【课程背景】
美国学者的调查表明：绝大多数人在工作中仅发挥了10—30%左右的能力。如果受到充分的职业化素养教育与培训，就能发挥其能力的50～80%。员工的职业化程度，跟其工作价值成正比。提高职业化程度，可以帮助员工发挥最大潜力的个人能力，从而体现最高的工作价值。

本课程围绕提升员工的职业化程度这一核心内容，引导学员从培养阳光心态着手，提升自身责任感，增强对企业的认同感，为修炼行为和提高能力做好充分的准备；同时，帮助学员了解职业形象和办公礼仪，掌握沟通技巧，学会制定工作计划，实施目标管理和时间管理，走上职业化的道路，实现从优秀到卓越的华丽转身，为企业打造健康、喜悦、富有生产力的职业化队伍。

课 程 收 益
打造职场阳光心态，树立与企业同发展的使命感，强化客户导向和团队合作的工作态度
培养学员良好的职业行为习惯，提升学员的有效沟通、工作目标管理和计划、以及时间管理等职业技能，提高工作效率
强化学员自我管理能力，实现职业化素质的整体提升

课 程 提 纲
前言：职场“赢”家的五种素质
危机意识
有效沟通
时间管理
资源整合
职业心态

第一讲、职业化心态决定你的事业高度
1. 什么是职业化
1.1职业化冰山原理：显性素质和隐形素质
1.2工作价值＝个人能力×职业化的程度

2. 心态的力量
2.1心态决定健康【案例：死囚实验】
2.2心态决定能力【案例：过桥实验】
2.3心态决定一切【案例：神奇教练米卢的足球观】

3.心态和人才的关系
3.1田溯宁和吴鹰的人才观
3.2心态和能力矩阵：你是人才、人材、人裁还是人财？

4. 阻碍职业发展的不良心态（推卸责任、得过且过、消极被动、清高孤傲、寻找借口）

5. 老板心态：敬业成就未来
5.1成本意识：看清花钱和办事的四种关系，争做老板的“自己人”
5.2品牌意识：时刻将公司命运放在心上
5.3积极主动：将对公司的忠诚转化为生命自觉（案例：小职员如何成为董事长）
5.4凝聚忠诚：做一棵永远成长的苹果树（案例：对企业忠诚就是对自己忠诚）
5.4执行力：主动服从造就强大的内驱力（案例：如何把信送给加西亚）
5.5精益求精：你可以做得更好
【小结：老板心态和打工心态的区别】

6. 客户导向心态：
6.1以客为尊
客户是怎样做出购买选择的：客户让渡价值
客户是怎样失去的？（案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件”）
瞬间感受（MOT）(案例：北欧航空和卡尔顿饭店的服务理念)
客户满意的三个层次
6.2客户需要什么？
被关心(案例：北京菜百百货营销服务的失败)
被聆听(小游戏大考验：听力小测试)
专业化(案例：让人哭笑不得的服务)
迅速反应(案例：三株神话是如何破灭的)
6.3顾客永远是对的吗？（案例：新加坡服务质量中心的宗旨）
外部客户、内部客户和潜在客户
小游戏大考验：装修

7. 团队合作心态
7.1团队合作追求个人和组织的共赢（小游戏大考验：解手链/大塞车）
强强要合作（螃蟹群的求生之路、雁群的迁徙之旅），强弱也要合作（河马和牙签鸟）
解决组织内冲突的四种类型（“和”字四解）
7.2良好的沟通文化营造成功团队（互动：周哈里窗）
从沟通的角度重新解读成功的五张王牌：一命二运三风水，四积阴德五读书
组织内沟通和合作：向上沟通要没有“胆”；平行沟通要没有“肺”；向下沟通要没有“心”

第二讲、职业化行为决定你的工作效率
1. 有效沟通
1.1沟通七步曲
沟通第一步：确定沟通目的【案例：打破三个和尚没水吃的僵局的三种方法】
避开误区一：偏离目的/无目的的沟通
沟通第二步：选择合适的表达方式【案例：三次失败的面试】
避开误区二：见人说鬼话，见鬼说人话
沟通第三步：有效传达【互动：商店打烊时】
避开误区三：语言信息和非语言信息的不协调
沟通第四步：全方位接收信息【练习：如何接收非语言信号】
避开误区四：缺乏专注和反应
沟通第五步：检验理解【互动：撕纸】
避开误区五：单向沟通，自以为是
沟通第六步：达成共识【案例：日本新干线的迂回战术】
避开误区六：非黑即白/谁都有理
沟通第七步：完善措施
避开误区七：没有跟踪落实
1.2沟通的CARESS原则
专注（掌握聆听的技巧和训练）
确认（掌握发问的技巧和训练）
反应（掌握双向沟通的技巧和训练）
情绪控制（掌握运用同理心克服情绪障碍的技巧和训练）
感觉（掌握揣摩对方秘密需求的技巧和训练）
结构（掌握信息表达的条理化技巧和训练）

2. 工作目标管理和计划
【案例：我要当美国总统】
2.1设定工作目标的SMART原则及其应用
设定工作目标的七步曲
目标管理的PDCA模式
2.目标的细化和量化
思维导图【练习：完成某工作任务的思维导图】
目标分解计划卡【案例：某销售经理的目标计划卡】

3. 时间管理
3.1 时间管理的五大障碍
目标不明确
时间配置不合理
事必躬亲
有求必应
拖延
3.2 定位时间管理的终极目标
明确价值观（心灵游戏：艰难的抉择）
制定职业规划之路（练习：SWOT分析）
3.3 三个有效的工具
螃蟹图
优先矩阵
To-do List
3.4 抗击惰性，迅速提高执行力【互动：飞机上的遗言】
4. 工作形象和办公礼仪
什么是礼仪
礼仪的特点和原则
礼仪在工作中的重要作用
4.1塑造职业化形象
仪表篇（头部修饰、化妆规范、手部修饰、饰物佩戴、职业着装）
【练习：仪表自我检查】
仪态篇（表情、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬）
【练习：情境模拟练习】
4.2 办公礼仪
4.2.1.接待礼仪
规范用语（称呼语、问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语、祝福语、提示语、回应语等）
介绍（介绍的内容、次序、身体语言及距离）
握手（握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合）
让座、奉茶（会客和小型会议的座次原则）
行进（基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、乘坐扶梯、出入房门）
递交物品（图册、文具、名片等）
送客
4.2.2.电话礼仪
接听电话
拨打电话
手机的使用禁忌

总结：实现从优秀到卓越的华丽转身

讲 师 简 介
余倩老师
性格分析管理专家
心理学硕士、心理咨询师
MBTI国际认证讲师
第26届世界大运会形象礼仪导师
曾任国内知名企业TCL人力资源经理
世界500强企业施耐德电气高级经理

【职业经历】
余老师拥有外资、国营、民营企业十五年的企业管理工作经验，曾任国内知名企业TCL人力资源经理，世界500强企业施耐德电气高级经理，中石油旗下公司人力资源及培训主管；
在施耐德电气期间运用MBTI性格分析与测评工具，识别人才，把合适的人才放到合适的岗位，对人性的管理更加具有针对性，降低了企业部门与部门之间的沟通成本；
其后十年在多家企业管理及咨询公司任首席顾问、高级培训师等职，积累了丰富的培训和管理实践经验，致力研究和推广MBTI性格分析测评工具和情绪智力（情商）的提升，深入职业心理健康教育，以及心理学在组织管理中各个领域的应用，为银行、通讯、电力、烟草、交通、教育等行业，以及政府机构、地方部队和社区等提供培训、咨询和心理测评等专业服务，旨在培养喜悦、健康、富有生产力的职业化队伍，有效帮助员工成就职场，帮助组织提高绩效。
【授课风格】
余老师涉猎广博，知识底蕴深厚，授课风格生动、灵活、幽默，充分运用体验式、案例式和启发式教学形式，善于与学员互动，注重专业心理技术和管理技能的传授，引导学员对问题的多方位思考和分析，通过深入人性本质，帮助学员实现认知和思维层面的调整，从而达到工作态度和行为的改善，以及工作效率的飙升。

【服务客户】
银行：建行（山东、云南、河南、福建、安徽、辽宁、四川、江苏、广东)、中行(广东、惠州)、农行（广东、湖南、四川、安徽、重庆）、招行（总行、广州、西安、深圳、武汉、重庆）、兴业银行
通讯：中国移动、电信（湖南、上海、广东、江门、佛山）、联通湖南分公司、中通服湖南分公司……
能源：四川电力、深圳供电局、鄂尔多斯电业局、杭州供电局、杭州欣凯锐电力公司、
杭州华电半山、苏州供电局、绍兴热电厂、伊犁新天煤化工、浙能集团、山西
阳泉供电局、山东菏泽供电局、佛山燃气、东莞喜威液化气、中广核集团……
知名企业：施耐德、三星、康师傅、富士康、西门子、欧司朗、奇胜工业、周大福、
贵阳烟草、TCL、创维、一汽海马、葛洲坝集团、新世界地产、YKK吉田拉链、宁波海天塑机、奥克斯、华润怡宝、深圳卓越集团、深圳市西部公汽集团、深圳天长地久集团、深圳福田物业、深圳嘉里集团、深圳资富集团、深圳红门集团、上海富都集团、上海陆家嘴集团、 惠州华阳集团、云南沃森生物技术、厦门冠捷集团、浙能集团、广西水务集团、北京天下商机、北京三合嘉逸、北京农牧联盟、武汉药明康德、澳门金悦轩集团……