【课程收获】：
1、提升学员的客户服务理念和技巧，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;
2、全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力；
4、掌握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力；
5、有效处理客户投诉，提高客户满意度；
6、建立标准客户服务体系

培训大纲：

时间内容目的方法
第一天
（0.5小时）破冰
•分组
•达成共识•热身、分组
•了解学员对课程的期望
（便于课后回顾）
•统一对客服工作的角色认知
充分理解客服工作对客户、企业及个人的价值与意义游戏
讨论

（2小时）
正确理解客户服务
•什么是客户服务
•什么是客户满意
•客户满意五度法：
专业度/反应度/信赖度/有形度/同理度
•结合CDP实际工作，梳理服务五度标准
•分组讨论分享：
个人经历过的一次最令你满意（不满意）的服务以及感受
•通过分析，提出客户对获取服务中感受的关注点
通过案例尤其强调客户对于响应速度的重视，及其对于提升客户满意的重要性
•了解影响客户满意的五要素，从细节上分析客服人员应避免和应强调的行为
•案例：客户诉求拖延
•练习：CDP服务五度分解及梳理讲解
故事分享
讨论
实操练习

课间休息
（1.5小时）理解客户满意差距模型
•公司对客户期望的认知
•客户为导向的服务设计
•服务的提供
•客户互动
•服务感知•通过学习差距分析模型的5个Gap，小组研讨实际工作中需要提升的细节
学习与掌握，如何通过把握客户期望的来源，进行客户期望的管理
•讨论：相亲的故事
•案例：人力资源服务机构八项服务承诺
•通过讨论，再次强调客户服务满意的来源及影响因素，明确客服人员的角色与职责讲解
案例
讨论
反思

（2小时）

客户服务步骤（上）
•理解客户服务的5个步骤
•1、准备阶段
•2、接触阶段
电话礼仪：优质语音服务八要素
邮件礼仪：邮件格式及行文标准
•发展客户关系：
人际关系原则
人际风格分析理解准备阶段的重要性，学会通过四象限更好的掌握客户信息
掌握如何通过电话为客户提供优质服务的技巧　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
掌握正确的邮件书写及回复方式
案例：如何面对客户质疑（不能满足的需求）的邮件
练习：标准邮件的书写
理解人际关系发展的原则
测试：沟通风格分析讲解
讨论
案例
演练
录音分析

第二天
（0.5小时）课程回顾
•客户满意五度法
•电话及邮件礼仪通过提问，了解对课程内容的记忆，交流使用中的感受和疑问
分组演练电话接听
分组书写邮件（根据分组分情景）研讨
演练

（2小时）
客户服务步骤（下）
•理解阶段
倾听、提问、重新组合
•表达阶段
表达技巧、表达步骤、3F法则
•结束阶段
检查满意度、致谢、建立联系理解倾听的重要性，避免倾听中的“演绎”
练习：商店打烊时
掌握如何通过“问题漏斗”更准确的理解客户的诉求和疑问　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
学习重新组合的技巧，并理解重新组合在客服工作中的优势
通过听、问、重新组合的形式，发掘客户的真实需求，并引导客户表达期望和观点，从而有针对性的解决客户问题
理解表达的最终目的与有效的步骤
演练：不同情境下的表达讲解
练习
演练
研讨
课间休息
（2.5小时）客户投诉与异议处理
•正确理解客户投诉与异议的意义
客户投诉与异议的积极意义
面对客户投诉与异议时的自我情绪管理
•情绪管理ABC理论
•处理客户投诉情境的三角模型
•宣布坏消息以及如何向客户说“不”
理解客户产生投诉的原因
理解有效处理投诉后的意义
掌握如何实现自我情绪管理，从而身心健康的完成客服工作　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
通过ABC理论的学习，了解事件——认知——行为的转化关系，从而准确的把握管理客户情绪的关键点，避免进入沟通误区。
•掌握棘手情境下的处理方式
演练：如何向客户宣布“坏消息”
演练：如何向客户说“不”讲解
研讨
演练
（1小时）
课程回顾及演练
BELT回顾
实际工作案例演练答疑对全课程进行知识点回顾
结合实际工作案例进行分组演练，并提供建议讲解
演练

培训讲师介绍：赵老师

讲师背景：
知名外资培训公司—欧洲最早最大培训公司--企顾司　西南公司CEO,长期在北京、上海、天津、成都、重庆授课；
赵老师有着多年团队管理经验，以及整体运营经验。在其10多年的职业生涯中，他曾服务于多家知名企业，其中不乏世界500强。其先后任中德安联保险公司上海分公司营业部经理，海尔纽约人寿四川分公司多元渠道区经理，易贷网副总经理兼呼叫中心负责人及中华英才网（CHR）四川省区域总监。
赵老师有着多年的职业讲师服务经验，授课风格富有激情，互动性强，具有很强的感染力。作为专业讲师，他曾为多种类型的企业学员成功进行过内训，课程内容以缜密的逻辑，结合充分的理论知识，匹配详实的案例，得到了学员的高度认同。赵先生的讲授，擅于将实际案例穿插其中，使培训内容深入浅出，并能充分调动学员的情绪，总是给学员留下值得回味的语言和观点；课程注重实战、实效，以其核心精髓的内容，让学员易学易懂，学以致用。在培训中, 赵老师凭借扎实的职场经验以及良好的沟通，往往能充分走进受训学员的真实工作，使学员在培训中能真正地认识自己，发现自己，从而产生改变的行动。

部分课程：
1.　《团队高效沟通训练》
2.　《创造性解决问题》
3.　《职业素养全方位》
4.　《高效时间管理》
5.　《金牌客服服务技能提升训练》
6.　《压力与情绪管理》

培训与咨询的企业（部分）：
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