客户服务培训


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客户流失预警与挽留

 上课时间: 2016-11-8
 授课地点: 北京,(具体地点报名后待确认函通知)
 学习费用: 2680 元/位
 培训对象: 总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导
 课程信息:  
  课程目标
1.引导客户钟情于双方亲密关系的价值,而不是竞争对手的价格
2.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资,而不只是成本
3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆,而不只是交易
4.让客户把你看作知心的朋友,而不只是令人满意的供应商

参训对象
总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导


课程大纲
第一讲:认识客户管理营销
1.客户的内容与含义
2.客户管理的内涵与客户管理营销
第二讲:客户满意营销与客户流失原因分析
1.客户满意的含义与其数学公式
2.客户不满所带来的尴尬
3.客户流失表现形式分析
4.客户流失的主要原因
5.企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响
第三讲: 忠诚的价值——赢得人心
1.资产的真相
2.创造价值是企业的首要任务
3.企业的两个良性循环
4.忠诚客户的价值
5.区别对待各层级的客户
6.客户服务的终极目标
7.赢得客户忠诚的5个要诀
第四讲:客户第二——内部客户是优质服务的支柱
1.员工是企业的第一客户
2.精明的招募
3.员工管理
第五讲:个性化服务——满足客户的期望
1.服务细微,落到实处
2.个性化服务的正确心态
3.客户的认知
4.一线个性化服务十项全能
第六讲:完美的服务弥补——抓住机会
1.完美的服务弥补
2.接待客户投诉的技巧
3.投诉客户最关心问题的解决方式
4.投诉前企业的败招
5.十种不当的投诉处理方式
6.进行无法逆转的彻底改善
第七讲:超越期望——赢得忠诚的万能钥匙
1.期望与现实的差距
2.了解客户期望的四个方法
3.打破平衡,超越期望
第八讲:企业远见——追求更高境界的成功
1.忠诚度管理
2.建立有远见的企业文化

讲师简介:
宫同昌老师:男  45岁                       
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师                   
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
教育背景:
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
国际电子商务师联合会北京管理中心主任;
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;
擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询;
具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
主讲课程:
《提高客户服务竞争力》、《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务体系》、《服务营销与服务利润价值链》、《超一流的客户服务技巧》、《优质的客户服务及投诉处理技巧》、《以客户为中心的服务规划与管理》等
曾服务过的企业:
航空业:南方航空、首都机场、海南航空、白云机场、国际机场餐饮集团、民航数据、航空工业、
首都航空、东方航空、机场商贸…
物流运输业:安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、EMS…
房地产、建筑行业:中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团、金泰房地产
汽车行业:戴姆勒-奔驰、宇通客车股份有限公司、东风汽车、南车集团、上汽、通用、大众、海马一汽、长春一汽、申沃客车、江铃汽车、长安标致雪铁龙汽车有限公司、苏州金龙等…
制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝(中国)有限公司、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控…
大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方…
外资企业:通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝(中国)有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK…
金融行业:中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
通信行业:山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带、攀枝花移动…
快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …
其它行业:国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…

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