【学习目的】
◇ 建立企业内部全员客户服务意识，提升企业整体形象。
◇ 端正员工的工作心态，强化职业意识和团队合作精神。
◇ 通过掌握有效内部服务和沟通技巧增进团队工作效率，改善组织绩效。【课程大纲】
第一单元：客户投诉处理的技巧与方法
第一章：当前市场环境下的客户服务
一、为什么我们尽了力，客户还不满意？
1、当下客户服务所面临的挑战
2、客户需求层次的改变
3、客户服务的瓶颈和出路
二、从防患未然到亡羊补牢
1、最好的投诉处置是不使投诉产生
2、客户评价是他的体验而不是你的付出
3、在服务的每一个接触点制造良性的心理刺激 第二章：客户投诉的处置步骤与要点
一、如何在投诉处置中保持主动
1、投诉有门
2、快速反应
3、迅速止损
4、重在受控
二、投诉处置六部曲
第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）
第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）
第三步：提出正确的问题（了解真实的需求）
第四步：达成处理协议（让客户有选择权）
第五步：检查协议执行(首问责任制)
第六步：修复关系（正面价值结束）
三、投诉客户的类型分析极其应对
第三章：专业化的沟通与个人影响力
一、通过个人影响力去有效引导客户
1、影响力是不易察觉的引导方法
2、影响力是柔性沟通技术的核心能力
二、投诉处理中与客户沟通的三把利器
1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
2、你能让客户说给你听吗——提问技巧
3、你说的客户能接受吗——专业话术
三、面对不同行为风格的客户的引导技巧
1、对极其愤怒的客户的引导；2、对喋喋不休的客户的引导
3、对思维混乱的客户的引导；4、对有备而来的客户的引导
第二单元：实战演练
情景演练第一阶段：真诚表达，承接情感
情景演练第二阶段：知己知皮，了解客户真实的需求
情景演练第三阶段：引导话题方向，让客户正视问题
情景演练第四阶段：有备而来，制定利于己方的谈判策略
情景演练第五阶段：挽留客户，维持正面的价值 第三单元课程总结
一、当前客户投诉的变化点
1、客户除了关注投诉处理的结果外，还格外关注处理过程；
2、客户除了关注实际赔偿或补偿外，还关注其他形式的补偿
3、客户的容忍区间变窄，因投诉而升级的几率攀升
二、如何防止投诉升级
1、投诉有门
2、快速反应
3、迅速止损
4、重在受控
三、客户投诉处理的四个境界
最优：变被动为主动，变投诉为机会
次优：圆满解决问题，获得客户的好感
再次：双方达成妥协，在处理态度上获得客户认同
底线：问题得到控制，避免投诉升级，造成公众影响
【名师简介】
舒老师
工商管理学博士
高级经济师
曾任境外上市公司副总经理；行政总监、人力资源总监、客户服务总监；早年任教于国内著名商学院。
二十年企业管理和专业讲师经验，良好的教育背景。曾长期致力于团队管理、客户服务管理、行政管理、员工培训管理工作，属于实战型讲师。
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