时间地点： 2015-11-19 至 2015-11-20  上海      授课讲师：专家   学习费用： 3980 元/位

2015-11-19至2015-11-20【上海】  2015-12-07至2015-12-08【成都】  

培训对象： 有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售、客服人员、送货人员、接待部门的员工、主管和经理

课程费用：3980元/人

课程意义：
在产品差异性越来越小,竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，就必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。
本课程在加强客户服务理论和意识的基础上，对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼，使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧，实现令人满意的客户服务。

学员感言：
@ 案例生动，能让学员融入案例中，从中引申出此次课程的内容；老师亲和力强，让我学到很多客户服务的软技巧。
@ 对客服有了进一步的深刻了解，学习并接受了客服的理念；初步掌握了客服过程四个阶段的方法和应用；对今后的实务工作非常有指导意义。
@ 课程之后会更多地去倾听客户的诉说；更多地去提问，了解真实情况；更好地利用学到的技巧去解决客户的投诉。
@ 了解到做专业客服需要具备的素质，使日后工作有了一个参照的准则。将在今后的工作中提高自身专业素质，不断向优质型客服前进。
@ 降低客户的预期，利用同理心去处理客户的不满，疏通客户情绪；学会重新组合的方式应对客户的需求；找到客户着重点。
@ 老师讲解生动形象，并经常结合实际案例，给人印象深刻并受益匪浅。

@ 培训内容对工作岗位有帮助，且讲师有丰富的职场经验，并给与针对性的建议，整个培训都挺满意的！

课程大纲：

1.正确理解客户服务
* 客户服务的基本概念
* 客户服务对于企业和员工的重要意义
* 职业化的服务对客服人员的要求
* 我们的客户：内部和外部

2.令人满意的客户服务
* 客户满意度理论
* 客户对服务的五个要求
* 正确理解并满足客户的要求

3.客户服务的旅程
* 准备阶段
* 接触阶段
- 自我管理技巧
- 观察
- 人际关系能力
* 理解阶段
- 倾听技巧
- 提问
- 重新组合
* 说服阶段
- 客服的表达
- 说“不”的技巧
- 达成共识
* 结束阶段
- 确保客户感到满意

4.客户投诉和异议处理
* 与客户的情绪打交道
* 正确应对客户的抱怨
* 3F 法则
* 处理异议方面的常见错误

学员感言：
@ 案例生动，能让学员融入案例中，从中引申出此次课程的内容；老师亲和力强，让我学到很多客户服务的软技巧。

@ 对客服有了进一步的深刻了解，学习并接受了客服的理念；初步掌握了客服过程四个阶段的方法和应用；对今后的实务工作非常有指导意义。

@ 课程之后会更多地去倾听客户的诉说；更多地去提问，了解真实情况；更好地利用学到的技巧去解决客户的投诉。

@ 了解到做专业客服需要具备的素质，使日后工作有了一个参照的准则。将在今后的工作中提高自身专业素质，不断向优质型客服前进。

@ 降低客户的预期，利用同理心去处理客户的不满，疏通客户情绪；学会重新组合的方式应对客户的需求；找到客户着重点。

@ 老师讲解生动形象，并经常结合实际案例，给人印象深刻并受益匪浅。

@ 培训内容对工作岗位有帮助，且讲师有丰富的职场经验，并给与针对性的建议，整个培训都挺满意的！