企业裨益 ● 帮助企业建立以客服为中心的品牌文化和核心战略 ● 通过优质客服建立紧密的客户关系,提高客户对公司的好感及忠诚度 ● 从一线着手提升企业形象 ● 帮助节约管理成本,提高企业绩效学员收获 ● 从员工的个人发展需求和心态建设出发,明确主动自发服务客户的必要性 ● 了解卓越客户服务的基本要求,发现与现状的差距 ● 从容应对与客户的沟通难题,提高沟通效果 ● 建立更为优质的客户关系 ● 通过案例,演示,互动的方式,使员工有效地学习提升客户体验的实用技巧,并且可以马上运用到实际工作中 ● 设立行动计划,带来未来持续不断的改善 适合对象 直接与客户接触的业务人员或客服人员,对这类人群进行管理或培训的相关经理 课时 2天 课程内容 第一章:卓越服务的基本认知 ● 优秀客服人员所具备的素质 ● 了解工作中的MPS(意义,快乐,优势) ● 工作态度的三个层次 ● 卓越服务的驱动力 第二章:卓越服务的本质 ● 我们的现状和差距 ● 卓越服务企业的案例分享 ● 工作职责和工作本质 ● 卓越客户服务的三大奥秘 第三章:由优秀到卓越的旅程 ● 卓越客户服务中的TENS模型 ● 信任(Trust) ● 预期(Expectations) ● 需求(Needs) ● 风格(Styles) 第四章:建设企业的服务战略和文化 ● 客户体验至上的时代 ● 如何衡量服务品质 ● 利用优质服务提升企业形象 ● 卓越客户服务与绩效的相乘效果 课程总结 ● 制定行动计划 ● 发放毕业证书
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