其它排期：
授课讲师：孙老师
课程价格：780
培训对象：
报名热线：400-801-3929
请填写您的报名信息
时间地点：
1) 点击这里，查看最近是否开课！
2) 本次课程已过期，请留下联系方式，近期开课时我们通知您！
课程信息：
现代社会的商业活动中，企业与个人的形象将越来越对事业的发展起到重要作用。因而职业形象的塑造也将被人们所重视。而职业形象是对一个企业、一个人内在、外在信息的评价。礼仪与行为表现就是这种被评价、被接纳、被喜欢的前提条件。
在市场经济条件下，公司前台及窗口人员的形象直接展示着公司服务形象。怎样把服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，是现代规模化企业面临的最大挑战。对于公司前台窗口人员来说，如果做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。掌握必要的职业礼仪必定会让人在职场中更上一层楼。
课程大纲：
一、礼仪对人生的意义
1、礼仪是生活的一点一滴，工作的一言一行
2、礼仪创造良好的人际关系
3、在展示个人的风范的过程中塑造企业的形象
二、人际礼仪的三原则
1、三A原则（acceptationadmirationapprobation)
在与客户打交道的过程中接纳对方、欣赏对方并且赞美对方
1）牢记对方的名字和身份
2）交谈中多谈对方感兴趣的话题
3）尽可能地掌握与你的客户相关的咨询
2、视而不见的原则：对对方不希望被人知道的事情装着不知道
3、入乡随俗原则：了解游戏规则
4、职场的优先原则
5、认同的原则
6、尊重的原则
三、你代表的是企业的形象
1、第一印象的构成：55%+38%+75
2、拜访新客户的仪容、仪态及服饰的要求
3、与老客户打交道的仪容、仪态及服饰的要求
5、握手――这5秒钟意味着经济效
6、眼神――传递内心热情的第一通道
7、微笑――运气和财富的交换器
四、公务拜访的礼仪
1、新老客户的拜访
2、谈判和签约的礼仪
五、接待的礼仪
1、方位的礼仪
2、见面礼仪
六、电话礼仪
1、办公室的电话礼仪
2、客服的电话礼仪
七、商务餐饮礼仪
1、宴请准备
2、中餐宴请礼仪（中餐、西餐、自助餐）
课程二、服务意识和职业心态
1、服务经济时代已经到来
1）营销将死、品牌将亡、服务至上
2）行行都是服务链、人人都是服务员
2、服务的概念
1）服务不仅仅满足客户明显的需求，还包括满足客户不明显的需求
2）当客户有问题时，要同情的听他诉说
3）当无法为他提供他所要的服务时，为他提供其他的选择
3、为什么客户永远是正确的?
1）与客户吵架永远不会赢
2）你计算过他的终身价值
3）开发一位新客户比留住一位老客户需化五倍以上的成本
4、优质服务对自己的重要性；
1）服务成长经验
2）服务实现人生价值
5、建立个人与企业双赢的心态；
课程三、金牌的服务人员职业化塑造
1、金牌服务人员的优秀的品格特质
1） 注重承诺（期望值的管理）
2）服务导向
3）同理心
4）积极热情（感染力）
2、金牌服务人员的标准化职业形象
1）初次见面的首轮效应
2）服务人服标准的仪容
3）服务人服标准姿势、表情、眼神、手势语
4） 服务人员服饰标准
3、金牌服务人员的标准化服务用语
1）礼貌用语
2）服务用语
4）金牌服务人员的专业素养
课程三、优质服务的沟通技巧与抱怨处理
1、接待客户的技巧
1）客户对服务人员接待的期望
2）接待客户的准备
3）欢迎客户
2、理解客户的技巧
1）理解客户的三大技巧
2）倾听的技巧
3）提问的技巧
4）复述的技巧
3、处理投诉的技巧
1）为什么顾客会投诉
2）顾客是如何流失的
3）应对顾客不满的六步骤
4、沟通过训练
1） 哪些话语我们是不该说的
2）投诉抱怨处理的技巧（案例分析）
3）站在群众角度处理问题
课程四、如何制定优质服务标准化
1、为什么要建立优质服务标准
1）确保服务质量的稳定
2）提供服务绩效评判依据，促使员工持续改进
3）提供员工的行为指南，增强信心。
2、如何建立优质服务标准
1）服务管理的流畅性、弹性、及时性和监督标准
2）优质服务人员服务标准建立
课程五：如何接待客户模拟训练
1、当客户进来时我们将如何接待
2、我们将怎样去引领重要的客户
3、在客户服务过程中我们将如何接待
4、怎样接待投诉客户的来访
讲师介绍：孙老师
★ 十年专职客户服务、行为规范培训师，曾担任2003年中国陶博会、2004年全国安全生产会议、粤澳关关长会议、第十二届世界旅游小
姐年度皇后大赛、南沙港投产仪式等重大活动的礼仪导师。
佛山市文明办“礼仪佛山——2008文明礼仪阳光行”总策划人。
先后为广东省海关、工商银行广东省分行、中国银行广东省分行、深圳农村商业银行、交通银行佛山分行、农业银行佛山分行、中国人寿广东省分公司、广州港集团、深圳亚太传媒、健力宝公司、东鹏陶瓷、能强陶瓷、金意陶、润成木业、东威力木业、嘉宝莉涂料、奇美电子、中国移动佛山公司、南方电网广东广东公司、招商地产、碧桂园地产、佛山市财政局、佛山市经贸委、佛山市社会劳动保障局等200多家企事业单位做过培训服务。
【授课风格】
幽默的语言表达，娴熟的训练技巧，风趣的课堂氛围，教学将实际操作与趣味性融为一体。以案例分析、模拟实验、小组讨论及练习等方式启发思维，活跃课堂气氛。让学员在轻松、愉快的课堂氛围下真正学习到所需的知识。