【课程大纲】
课程总体介绍
要点：1. 培训目标陈述
　　　2. 课程总体结构介绍
　　　3. 学员的自我介绍和培训期望描述
第一部分　客户服务的满意度
目的：正确理解客户服务
通过换位思考，了解客户满意度的来源
掌握提升客户满意度的2个维度
主题：客户服务概念及满意度
要点：1. 关于客户服务
　　　　　· 谁是客户？
　　　　　· 谁是客服人员？
　　　　　2. 客户满意度的来源
　　　　　· 换位思考--头脑风暴
　　　　　· 客户满意度来源的整理和分析
　　　　　3. 客户满意度的标准
　　　　　· 交付的服务
　　　　　· 客户的感知
教学方法：· 讲师讲解
· 头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源
· 小组讨论——分析满意度来源的分布和特点

第二部分　客户服务的旅程
目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的
各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
主题：客户服务的旅程--沟通
要点：1. 客服沟通--倾听能力
　　　　　· 倾听的重要性
　　　　　· 倾听的技巧
　　　　　· 游戏：倾听中的重组
　　　　 2. 客服沟通--邮件沟通技巧
　　　　　· 邮件沟通的特点
　　　　　· 邮件的格式
　　　　　· 邮件沟通注意事项
教学方法：· 讲师讲解
　　　　　· 个人分享——良好的第一印象
　　　　　· 小游戏——不同观点下的倾听

主题：客户服务的旅程--论证
要点：3. 客户沟通--提问能力
　　　　　· 问题的各种类型
　　　　　· 各种问题类型的优劣
　　　　　· 问题的组合运用
　　　 4. 客服解决方案
　　　　　· 积极的表达方式
　　　　　· 把握客户关注点
　　　　　· 解决方案中的内容组合
　　　　　· 游戏介绍：一次邮件沟通
教学方法：· 讲师讲解——问题类型
　　　　　· 小组讨论——各种问题的特点及运用
　　　　　· 案例分享——成功的服务

主题：客户服务的旅程--论证（续）
要点：5. 游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）
　　　　　· 游戏开始--游戏结束（45分钟）
　　　　　· 游戏心得分享
　　　　　· 游戏点评和探讨
教学方法：· 学员分享——成功或失败的理由
　　　　　· 学员分享——改善之处
　　　　　· 讲师点评——游戏过程中的闪光点
主题：提升客户服务意识
要点：1. 第一天培训内容回顾
　　　2. 小组探讨收获和心得
　　　3. 客户服务的能力和意识
教学方法：· 讲师讲解
· 学员讨论：收获和心得
· 故事分享——如何激励员工的服务意识
· 互动提问

第二部分　客户服务的旅程（续）
主题：客户服务的旅程--说服
要点：6. 客户说服--说服技巧
　　　　　· 信任的建立
　　　　　· 客户需求的把握
　　　　　· 解决方案的论证
　　 7. 客户旅程--结束技巧
　　　　　· 感谢客户及其他
教学方法：· 讲师讲解

主题：说服经典案例
要点：1. 案例介绍及探讨
　　　　　· 背景介绍
　　　　　· 需求点把握
　　　　　· 提示
　　　　　2. 小组探讨及演示
　　　　　· 制订解决方案
　　　　　· 小组演示
　　　　　· 方案点评和探讨
　　　　　· 说服游戏演练
第三部分　处理客户投诉和抱怨
目的：理解客户投诉和抱怨
掌握提升客户满意度的2个维度
有效应对，化投诉和抱怨为机遇
主题：化解客户的怨气
要点：1. 同理心的运用
　　　　　· 同理心特点
　　　　　· 同理心的运用
　　　 2. 提升客户满意度的2个维度
　　　　　· 提升客户感知
　　　　　· 有效控制客户期望值
　　　 3. 有效应对，寻找机遇
　　　　　· 有效论证，获取客户认可
　　　 4. 演练介绍--一次棘手的投诉
　　　　　· 介绍演练背景
　　　　　· 小组编排
教学方法：· 讲师讲解——同理心
　　　　　· 小组讨论——同理心的运用
主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）
教学方法：· 学员演练
　　　　　· 学员互相点评和讲师点评
主题：课程总结和Q&A

王老师 Rice
王先生是对外经济贸易大学国际贸易系经济学学士；复旦大学－麻省理工学院国际工商管理硕士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥尔摩大学商学院学习国际商务。
在近20年的工作经历中，王先生曾在中国轻工业品进出口总公司工作，先后担任物流主管、销售经理和上海分公司副总经理。在担任上海分公司副总经理期间，实际负责分公司的全面运营，不仅对产品的销售和市场有更全面的体会，更积累了进出口公司的运营管理经验，从战略和管理的角度来加强销售和市场工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鹰国际集团，负责集团主要产品在中国市场的大客户销售和管理，更加在管理实践中融会贯通了其在销售和客户管理方面的技能和经验；2009年起王先生开始服务于欧洲著名培训公司CEGOS（中国），进入管理培训行业； 2013年起王先生开始服务于慧卓等公司，凭借其多年的工作经验，为客户企业和学员分享其在销售、市场、客户管理等方面的心得。

王先生不仅通过学习，在企业的现代管理方面有丰富的知识和技能，也通过多年打拼，在企业的销售、市场和客户管理方面有较深的实践工作经验。

王先生在企业培训中逻辑清晰，内容丰富，并将理论和实践相结合，擅长和学员分享其以往的知识经验；亦能吸收国外先进课程的精华，将其传授给中国学员。王先生授课时能够带动学员参与，共同研讨各种问题和案例，并启发和引导学员自主找到解决方案，学员普遍反映受益匪浅。在针对企业客户的培训中，王先生会提供若干解决方案，能帮助企业切实加强管理，提高员工的素质和技能。

张老师Richard

工商管理硕士（MBA），曾任某世界著名的的管理培训公司专职讲师多年，现为市场、销售等领域特约讲师。
张先生成功横跨4个完全不同的行业，涉及培训、生物制药、汽车涂料、通信制造，曾任三家公司管理人员、销售总监等，其中2家已经上市，他和所负责的部门平均年销售增长率超过80%，最高年销售增长率达到600%，年销售额达到2.6个亿。
10年团队建设和管理实践经验沉淀，3年管理咨询和培训过程中的不断梳理和总结，张老师在团队建设和管理领域已经形成了一整套独特、有效、简单的方法，这些方法已经帮助到超过100家来自不同背景组织（外资企业、国有企业、合资企业、民营企业、事业单位等）的2000多人；
张先生的授课内容系统，逻辑性强，采用互动、参与式教学，如和风细雨，润物细无声，使学员在不知不觉中已掌握所学知识，大有收获。