【课程背景】：
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系。令客户满意度提升。

【课程收益】：
1、提升员工的职业化塑造；
2、提升全体人员的服务意识；
3、客户投诉处理原则与技巧；
4、加强与不同客户的沟通能力；
5、掌握规范的服务、礼仪与投诉处理知识；
6、全面塑造企业服务形象，完美树立优质服务品牌！

【课程内容】：
引言：
案例1：迪斯尼拒客投诉
案例2：一群高消费客户的流失
案例3：一碗面引发的思考

第一天：服务技巧篇
第一讲：培养积极主动的服务意识

一、认识服务？
1、服务的三个层次
超越期望值服务——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
附加值服务——满意度
案例：附加值增值服务所带来的效益
基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
商品——直接
服务——直接
企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
可靠性——态度
响应性——反应
安全性——专业
移情性——耐心
有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满
现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二讲：构建一流的客户服务体系

一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向

二、客户服务管理体系的制度、规范、文件
客户服务管理相关制度包含的主要内容
客户服务管理制度建设的几种思路
客户服务管理制度建设与发展的原则
案例分享：客户服务管理制度

第三讲：揭开客户投诉的面纱

一、重估投诉的价值
1、什么是客户投诉
2、客户投诉概率及后果分析
案例：幸福实业
3、年从村头走向世界
4、年从世界走回村头，
2、年又走向倒闭
案例：三株集团的悲剧
3、客户不投诉的成本分析
案例：买手机与电视机的投诉

二、投诉原因剖析
1、客户的投诉动机
案例：投诉中的鬼故事
2、客户为什么会投诉
案例1：海尔利用抱怨开发新产品
案例2：受人关注的才是有价值的
3、客户投诉的原因和对象
案例1：四龄童骑童车拇指惨遭夹断
案例2：一元钱的发票

三、投诉分类与处理原则
1、投诉的级别及应对方法
案例：山西移动规定的投诉时限
2、处理投诉的原则

第四讲：客户投诉的处理方法与技巧

一、客户投诉处理模型
小组讨论：
常见的客户投诉者表现种类？
预防投诉发生，降低客户投诉率的有效方法？

二、一般客户投诉处理流程
1、预测客户的情感需求
2、满足客户的心理需求
3、用开放式问题让投诉的客户发泄情感
4、用复述情感以表示理解
5、提供信息来帮助客户
6、设定期望值以便于提供方案选择
7、达成协议，提供服务补偿
8、检查满意度后再次道歉
9、挽留客户以建立联系
案例：拓展的客户投诉处理

三、积极有效的语言交流
1、有效交流与沟通的重要性
2、确保双向交流
3、专业语言表达训练
4、与客户积极交流的方法
5、及时提供反馈信息
6、自信果断的接触客户
测试：客户服务自信心测评

四、投诉处理中的非语言沟通
1、什么是非语言沟通？
2、非语言行为包括什么？
3、性别与文化在非语言沟通中的影响？
4、提高非语言沟通能力的方法
5、负面的非语言行为举例

五、学会如何聆听
1、聆听是什么？
2、好的聆听者的特征
3、聆听出现问题的原因
4、无效的聆听
5、提高聆听技巧的方法

六、客户行为风格认知
1、行为风格的重要性
2、何为行为风格
3、行为风格解析
4、风格倾向
5、与不同风格的人交往
6、解析人类不同的感知能力
7、建立稳固的客户关系
模拟演练：在皇室花店接待一位怒气冲冲的客户

七、处理客户投诉中的难题
1、哪些是棘手的客户？
2、行为风格的作用？
3、处理难缠客户的投诉？

第二天：商务礼仪篇
第五讲：商务礼仪篇
一、商务礼仪
1、我们为什么要学礼仪
2、三种情况下必须要讲究礼仪
3、礼仪的重要作用

二、职业形象的塑造
1、仪容
-职场人员的妆容要求
-职场人员的禁忌
2、仪表
-着装的原则
-男士着装的要求
-女士着装的要求

三、商务礼仪语言要求
1、口齿清晰
2、语言标准
3、语调柔和
4、语气正确
5、用词文雅

四、商务礼仪语言规范标准
1、声音运用
2、语言选择
3、称呼客户的服务用语
4、礼貌用语
5、表情神态
6、微笑
7、眼神
8、倾听
9、服务倡语
10、服务忌语

五、微笑训练方法
1、他人诱导法
2、情绪回忆法
3、口型对照法
4、习惯性佯笑
5、牙齿暴露法

六、举止接待礼仪
1、体态--无声的语言
2、客服人员的举止礼仪：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、身体语言
3、商务拜访与接待
4、迎送、引位与陪同、乘电梯、位次排序的礼仪
5、介绍、称谓、问候、握手、名片、距离、座次、致意礼仪

第三天：沟通技巧篇
第六讲：沟通艺术篇
一、沟通的望、闻、问、切
1、“望”—听的技巧
2、“闻”—观察的技巧
3、“问”—提问的技巧
4、“切”—解释的技巧
案例分析

二、面对不同顾客的沟通艺术
1、与精明顾客沟通的艺术
2、与多疑顾客沟通的艺术
3、与挑剔顾客沟通的艺术
4、与专业顾客沟通的艺术
5、与愤怒顾客沟通的艺术
6、与青年顾客沟通的艺术
7、与中年顾客沟通的艺术
8、与老年顾客沟通的艺术
9、与态度冷淡顾客沟通的艺术
10、与吹毛求疵顾客沟通的艺术
11、与谦和有礼顾客沟通的艺术
12、与不同性别顾客沟通的艺术
13、与冷淡傲慢顾客沟通的艺术

三、突破沟通的九大障碍
1、仓促武断
2、缺乏兴趣
3、自我表达
4、偏见偏爱
5、感觉差异
6、地位差异
7、文化差异
8、缺乏理解
9、太过个性

四、沟通“三心两意”法
1、三心
[知人之心]
[积极之心]
[自信之心]
2、两意
[诚恳之意]
[主动之意]

五、沟通的5大禁忌
禁忌1、忌据理力争
禁忌2、忌刻意说服
禁忌3、忌当场回绝
禁忌4、忌海阔天空
禁忌5、忌背后议论
案例：拒绝大订单成就了索尼
案例：可口可乐挑选代理人的启示

六、当面沟通篇
1、好印象
专业形象
巧妙赞美
适度寒暄
2、巧发问
选好时机
注意方式
思路清晰
3、善倾听
少说多听
积极回应
听出重点
4、会表述
站对立场
表达清楚
适当幽默
以退为进
兼顾陪同

七、电话沟通篇
1、电话沟通流程
聪明打电话
发掘大机会
收集全资料
确定准目标
提问与倾听
有效的电话
保持好斗志
案例：电话销售案例分析
2、成交有技巧
直接促成法
假设成交法
选择成交法
利益汇总法
铺垫成交法
小点成交法
最后机会法
以退为进法
欲擒故纵法
从众成交法
少量试用法

八、课程总结