认证证书： 参加全程培训颁发中国质量俱乐部与上海质远信息技术服务有限公司联合认证的“注册质量经理培训合格证书”，提交申请资料并笔试通过可获得美国认证协会“注册质量经理（CQM）资格证书”

“中国制造”在 21 世纪已成为全球经济的重要力量，并逐步朝着“中国创造”的方向跨越，但与此不相匹配的却是频发的产品质量事件，以及背后隐藏的粗犷的质量管理现状。

质量对我们来说，并不陌生？理想中质量对我们生活、工作显得十分的重要？甚至有企业高呼“质量是企业的生命 品质是设计出来的”这样令人心灵震撼的工作理念。但现实生活的质量却如此的令大家感到失望。从绝育黄瓜到饮品塑化剂，三鹿奶粉到双汇瘦肉精, 丰田油门踏板到高铁脱轨等诸多的质量事件。当我们遇到这此棘手的问题，却不知所措，一片茫然。我们到底错在何处，太上曰：“祸福无门，惟人自召。因果报应，如影随形”这句经典诠释了质量事故的真理。

为此，致力于帮助质量管理经理人遵循“一次做对”的零缺陷管理思想指导自己的实践，应用过程监控与业绩改进并行的系统思维实施质量管理战略，为企业有效降低系统运营成本、降低企业内部管理风险、全面提高产品/服务的可靠性，从而从根本上提升质量竞争力提供了一条新途径，进而提升企业的获利能力，建立企业新的竞争优势。

本研修班是以国际最新的管理思想与管理技术的有效整合为基础，并融合众多行业最佳实践经验，专为满足现代质量管理的实际需要以及丰富个人职业发展的要求而设计的。本研修班着重解决的问题是：从企业质量管理的现状出发，通过系统的理论及案例学习，形成现代质量管理的方法论，并最终转化为最佳实践。

课程模块大纲：

第一模块：质量与质量管理

✓从三鹿奶粉、利达玩具召回、看质量的代价

✓从降落伞案例，看质量实现的决心与达成效果

✓质量公式99＋1=0，如何理解？

✓何谓质量？

✓何谓质量管理？

✓从不同的视角对质量的理解为何千差万别？

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✓何谓全面质量管理（TQM)

✓质量管理的发展主要阶段

✓质量管理中的QC， QA 与QM

✓从小q 到大Q，看质量发展的变迁

✓质量管理在企业中的价值

✓如何通过质量管理、降低企业的成本，提高客户满意度与利润？

✓自醒：目前我们企业的质量发展阶段

✓视频分享：海尔的砸冰箱事件与反思

第二模块：质量驱动力、以客户为中心

✓领导者角色及责任

✓登上管理的舞台

✓管理者角色及责任

✓管理功能的内涵

✓了解管理风格及其应用

✓战略制定与质量战略部署

✓变革管理-如何把握变革契机

✓应对变革中的无力局面

✓在变与不变中寻求平衡

✓领导重大变革进程

✓建设性激励，影响力，沟通，及解决冲突之道

✓以客户为中心的组织结构，管理者以支持角色协助员工符合客户需求

第三模块：卓越绩效模式与质量管理体系

✓卓越绩效模式概述

卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征

几种主要的卓越绩效模式

✓卓越绩效评价准则的理念、框架和内容

卓越绩效评价准则的理念

卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配

卓越绩效评价准则的内容

✓卓越绩效评价方法

卓越绩效评价

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组织自我评价

全国质量奖申报与评审

✓ISO9000族标准

ISO9000族标准的构成、特点和意义

ISO9000《质量管理体系基础和术语》

ISO9001《质量管理体系要求》

ISO/DIS　9004《组织持续成功的管理一种质量管理途径》

✓质量管理体系的建立、实施和改进

质量管理体系的策划和文件化

质量管理体系的实施和保持

质量管理体系的有效性评价和改进

管理体系的整合

✓质量审核、认证和认可

认证和认可

审核

体系审核

产品审核

过程审核

第四模块：沟通、激励与培训

✓沟通过程

沟通的含义

沟通的类型

有效沟通的原则

跨文化沟通

✓激励理论与运用

激励与人性假设

主要激励理论

✓培训识别、实施与评鉴

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培训及其价值

培训需求识别

培训的策划与实施

培训效果评价

第五模块：研发质量管理

✓研发质量管理简介

什么是研发质量？如何度量研发质量？

谁在管控产品整个生命周期的质量？

到底是质量问题还是技术问题？

怎样使项目和质量可控？

量产->研发；从后到前的反馈有效吗？

怎么避免技术评审走过场？

怎样准确抓住客户需求？

怎么调节进度、质量、成本的永恒矛盾、常见问题？

✓R&D质量管理工作的全貌

剖析研发质量管理路线图、关键控制点

✓方案设计阶段的质量管理

怎样进行方案论证

怎样进行方案设计

怎样应用关键技术

怎样评估项目风险、

FMEA如何导入

✓初样验证阶段的质量管理

怎样进行初样设计准备？

怎样进行初样设计？

初样设计完成后，至设计图样前须做那些工作？

初样设计中怎样进行质量控制？

怎样进行初样产品的验收？

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初样产品的试验计划如何制定？

初样设计评审项目

初样研制任务的提出及控制

✓试样阶段的质量管理

试样设计准备

试样设计、设计评审

阶段评审

产品验收标准（验收准备）

产品完整测试方案

试样设计评审，技术总更改的“五条原则”

✓小批量生产阶段质量管理

单件生产控制

批生产控制

集成测试阶段的质量管理

✓定型（验收）阶段的质量管理

第六模块，供应商质量管理

✓供应商管理的零缺陷——从概念到内涵

原材料涨价而整机降价，老板给的考核指标怎么完成？

供应商交付不准时，生产计划频频波动，怎样才能不做疲于奔命的消防员？

供应产品质量时好时坏，高额的质量罚款非但不能真正奏效反而成了官逼民反，你该怎么办？

零缺陷管理的四项基本原则

✓供应商开发流程——供应商质量管理的基础

产品组合矩阵，先分供应商的三六九等

采购策略拟订，对供应商的区别对待产生价值

管干分开，从此你不再是想干的事情没时间，不想干的事情每天忙不完

互动讨论：SQM怎样摆脱“救火队员”的角色？

第七模块：过程质量管理
✓ 零缺陷质量管理和持续改进系统工程：Crosby经典QIPM

 缺陷预防系统PSCC
 建立品质教育系统：质量始于教育，终于教育
 品质经营成熟度模型：您的企业处在品质经营的哪个阶段？
 品质经营的3P战略：People人的影响力、Process过程的整合、Profit利润的持续增长
 Crosby经典QIPM：踏上金光大道---质量改进过程十四步骤

✓ 产品质量持续改进利器----统计过程控制SPC
 质量系统是预防的，而不是事后检验
 统计过程控制SPC通过建立制造过程的“事前预防”机制，避免浪费和返工
 制造过程的“疫苗”SPC---深入理解SPC的精髓和重要概念
 保持过程稳定和改进的核心----控制图：SPC只适合大批量产产品吗？小批量多品种产品有控制方法
吗？
 满足客户的规范和要求---过程能力和过程性能的研究：
 如何建立SPC质量控制和持续改进从系统规划、数据采集、资料分析、过程监控、问题解决到持续改进

第八模块：客户投诉质量问题的解决方法
✓ 处理客户投诉的原则---让企业在客户投诉中完善
 美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少?
 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象
✓ 运用8D方法解决客户投诉问题
 为什么很多企业运用8D方法会失败？
 8D的精髓：
- 企业高管是否承诺？
- 是否用金钱衡量和表彰 8D 小组的贡献？
- 解决问题的部门是否充分协作？
- 8D 小组是否有专业人员？
- 是否找到问题的根本原因？
- 是否建立预防再发生系统？
 8D的方法和步骤----实施步骤的三个关键因素：要点、常见错误和主要工具
 8D案例：W公司接到客户投诉后
 请指出8D过程中存在哪些问题？哪些工作可以进一步完善？
第九模块：持续改进与质量工具运用
✓ 持续改进的基本定义与意义
✓ 持续改进对企业的真正价值在哪里
✓ 传统式持续改进中常见的问题与指导原则
✓ 企业对持续改进的重视与投资
✓ 案例：持续改进构思的十二法则
✓ 持续改进的步骤与方法论
✓ 持续改进的四个阶段，九个步骤
✓ 持续改进的范围与主题思考的方向
✓ Lean 6Sigma 方法论的框架与改进思路
✓ QCC 品管圈运营思路与方法论
✓ 精益 5S 与提案改善的简介
✓ 持续改进机制与推广技术
✓ 持续改进的成功运营流程与制度
✓ 持续改进的基础建设与年度规划
✓ 年度人才梯次教育训练规划
✓ 持续改进推广过程中的 6 个技巧