课程收益 建立卓越的服务理念 掌握与客户打交道时的关键时刻 提升客户服务技巧 学习客户投诉处理应对技巧 学习针对不同的客户类型的服务课程大纲 开场 什么是好的服务?哪些服务曾带给你 温馨和愉快的回忆,哪些服务带给你不满的 印象?发生了什么事情?你的感受是什么? 第一模块:让卓越的服务理念体现在服务行为中 如何才能做到以客户为中心? 做好一个服务,谁是获益者? 第二模块:掌握与客户打交道时的关键时刻 在你所属行业中有哪些与服务相关的“关键时刻” 如何把握这些关键时刻 优质服务行为模式五步法 第三模块:如何提升服务技巧 我的客户是谁? 客户期望得到的服务 我能做到的改变是什么? 提供令客户满意的服务流程 第四模块:客户投诉处理 清晰掌握客户投诉的原因 客户投诉处理的应对技巧 应该做的 不该做的 第五模块:提供因人而异的服务 我的服务风格 针对不同的客户类型的服务方法 第六模块:展现服务的魅力 如何让服务看得见 建立服务中积极的心态 Action Plan:成为卓越客户服务的“明星” 讲师介绍 16年跨国企业管理工作经验 曾在大型外资制造/服务企业:利星行集团、芬兰通力电梯、法国 马培德先后担任中国区人力资源部高级人才发展经理和培训经理,培训中心主管,客户关系管理等职务 就职于美国卡特彼勒代理商-利星行机械集团公司,任职高级人才 资源发展和培训经理 |