课 程 背 景
在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课 程 目 的
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。
1、认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识；
2、做到优质客户服务，要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、超越客户期望的客户服务；
5、了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念，并掌握用之于实践的方法；
6、掌握如何提升客户服务技巧；
7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会；
9、如何与不同的客户进行有效沟通等。

课 程 提 纲
第一部分、 培养积极主动的服务意识
　　
一、认识服务及如何做好服务？
1、服务的概念
　　——分组活动：服务真的有这么重要吗？
2、对服务SERVICE的理解
◇ S-Smile：
　　 为每一位顾客提供微笑服务
　◇ E-Excellent：
　　 出色完成每个服务流程……
　◇ R-Ready：
　　 随时准备好为顾客服务
　◇ V-Viewing：
　　 将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性
3、如何做好服务三大问题
◇ 共性服务
—— 100%要满足
◇ 个性类型
—— 迅速判断
◇ 个性服务
—— 设法满足
4、服务四个层次
◇ 基本服务
◇满意服务
◇超值服务
◇难忘服务
——案例：附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
◇把分内的服务做精——意料之内 情理之中
◇把额外的服务做足——意料之外，情理之中
◇把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外
6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满？
——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取
得最快速、达到最有效的服务水准。
　　　

第二部分　优质服务两个层面
公司层面
（一）构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

1、认识客户服务体系
　　　（1）客户服务体系的框架
（2）优化客户服务流程
——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
　　　（3）提升客户服务标准
　　　　 ◇ 服务标准由谁决定
　　　　 ◇ 我的行为如何影响服务标准
　　　　 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练：问题导向
（4）客户服务管理体系的制度及规范
◇ 客户服务管理相关制度
——投诉处理大小闭环管理
　　　　 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
　　　　 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度
个人层面
（一）优质服务从我做起
　　　　1、客服人员的能力
　　　　　 ◇岗位能量及能力能量
——案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）
　　　　　 ◇客服人员的职业核心能力
　　　　　　　 →　方法能力：
　　　　　　　 →　社会能力：
　　　　　　　——分享：客户服务的素质
　　　　 2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
——现场演示：你看懂了吗？
怎么越说越糊涂，我要投诉！！
3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”
4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
——视频分享：
——现场学员问题演练

第三部分　客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
　　　 2、质量／服务本身的质量（quality）
　　3、价格（price）

二、客户满意度与客户忠诚度的关系
1、客户满意度的概念
　　　2、客户忠诚度的概念
3、客户满意度与客户忠诚度的关系
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司；
◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；
——案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。
　

第四部分　客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
　二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1、应对抱怨、投诉处理技巧
　　　　 ——服务6颗心
（1）积极心
（2）主动心
（3）空杯心
（4）双赢心
（5）包容心
（6）自信心
——当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？
——从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？
　 2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤
→掌控情绪
→收集客户信息
→掌握客户类型
→沟通技巧……
——九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通
　四、平息客户怒火5技巧
→让客户发泄
→真心为客户着想
→真诚道歉
→引导思路
→迅速解决问题
——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户
　五、 客服人员情绪压力管理
　　　1、缓解压力与情绪调整技巧
◇赢者心态训练
◇调整情绪先从调整心态开始
——现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：
　
总结：　 前事不忘，后事之师
——视频分享

讲 师 简 介
高级秘书培训专家：敦 平 老师
深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家
深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师
富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师；
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关
由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操作紧密
结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力非常强，赢得学员们的认可。
【 职 业 履 历 】
8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验。在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培训、企业培训师队伍建设，根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强
【 授 课 风 格 】
案例分析　　　模拟演练　　　游戏导入　
理论讲解　　　短片播放　　　故事调节
【 培 训 特 色 】
针业性：通过对不同企业的了解和研究，制定有针对性、实用性强的课程内容，在备课程内容的同时备好学生。
实操性：案例来源于生活与工作，具有极强的务实操作性，培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题。
互动性：通过“问题讨论，实操训练，结果点评、激励游戏以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性，让学员在享受学习过程的同时，自觉的改变自身的不足与观念。
改变性：通过讲解、感悟和演练的培训模式：“理解、 感悟 、认同、变化”,让学员们有决心“今天就想改变，和昨天说再见”的良好效果。
【 擅 长 课 程 】
人力资源管理:
《企业HR的选育用留方法与技巧》
行政源管理培训课程：
《行政工作统筹管理实务》
《企业高级秘书、助理职业化技能提升》
客服培训课程：
《卓越客户服务与投诉处理方法与技巧》
管理与自我管理培训课程：
《管理者的管理技能提升训练——如何有效管理80、90后》
《管理者有效情绪控制与压力管理》
《良好的人际关系与有效的沟通技巧—成功的金钥匙》
【曾培训或咨询过的企业有】
电信行业：
中国移动深圳、保定分公司、中移动海南工程公司；山西太原公司；中国移动河北电信；浙江移动通信……
地产业：
贵阳家喻地产；东莞汇景地产；扬州新景详地产；成都乐安居物业；深圳特发物业；深圳国通物业；大连中铁诺德物业……
制造业：
富士康集团（深圳、北京、天津）；深圳市富森供应链管理有限公司；
广东顺德美的集团；方正微电子有限公司；台资德爱电子；深圳九星印刷包装集团有限公司；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；天基电气；保利协鑫能源控股有限公司；腾邦物流；深圳伟创电器；深圳展辰涂料集团股份有限公司；广州蒂森家用锅炉制造有限公司；东莞贝兰克；德国温泽测量仪器（上海）有限公司；德国温泽测量仪器集团（上海）；昆明制药集团；扬州仪征；亚普汽车备件厂；扬州科进造船厂；柳州五菱汽车；扬州宝宏鞋厂；华润怡宝（深圳、北京）食品饮料公司；扬州永丰余造纸厂；杭州盾安集团；江苏中显集团；约克中国商贸有限公司（美国合作）；柯尼卡美能达；厦门林德叉车（德国）；扬州联博药业；安徽立博药业有限公司、上海欧雅壁纸；上海商先创（德国太阳能）；上海微创医疗器械；阿奇夏米尔机电上海有限公司；柳州富达机械有限公司；一汽大众汽车有限公司；北京爱协林热处理系统；北京福田汽车；北京华耐家居集团；深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子)；上海印刷协会；江阴天力燃气有限公司；珠海纳思达企业管理有限公司……
其它：
北京万方数据股份有限公司；中海油；中石化；青岛中石油；欧麦奇（苏州）化学有限公司；苏州乐园；天津未来电视；京都天华会计师事务所（北京）；阳开沈北投资有限公司（沈阳）；深圳公安系统；深圳燃气集团；南方电网；佛山中南农业科技有限公司；山西省民航机场集团公司；北京都天华会计师事务所有限公司；深圳腾邦集团；贵州家喻装饰；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；中信证券集团； 广州太极美甲集团；广州海印又一城奥特莱斯广场；广州华鼎担保有限公司；深圳水务集团……

【 客 户 评 价 】
虽然短短2天的时间，但是培训内容涵盖了日常我们工作中正待解决的困难、瓶颈，同时让我们自己认识自己，分析自己，规避职业风险，同时老师讲课内容丰富，风趣，幽默，案例丰富，吸引观注，学习。很好！很感谢 ！
——东莞富之源饲料蛋白开发有限公司 黄晓丹
敦老师的授课内容分类虽是针对于高级秘书行政助理岗位，但是感觉在日常工作中对其它的岗位也同样通用，“规避风险”给对方足够的尊重，细化工作计划等，都是在本次工作中得到的收获。
——广汽本田汽车有限公司 王　云
案例分析受益良多，趣味性强，接地气。通过课程更大的收获是对事物的理解，包容和自我心态的改变。
——上海盛灏自动化科技有限公司 项培芳
九型人格的分析，各种类型顾客的应对方式，非常实用。通过课程对自我的认识加深，掌握了一些实操的方法
——百丽鞋业（上海）有限公司 傅　瑜
用实例讲解决问题的方法，微笑的作用和训练的方法。课程实用性强，积极阳光，共鸣的感觉补我的短板，沟通的重要性，同一问题的不同理解导致不同的结果。
——中海壳牌石油化工有限公司　谢雯新
老师的个人魅力与自身的实践经验都非常的强，通过学习，了解到工作中的职场规则，弄懂了自己工作中无法解决的问题，特别是规避风险这一点对我的影响较为深刻。
——广东喜之郎集团有限公司　陈银坤
1.主动服务意识，服务观念的培养 2.心态 习惯的培养 3.“微笑”服务的训练 4.投诉处理流程 明确了在今后的工作当中应当提升注意的方面，相信会更利于以后的服务工作。
——河南省新乡医学院第三附属医院　寇振芳
现场投诉案例演练很真实精彩，很喜欢老师的授课方式，学到很多客服的技巧，在以后的工作中会起到非常重要的作用。
——河南省数字证书有限责任公司　黄小平
举例分析 ，分组讨论，加深了对课程的印象，在轻松的气氛中，学到实用的东西。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——华升富仕达电梯　包蕾