其它排期：
授课讲师：专家
课程价格：4500
培训对象：需要促动客户决策的业务人员、需要与客户接触的相关部门人员
报名热线：400-801-3929
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课程背景：
客户是企业业务目标实现的重要决定因素，除了产品本身带来的价值，在当下提倡客户体验的市场竞争下，优质的客户服务将为企业品牌和市场价值带来更关键性的影响。本课程将从两个主题贯穿客户服务全过程，以改变思维方式为主导，从推动客户决策HAIL模型中的改变，在互动中积累客户信任，帮助企业员工在互动流程中展现更高质量的客户服务，赢得客户的忠诚度，并协助企业打造品牌效应，助力达成更高的业务目标。
课程收益：
学员收益：
能够实时运用HAIL模型评估客户忠诚度，建立以客户为中心的思维方式
能够运用互动步骤形成并落实有助于提成客户忠诚度的互动策略
能够运用EEAPP公式处理异议和客诉
企业收益：
提升员工对以客户为中心的理解，提升企业品牌形象
打造客户导向的团队，提升企业效益
课程大纲：
一破冰
目的：让学员意识到优质的服务对企业绩效带来的影响，并明确客户服务属于公司行为
1破冰游戏
2客服是谁的责任
·小组讨论：谁来提供客户服务
·企业运营的核心理念：为客户提供产品与服务
3优质的客户服务对企业品牌和绩效产生的影响
4培训期望与课程大纲
二以客户为中心
目的：转换思维方式，研究我们的客户，从客户需求出发，清晰客服定位
1以客户为中心的概念
2小组讨论：我们的客户是谁
3客户决策因素模型
·理性因素
·感性因素
·HAIL模型
4客服的概念
·以客户为中心
·推动客户的忠诚度
5小组讨论分享：客户的决策因素判断
6章节小结：以客户为中心，评估客户忠诚度，推动业务目标达成
三关键时刻与信任
目的：明确关键时刻对展现客户服务质量的作用，学习通过关键时刻提升信任
1关键时刻
·什么是关键时刻
·视频案例讨论：我亲历的关键时刻
·客户体验热度
·客户体验热度与HAIL模型的关系
·量变到质变：信任的累计
2信任评估的关键时刻
·互动讨论：信任关系的核心原则
·信任评估5Q
·第一印象
·表达良好意图：消除防备心
·如何做到理解他人
·小组情景展示：我理解的5Q
3关键时刻与信任的运用
·小组讨论：信任的巅峰案例
·梳理成功的关键时刻
·互动讨论：信任建立的积累
·世界咖啡：提升信任的策略池
4章节小结：关注客户的关键时刻，积累信任关系，培养客户忠诚
四客户服务中的互动
目的：学习从互动流程中有策略的促进客户忠诚度，助力目标达成
1小组专案设立：工作案例背景讨论
2互动之准备
·HAIL模型：预判客户现状
·互动前准备表
·目标设定
·互动策略制定
·案例练习及点评
3互动之探索
·探索的含义与策略
·探索的四种技能
·关键时刻：第一印象与良好意图
·问题的种类
·提问互动活动：梦想中的家
·关键时刻：同理心聆听回应
·HAIL模型：确认客户现状
·案例练习及点评
4互动之建议
·HAIL模型：确定忠诚度推进策略
·呈现方案的BAF
·小组讨论：如何切中客户的利益
·HAIL模型：评估客户变化
·案例练习及点评
5互动之共识
·决策模型：评估客户感性因素
·双方互相承诺的共识
·HAIL模型：评估客户变化
·案例练习及点评
6章节小结：HAIL模型与互动流程
五异议与客诉处理
目的：学习使用EEAPP公式处理异议及客诉，维持并提升客户忠诚度
1异议与客诉
·小组讨论：异议的动机/客诉的动机
·HAIL模型：判断来源与诉求
2EEAPP公式
·视频案例讨论：危机公关的流程
·处理异议的EEP
·处理客诉的EEAPP
·同理心的接纳
·持续的探索：HAIL模型评估
·诚恳的致歉：为情绪致歉
·基于事实的建议
·原则重申
·跟进中的HAIL模型评估
3案例练习及点评
4客诉处理的误区
5课程回顾与总结