培训服务。

服务过的主要客户有：中国电信（广东省电信、四川省电信、湖南省电信、陕西省电信、江苏省电信、安徽省电信、广西电信）、中国联通、中国移动、中信银行信用卡中心、深发展、建设银行、农业银行、中国银行、人民银行、光大银行、华夏银行、博海银行、南方基金、新华基金、国信证券、广发证券、银河证券、中国人寿(福建人寿、北京人寿、四川人寿、云南人寿、新疆人寿、浙江人寿、广西人寿、南京人寿、成都人寿)，中国人保（总部、北京人保、银川人保、宁夏人保等）、华泰保险、华夏保险、阳光保险、中国国航、河北省电力、福建供电局、广东供电局、深圳供电局、深圳燃气、百江燃气、四川广电、泸州广电、中国铁路、福田汽车、苏州金龙客车、盛大集团、TCL、中国HP、LG中国电子、TNT、菲利浦医疗、菲利浦照明、方正科技、中航信电子、乐金电子、IBM、联想、支付宝、艺龙、宅急送、优购物、唯品会、苏泊尔、合生元、央视电视购物等著名企业。

主讲课程有：《卓越客户服务技巧》、《CSR的自我管理》《高效呼叫中心运营管理》、《呼叫中心班组长管理技能提升》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心服务质量管理》、《呼叫中心中高级管理人员认证培训课程》、、《客服代表职业生涯规划》„„

擅长课程：《高效呼叫中心运营管理》、《呼叫中心班组长管理技能提升》、《呼叫中心服务质量管理》、《员工心理辅导》、《员工压力缓解与情绪管理》、《卓越客户服务技巧》、《呼叫中心员工影响力》《CSR的自我管理》、《客服代表职业生涯设计》、等。 授课特点：实战、实用、实操。（互动性强、理论联系实际） 李老师从呼叫中心一线成长起来，从事过客服代表、主管、经理、总监、总经理的岗位，曾于国际知名客户管理学院ICMI等多家咨询公司任职，既有高度、战略性的管理理念，又有丰富的运营管理实战经验。为呼叫中心行业少有的既能讲、又能做的咨询培训讲师。