课程时长：2天（14小时）

收费标准：3200元/人（包教材费、培训费、午餐茶点、学习辅助用品、发票、培训证明）

课程对象：呼叫中心投诉处理员、投诉质检、投诉处理管理者等；

培训背景：
随着客户维权意识和期望值的提高，客户要求短时间内快速查证且要求有明确的处理结果。
随着业务种类不断增多，投诉问题也繁杂多样，KPI指标要求也越来越高，如何保证质和量均达标。
如何在业务方面无法满足客户要求时，在情感方面与客户引起共鸣。

达成目标：
提升投诉处理人员的投诉处理技能；
建议针对常见的投诉问题及疑难类问题，归纳总结优秀话术及处理思路；
能够将本次培训的精髓内容进行转化由参加此次培训的人员进行内部转训。

培训形式初步规划：
自主研创第三代培训技术（国家版权保护,版权号：13-2010-A-3460），开发“烙印式教学法”、“五维点评法”、“明察秋毫法”、“现学现卖法”等经典原创培训教学法，并融合情境模拟、游戏互动、快乐体验、辩论学习赛、小组比拼、看图说画、影视教学、案例演练等著名教学方法。
案例演练：用实际发生的案例在课堂中让学员重现工作现场，并采用五维点评。
复杂简单：将复杂的理论、知识、技能转化为通俗、易懂、好听、受用的内容。
强训通关：在需要学员熟练掌握的内容重点训练、强化训练、通过考核，避免学员只懂不会。
世界咖啡：通过最新最热门的世界咖啡研讨法，充分激发学员的团体智慧，共同成长，探索问题的解决方案。
形式多样：融合烙印教学、视频教学、游戏互动等多种教学方式。

课程大纲：

第一单元、一通百通:看透投诉
引言：客户是......
1、用一个字/词来形容客诉工作
2、客户投诉积极VS消极
3、学员客诉经历趣集：快乐+++
4、重塑服务理念：
(1)客户永远是对的，客户也经常是错的
(2)客户是上帝，更是重要朋友
5、投诉处理水平测试

第二单元、两心相阅:客户心理
1、从人性善恶看客户投诉表现
2、学会一分为二看待客户投诉的过激反应
3、应诉生涯三重境界
4、客户投诉的五大心理需求
5、客户愤怒之真真假假
6、客户投诉七大结果需求
7、客户等待心理学
8、客户处理的四大误区

第三单元、三拳两脚:流程技巧
1、客户投诉处理六步法
（1）快速接待（2）安抚情绪（3）找明原因
（4）找出方案（5）感谢客户（6）坚决落实
2、五种提问技巧找明原因
（1）引导式提问（2）间接式提问（3）澄清式提问
（4）假定式提问（5）面质式提问
3、严格遵守时限
（1）提前回复（2）一定回复（3）勿“我以为”
（4）提醒工具（5）期望管理
6、投诉处理经典战术
（1）笔下乾坤（2）后发制人（3）以退为进
（4）借力打力（5）折中变通（6）进程报告
7、投诉处理另外技巧
（1）新来的（2）反共情（3）适当沉默（4）信号不好
8、案例演练场：常见投诉现场演练点评

第四单元、四通八达:攻心沟通
1、客户三觉沟通模式：视觉型、听觉型、感觉型
2、亲近客户的技巧1：模仿匹配
3、客户四型性格分析及对应
4、亲近客户的技巧2：求同存异
5、亲近客户的技巧3：换框法
6、亲近客户的技巧4：回应风格
7、亲近客户的技巧5：让客户和你同一战线
8、说服客户技巧1：3F法则
9、说服客户技巧2：从对方获利说起
10、说服客户技巧3：众所周知法
11、应对喋喋不休客户之攻心术
12、连珠炮问题打蒙高额索赔者
13、快速提升反应能力

第五单元、五体投地:难缠客诉
1、天地人三原则
2、难缠客诉之应对技巧
（1）蛮不讲理之投诉客户（2）要找领导之投诉客户
（3）无理取闹之投诉客户（4）破口大骂之投诉客户
（5）无理要求之投诉客户（6）情绪激动之投诉客户
（7）天价索赔之投诉客户（8）占小便宜之投诉客户
3、难缠客诉之法律依据
4、原音再现：呼叫中心录音分析

第六单元、六六大顺:情绪管理
1、训前调研结果通报及分析
2、情绪两大影响：效率与健康
3、客诉时的积极自我暗示
4、添油加醋法的训练
5、客诉后的宣泄技巧
6、喊叫疗法释放情绪：任意处置情绪
7、两种有效的心理呼吸法
8、NLP逐步抽离法：让理性自我回归
9、情绪采访法：与负面情绪平等对话
10、安抚客户情绪的8大技法
(1)语言重构法(2)目的引导法(3)相信结果法(4)引导征询法
(5)感同身受法(6)3F法则(7)冷板凳法(8)非常抱歉法
11、让人无法拒绝的道歉艺术
12、没错为何要道歉
13、案例演练场：如此暴怒客户，如何管理他我情绪

讲师介绍：林铁成老师
职业信仰:
我庄重地宣誓：把余生献给培训事业！
我只专注于擅长的领域和课程，凭使命和职业道德开展工作，凡事求三字：真、专、新！
真：做我所写，写我所做；专：做我擅长，擅长我做；新：基于真专，有效创新。
我用我的人格做出以上保证！
——林铁成

讲师资历:
PTT国际职业培训师、国家心理咨询师；
中国千强讲师 (排名261名)；
厦门培训师训练基地发起人、多家管理咨询公司特聘培训师；
厦门总工会特聘培训师、厦门劳动局心理沙龙特聘培训师；
具有12年服务营销经验、7年的电力行业培训咨询经验；
研习心理学多年，接受过NLP、完形治疗、艺术治疗、后现代心理学、房树人等系统训练。
目前已有5个培训课程、1套培训技术取得国家版权局的版权证书。

授课风格：
　　自主研创第三代培训技术（已申请国家版权,版权号:13-2010-A-3460），开发“烙印式教学法”、“五维点评法”、“明察秋毫法”、“现学现卖法”、“首问后结法”、“321行动卡”等经典原创培训教学法，并融合看图说画、影视教学、情境模拟、游戏互动、辩论学习赛、团队竞赛、教练式培训等着名教学方法。授课的最大特点是“好听又好用，爱听又爱用”，被业界和广大客户评价为“处处重细节，时时显专业”，强烈的责任感和敬业精神更是被广为称赞。参训学员感受最多的为：快乐学习笑声多、通俗易懂吸收快、积极参与气氛好、现学现用帮助大。
　　对于培训，林铁成老师一直秉承着三字原则：“真、专、新”
　　真：做我所写，写我所做；
　　专：做我擅长，擅长我做；
　　新：基于真专，有效创新。

主讲课程：
版权号：2010-A-029864　 《培训师九段实战课程》
版权号：2010-A-029865　　《优质服务实战课程》
版权号：2010-A-029866　　《“打遍天下”电话营销实战课程》
版权号：2010-A-029867　　 《“我的情绪我做主”情绪管理与压力释放实战课程》
版权号：13-2010-A-3459　　 《诉战速决：客户投诉处理实战课程》

培训足迹:
电力行业：北京电力、上海电力、山东电力、浙江电力、贵州电网、淄博供电公司、邯郸供电公司、哈尔滨电业局、德阳电业局、惠州供电局、渭南蒲城电力局、曲靖宣威供电公司……
通信行业：广西移动、新疆移动、昭通移动、资阳移动、宝鸡移动、宿州移动、海南电信、乐山电信、泉州电信……
银行行业：中国银行福州马江支行、四川建行、天津农行……
烟草行业：随州烟草、周口烟草……
连锁行业：华鹏车友汽车美容、百轮服饰、巴黎春天、盈众汽车4S店、丙成餐饮、漳州金丰润食品、厦门银祥食品、
制造行业：法国达飞、松下电器、法拉电子、松霖集团、威迪亚卫浴、和利多卫浴、厦门新凯复材、厦门宇诠复材、厦门中药厂、华润水泥、宏发电子、上海龙工机械、南安机械协会、南昌印钞厂……
其他行业：荆州电力职工学校、福泉高速、厦门劳动局、厦门总工会、厦门中小企业服务中心、三五互联、开联装饰、山东邮政……