课程费用:3980元(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等)代办住宿预订,费用自理。 课程目标: 学习关键时刻在服务中的重要意义 了解掌握服务过程中的关键节点,体现良好的服务水准 掌握在与客户互动过程中的重要的行为模式,展现良好的服务接近性 掌握服务中关键节点需要的关键技能 掌握通过关键时刻的有效沟通满足客户期望的能力 掌握通过关键时刻创造卓越服务的实战应用能力 课程大纲: 一、了解客户服务关键时刻 什么是关键时刻 关键时刻的重要性 关键时刻对服务的重要影响 关键时刻的服务核心 关键时刻成就客户满意 案例影像分享:关键时刻与卓越服务 二、客户服务关键时刻的创建基础 设定关键时刻客户服务目标 制定关键时刻客户服务计划 进行有效的客户服务准备 实施关键时刻客户行动方案 案例分享与练习:关键时刻的关键价值 三、客户服务关键时刻的关键渠道 多维度透析客户服务流程 挖掘服务过程中的关键节点 设计关键节点的服务关键时刻 创新服务关键时刻创建良好服务体验 案例分析与学员练习 四、客户服务关键时刻的关键技能 探寻客户需求的2个关键因素 判断客户决策行为需要使用的3个关键抓手 客户服务最简单却最重要的1个关键技术 引导和影响客户的2个关键技能 关键时刻的7个关键问题 关键时刻的需要突破的1个关键思维 深度影响客户的关键契机和3个方法 学员练习:服务关键时刻之--客户引导与控制 五、客户服务关键时刻的实战应用 面对面客户服务与互动过程应用 非面对面客户服务与互动过程应用 与客户沟通谈判过程中的应用 客户关系维系过程中的应用 抱怨与投诉处理中的有效应用 服务营销中的高级运用 案例练习:服务关键时刻之--境由心造 五、客户服务关键时刻是服务差异化的亮点 越是简单重复的服务越需要塑造关键时刻 没有关键时刻就没有关键收获 关键时刻的关键人物成就关键服务 关键时刻造就客户服务差异化 学员练习:服务关键时刻之--服务创意 课程总结与行动计划 讲师介绍:宋金华 James .Song 美国SPX集团公司高级讲师 德国AUDI中国区专职外聘培训师 宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车企业经销商担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和10年以上专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培训1000余天,获得了培训学员的广泛认可。 培训方面:宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。 咨询方面:宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目,从项目调研、项目策划、项目改进到项目实施都积累了比较丰富的现场经验,获得了客户的一致好评。 宋老师主讲的服务课程系列: 服务意识与服务理念类: 服务管理与服务营销类: 服务沟通与服务技能类: 汽车经销商服务运营与盈利类:(略) 宋老师服务的主要客户: 奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎(中国)、一汽丰田、长安汽车、岛津中国、海斯特叉车、中国海尔、复地集团、南方航空、阳光保险集团、大唐移动、新华传媒、丹尼斯克中国、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、岛津中国、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理(中国)、伊利集团、杭州味全、英联食品、国信证券、策源房地产、运杰置业、宏伊置业、锦和投资、上海金贸物流、松江移动、杭州银联软件、天诚线缆集团、上海汉特信息、斯普瑞喷雾系统、欣海报关、雅马哈、剪刀石头布、多家高尔夫俱乐部等等。
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