客户服务培训

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优质服务从“型”开始—客户服务技能培训

 时间地点: 2018-6-7 至 2018-6-8  深圳      授课讲师何长昆
 学习费用: 3200 元/位
 培训对象: 客服经理,客服专员,销售售后等相关从事服务工作人员
 课程信息:        
  【课程费用】3200元(培训费、发票、结业证书、茶点、学习辅助用品)

【课程前言】
1.优质服务就是生产力,好的服务能够为企业创造效益,带来口碑;
2.优质服务会受到多个因素影响,其中服务者是否可以“理解对方的心理诉求”是核心条件之一;
3.为了帮助客服人员达到优质服务工作,就需要准确了解客户的人格类型,就能理解对方的行为模式。
【课程收益】
1.了解客户服务概念和基本原则;
2.学习使用九型人格理论,准确分析彼此(自己、客户)的人格类型;
3.能充分理解客户的行为意图,发现客户显性服务需求之下的隐形需求—人格需求,并采用合适方式开展服务;
4.客服人员能觉察自身的人格特点对服务工作的影响,发挥自身人格对服务工作有利的一面,降低对服务工作的影响;
5.帮助服务人员实现良好服务效果,促进客户满意度提升!

【课程大纲】
第一单元 课前作业
一、阅读《九型人格预习资料》;
二、完成《九型人格自我评测-144题》和行为描述访谈
第1天
第二单元 客户服务是什么?(60分钟)
一、什么是客户服务?
1.案例研讨【这是怎么回事?】
2.什么是客户服务?
1)客户服务的定义;
2)练习【这些是服务吗?】
二、优质服务的基本原则
第三单元 九型人格助力优质服务(30分钟)
一、九型人格是什么?
九型人格就是根据统计显示,人具有九种不同的内在动机,由此产生了九种不同风格、程度不一的外在行为表现,根据这九种内在动机和外在表现将人划分为九种不同的类型。
二、人格的形成因素以及对行为方式的影响
三、九型人格与其他性格工具的关系
第四单元 九型人格之心区客户的行为表现(70分钟)
一、剖析2号(助人型)
1.2号助人型的核心特质
2.2号客户代表:诺贝尔和平奖获得者德蕾莎修女
3.学以致用:分享身边2号服务案例
二、剖析3号(实干型)
1.3号实干型的核心特质
2.3号客户代表:演员成龙
3.学以致用:分享身边3号服务案例
三、剖析4号(艺术型)
1.4号艺术型的核心特质
2.4号客户代表:曹雪芹&林黛玉
3.学以致用:分享身边4号服务案例
四、【访谈交流】
邀请准2号、3号、4学员上台交流
第五单元 九型人格之脑区客户的行为表现(70分钟)
一、剖析5号(理智型)
1.5号理智型的核心特质
2.5号客户代表:比尔盖茨
3.学以致用:分享身边5号服务案例
二、剖析6号(忠诚型)
1.6号忠诚型的核心特质
2.6号客户代表:美国前总统小布什
3.学以致用:分享身边6号服务案例
三、剖析7号(快乐型)
1.7号快乐型的核心特质
2.7号客户代表:好声音导师庾澄庆
3.学以致用:分享身边7号服务案例
四、【访谈交流】
邀请准5号、6号、4号学员上台交流
第六单元 九型人格之腹区客户的行为表现(70分钟)
一、剖析8号(领袖型)
1.8号领袖型的核心特质
2.8号客户代表:《亮剑》主人公李云龙
3.学以致用:分享身边8号服务案例
二、剖析9号(和平型)
1.9号和平型的核心特质
2.9号客户代表:前香港特首董建华
3.学以致用:分享身边8号服务案例
三、剖析1号(完美型)
1.1号完美型的核心特质
2.1号客户代表:前总理朱镕基
3.学以致用:分享身边1号服务案例
四、【访谈交流】
邀请准8号、9号、1学员上台交流
课程总结
第2天
第七单元 辨析客户人格类型的要点(90分钟、难点)
一、望:观其行
二、闻:听其言
三、问:问其心
四、切:思其过
五、【游戏活动:西游记团队人格分析】
六、【学以致用:360°识型号】
第八单元 为九类客户如何提供个性化优质服务(240分钟、重点)
一、【分组访谈】
讨论题目:我这个类型的人,喜欢对方用什么样的风格和方式与我进行服务?服务中会比较关注哪些信息?
二、【发表点评】
主题发表:九种类型的客户喜欢的服务方式与信息类型
三、【命题练习】
题目1《我想了解一下…》
第一轮:按照自己的理解,在不判断对方人格类型的情况下进行一次服务沟通,观察员记录;
第二轮:运用“九型人格沟通计划表”,再次与对方进行服务沟通,这次需要根据对方人格类型选择对应计划表进行沟通,观察员记录;
第三轮:观察员发表观察结果,练习的双方发表感受;
题目2《我不满意,我要投诉!》(再次进行现场练习)
第九单元 课程总结(10分钟)
一、优质服务的要点总结
二、九类客户的服务诉求
三、九型人格运用要点总结
第十单元 课后作业
1.课后应用四步走(见学员手册附件部分);
2.课后阅读书目推荐;
3.课后辅导学习平台。


【何长昆老师简介】
(一位热爱培训工作的职业讲师)
专注内训师培养、九型人格企业应用研究
工商银行、建设银行、中国银行、中信银行等大中型银行常年
聘请他到行内开展内训师和九型人格培训
广东移动连续三年邀请他为管理层讲授35场培训,平均分9.8
常年为众多企业授课分享的同时,一线的授课经历又不断滋养着他
的课程和技能,于是,喜欢挑战的他在参加了各类大赛后分获
2014“我是好讲师”大赛30强讲师/金牌讲师
2013全国培训师大奖赛 亚军
2012全国培训师大奖赛 广东赛区冠军
所以,他用行动一次次的验证了自己的培训理念和能力!

【个人简介】
秉承“说我所做 做我所说”的培训理念,专注于《TTT》《九型人格应用》课程的研发与运用。在企业工作实践期间,主持开发与指导开发了65门课程,尤其对培训在企业绩效的作用和贡献有着丰富的经验;成为职业培训师后,在两次全国培训师大赛中,凭借自己开发的课程参赛,取得了大赛冠军和亚军的好成绩,得到了企业大学校长、培训界同仁的一致好评。
在过去的2015年,为二十多家优秀企业、三千多位中基层管理者、绩优销售人员提供了115天的TTT和九型人格课程,满意度在98%以上,充分做到了聚焦行业需求,力求最好培训效果!

【主讲课程】
培训师类:
《讲台有你更精彩—银行内训师课程开发与授课技术培训》
《微课让学习更轻松》
《TTT:培训师授课技能训练》
《TTT:培训师课程开发技术》
《TTT:培训需求分析与设计》
《结构化演讲训练》
管理类:
九型人格系列之《识人用人-九型人格在团队管理中的应用》
九型人格系列之《引人入胜-九型人格在沟通中的应用》
九型人格系列之《知人知心-谁懂客户谁拿大单》
九型人格系列之《优质服务从“型”开始》
授课风格:
授课轻松化,秉承“科学授课、爱上学习”的授课原则,让知识易于吸收。
内容行业化,课程内容与学员行业和实际工作结合紧密,让知识马上落地;
服务客户:
金融类:汇丰银行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山东分行、建行山东分行、建行广东分行、建行山西长治分行、农行四川分行、农行增城分行、中行东莞分行、中信济南分行、广发深圳分行、北京银行总行、珠江村镇银行、临商银行总行;
国信证券、中投证券、中投期货、长城证券、钱爸爸投资;
生命人寿后援总部、中意人寿深圳分公司、招商信诺;
通讯类:中国移动南方基地、广州移动、深圳移动、东莞移动、佛山移动、江门移动、汕头移动;
医疗类:迈瑞医疗总部、深科医疗、飞利浦医疗;

【客户反馈】
■ 发现今天何老师讲的这些客户案例在我过去的销售工作中都出现过,确实从心理学的角度能更准确的理解与面对客户,我从大家的反应中也看出对于这门课程的期待,今天行长也在现场,征得领导的同意后,这里预告一下:明年分行计划开设何老师的九型销售课程。
——中国农业银行广东增城分行零售业务副总经理 何总

■ 我对何老师今天的授课评价只有四个字:无可挑剔!在营销方面我们需要这样务实、新颖的课程!  
——立白集团营销学院院长 姜涛

■ 今天听了何长昆老师的《知人知心—赢得九类客户销售成功的秘笈》课程,我很有兴趣把这类课程引入到我们学院,在2014年我们开始合作!  
——广东深港职业技术学院院长 何雪莲

■ 九型课程解决了理论枯燥的束缚,变得形式活跃又丰富,还能通过移动公司实际案例贯穿讲解,易于学员接受与理解,同时通过老师的现场引导、体验式演练,让学员对性格分析工具更深刻地理解,从而能轻松用于日后的管理工作!期待何老师还能开发一些新课题,例如性格与跨部门沟通、九类管理者的领导力提升,甚至是性格与亲子沟通等课题来我们企业再培训!
——中国移动广东省公司粤西区域培训经理 陈芬

■ 何老师的九型课针对性和实用性非常强,难得的是老师当堂可以指出并解决我们一线销售中的问题,这让学员们收获巨大,从上课到这次全国优秀大客户经理集训结束,大家还在津津乐道这次九型课程……我们会再安排何老师来集团培训!  
——迈瑞集团国内营销总部高级经理 梁毅

■ 何老师的授课生动,能贴合我们的营销工作,我学会了怎么分析和辨识九型人格,还学习了使用九类人格的销售计划表,这些对我帮助极大。非常感谢何老师这两天来的培训。
——中投期货总部高级营销经理 梁强

■ 我喜欢课程中的案例分享,更喜欢话术,非常实用,还能更加清晰地面对自己,找到了自己的优势和不足。听何老师的讲述,想到自己身边客户的性格,还真是这样,还想再详尽地了解课程的更多内容。
——中投证券高级客户经理 李英杰

■ 何老师的TTT课程,无论是理论深度,还是案例分析,都非常的到位,而且能结合我们各支行兼职讲师的实际工作,让培训课程能直接指向业务。
——中国农业银行四川阿坝分行零售业务副总经理 熊总

■ 听内训师培训(TTT)第一天,按照老师的内容,我发现公司培训不用做了,因为很多都是为培训而培训。但是听完第二天后,发现很多应该做而没有做的培训以后可以做了!培训就应该这样……希望何老师来宜宾做客再分享!
——华润集团下属华润燃气四川宜宾分公司人力资源部经理 赵晓玲

■ 我做过十几年销售,带过团队,之前在国信泰然九路也上过很多课程,本来想今天课程开场之后就走的,但是越听越有收获,索性手机关到静音安心听课……何老师两天的TTT课程,不是那种只讲讲授课的普通课程,而是通过TTT的方式解决销售的问题,很“接地气”!
——钱爸爸投资公司高级业务总监 姚斌

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