二、沟通的程序与要点
1、想好沟通的目的 2、保持开放的姿态 3、掌握积极的聆听 4、学会察言观色
5、复述与提问　　 6、达成协议

三、沟通的对象与渠道
1、横向沟通与纵向沟通2、单向沟通与双向沟通3、正式沟通和非正式沟通
沟通游戏 ：绘画（单向与双向）

沟通的障碍
沟通障碍产生的原因（性格、情绪、理解、心理惯性、技巧等障碍）
案例：博士生到农村与老农交流的情景
视频：李云龙与赵刚的第一见面
如何消除沟通障碍？

第二讲：五维沟通智慧的要素及其组合应用
一、沟通关系能力
1、沟通三要素：环境、气氛和情绪
2、沟通三关键：表达、倾听和反馈　
3、有效沟通的十大规律
4、中国人必须熟透的沟通十大潜规则
二、面对面沟通四要素运用
1、Ask：问--怎么问？
2、Listen：听--怎么听？
3、Look：看--怎么看？
4、Speak：说--怎么说？

第三讲：五维沟通智慧
一维：自我沟通
1、自我角色的认知
2、冰山理论
3、自我性格的解剖
4、EQ（管理情绪）

二维对外沟通：把握需求、丝丝入扣得人心
一、让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
1）客户服务与服务营销
2）客户服务技巧的基本含义
3）客户服务：态度决定一切
2、如何才能以客户为中心
1）小组研讨：客户为何不满？－－检查表中找差距
2）客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
3）以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
4）如何使客户获得的价值最大化
3、抱怨是金－－企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
4、内部客户－－塑造优秀客户服务的内部环境
1）内部客户服务的各种形式
2）看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
3）服务制胜的核心秘诀
4）其它客户服务理念研习

二、修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
1）理解你的企业、工作、客户
2）研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
2、客户服务过程中的沟通技巧
1）认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
2）倾听的技巧
3）倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
4）说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
5）问的技巧
案例分析：问的智慧
练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
6）身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

三、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
1）接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
2）理解客户
3）理解客户的一般要求和方法
4）帮助客户
5）把握客户的期望值
6）管理客户的期望值
7）留住客户
8）留住客户的基本步骤
9）留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
1）认识客户的不满、抱怨、投诉
2）如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
3）参与公司客户反馈系统的构建

三维向上沟通：汇报真相、解决问题才是真本事
案例1：某公司宋经理的疑问
案例2：施女士该怎么办
1、你能够成为领导的心腹、知己吗
2、如何改变领导对你的印象
3、中层向领导请示汇报的程序
4、中层向领导请示与汇报的基本态度
5、中层与各种性格的领导沟通的技巧
6、如何领会上司的话中话
7、如何有效化解与上司的冲突
8、与上级沟通的十大策略
练习：说服领导能力自检题
模拟练习：一次旅游的建议

四维向下沟通：大爱无疆才是硬道理
1、您用权威还是用威权
2、管理者与下级沟通常见的障碍
1）认为下属应该做好2）频繁沟通，效率低3）习惯于单向沟通4）将沟通多少与关系远近相联系　
2、与下级沟通的方式
1）方式之一：下达命令
2）方式之二：听取汇报
3）方式之三：商讨问题
4）方式之四：推销建议
3、与下级沟通—责备部属的技巧
4、与下级沟通—如何与“刺头”沟通
5、批评下属要注意什么
6、与下属沟通的十大注意事项

五维平级沟通：相互关心、肝胆相照才是赢家
1、管理者之间的沟通相对较难的原因
2、如何化解平级间的冲突
3、如何与不同类型的同事沟通
4、如何赢得同事之间的尊敬
5、与同事 沟通要注意的禁区
6、平行沟通的十大原则
情景模拟训练（课程中讲师会随机挑选两位学员分别扮演沟通双方人员，实景情模拟，内容现场设计）

王一恒——实战企业培训师、中层培育专家
AACTP认证讲师
工商管理硕士、资深管理顾问
中国管理研究院中层管理研究中心主任
中国浙商商道研究传播者、实践者
中国民营企业研究会　 研究员
《步步为赢》、《名家讲坛》　 特聘讲师　　
中国职业经理资格认证 专家委员
清华大学继续教育学院、郑州大学、香港财经学院　经理人课题讲师
培训资历：
上市公司钱江集团副总
上海画佳电子有限公司副总　　 负责企业全面运作及人员选拨任用
投资创办实业与贸易公司,具备十一年高层实战管理经验与商场磨练
独创360度经理人五心五力效能理论，授课满意度在90%以上.

授课风格：
实战本色：11年职场实战经验，从执行层到决策层，坐在老板位置看中层，领导是怎么想的？站在中层位置看自己，是应该如何做？直接解决职场工作中的各种困惑与疑难，以西方的管理思维为基调，用中国的智慧为延伸
激情互动：结合中国人心理特质，糅合新颖刺激的活动与游戏、深刻警醒的寓言故事、小组讨论、角色扮演、案例分析、脑力激荡等多种先进训练手法，激情幽默、互动体验，让学员通过切身体验和领悟主动学习，从而牢固掌握训练知识与技能点。

【大型公开课与论坛】

中移动VIP 赢在寒冬　　　 贵州商道论坛　　　　　 　豫商财富论坛　　　　渣打银行竞争力论坛

【知名企业】　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 清华财务总监研修班　　　香港总裁研修班　　　　　　　　中石油　　　　　　五菱集团

【书籍光盘】
　　　
【服务客户】　
政府高校：清华大学继续教育学院、香港总裁研修班、上海名仕管理学院、贵州省国际国内关系公共协会、陕西省中小企业局、中国继续教育联合学院、北京市成人教育学会、北京市企业管理开发培训中心、如东建设系统、濮阳政府教育机构、河南省高校校长学会
电子通讯：延安电信、秦皇岛电信、汕头移动、金财科技、263网络通信、荣智电子、画佳电子、捷安信达软件公司、武汉盛天信息科技、金华比奇网络科技、北京环球电广、合肥雪隆广告有限公司
快消品业：康师傅集团、一品香、维维豆奶、三剑客奶业、金星啤酒、雪洋绿色食品、珠江啤酒、天方集团、九头崖食品集团、山东得益乳业、中国烟草、武汉福达食用油、郑州天通食品、河南莲花味精股份有限公司、长沙加加食品集团
纺织鞋服：太平鸟服饰、捷路运动、七朵云裤业、红蜻蜓鞋业、浙诺尔股份、东丽纤维研究所（日资）、上海欧惠莱家纺、汕头服装协会、河南服装协会
制造分销：爱仕达橱具、伟豪家具、老板电器、华立集团、远大空调、美国卡诺空调、浙江飞跃、河南西排、奥克斯空调
房产建材：北京百荣集团、河北天山集团、上海绿地集团、河南振兴房地产、杭州金财地产、意大利蜜蜂瓷砖、德夫曼橱具、正大集团、文一建筑安装有限公司、文一建材、杭州城市规划设计、如东县住房和城乡建设局、湖南天一高科
汽车行业：柳州五菱、钱江集团、吉利、奇瑞
纸品耗材：漯河银鸽实业（上市）、福建青山纸业（上市
金融保险：中国人民银行、上海渣打银行、天津中信银行、北京工商银行、华安保险、义乌佛朗投资有限公司
能源化工：中石化、中石油、大唐集团（电力企业，国内排名前三位）、河南省第二电力火建设、常州天合光能
农资医药：中美史克、三九集团、弘神药业、华北制药、河南惠中药业、上海宏威制药、河北益生、慈安堂、山西易康、天助医疗、河北龙海新药、龙马药业、西安昌盛药业集团、巴塞利亚药业，亿万中元生物科技、日资住商肥料有限公司
钢铁矿业：天丰集团、国丰钢铁、平顶山煤矿、上海宝钢、山东铝业
交通旅游：湖南高速公路投资公司、福建九州高速公路投资公司、北京海程邦达物流集团、中国唐车、安微文一旅游度假、文一物流产业园、合肥市文一咖啡会所、合肥设点文一快捷酒店、肥东和平大酒店

【核心课程】
类别课题课时授课特色
独家精品课程高效能时间管理6－12H案例讲授— Lecture
角色扮演— RP
体验游戏— Game
分组讨论— GD
教练提问— Quesiton
思维导图—WB
情景测验— Test
影音资料—video
课后试题
中层再启动6-18H
职场智慧沟通6-12H
MTP中高层管理技能提升6-36H
中层领导力6-12H
实战细化课程跨部门沟通技巧6-18H
经理人的角色管理6-12H
高效执行力铸造6-12H
放好风筝——授权有度6-12H
带人带心的领导力——中层领导力提升6-12H
高品质会议管理6H
职业化团队的养成与塑造6-18H

备注：具体课程及内容可视客户实际进行系统调研，针对性开发与设计。

【案例分享】
一、（上市公司）中国北车集团
09年8月28日，中国北车集团《中高层管理技能提升》在河北唐山拉开序幕。来自北车集团的80余位管理干部参加了王老师《中高层管理技能提升》的培训活动。培训会上，气氛出乎意料地热烈，现实案例探讨互动频繁。下午17时30分，培训活动圆满结束。课后不少人由衷地表示，这样的培训活动非常有意义，不但课堂气氛非常好，同时也学到了对管理方面非常有用的技能。
2010年3月22号和23号，中国北车集团再次邀请王老师做《从技术到管理》的培训，本次参加培训学员是来自技术部门或刚从技术走向管理岗位的管理者近50余人，培训的效果非常好。集团人力资源对王老师的课程十分满意，并达成长期合作意向。
2010年4月5号和6号，《卓有成效的管理者》又在唐山拉开序幕， 2010年5月16、17号〈如何做好一个中层〉，北车集团的人力资源和各部门领导对王老师的课程都非常认可，现正筹备2011年课程安排。正持续合作中。。。。。

二、（上市公司）云南驰宏集团〈建立跨部门沟通的长效机制〉
2010年9月8、9日，王老师到成都为云南驰宏公司中高层管理者培训《建立跨部门沟通的长效机制》。这一次课程由云南省公司培训中心亲自督导，课程安排在成都分公司，针对集团各部门间协调与上司间的关系，用沟通解决冲突、达成团队协作，深层次解决各部门的定位问题与沟通中态度、策略把控问题。
课程结束后，总公司培训部负责人对此次课程非常满意，当即决定将此课程在其公司内进行演讲，课程分别安排在9月21、22日在成都市（另一批领导干部参加）；很快到了第二次培训的时间，王老师如约来到成都对集团内60名领导干部再次讲解《建立跨部门沟通的长效机制》，此培训时间共为八天，共有不同课题的四名老师参加讲解，课程结束后，驰宏领导纷纷向此次培训负责人反溃“王一恒老师是这次培训中效果最好的一位老师，我们都非常喜欢他，希望能再次邀请王老师”总部领导也给予了高度评价，再次确定邀请王老师于2011年3月13/14在总公司展开这个课程。

三、国内地毯行业排名第二——万仕杰地毯〈中层管理干部技能及执行力提升〉轮训
2010年7月30号和8月1号，王一恒老师首次邀请来到万仕杰公司为北京总公司的管理者讲述《中层管理干部技能及执行力提升》。在本次课程中，良好的学习气氛和实用性较强的课程内容，收到了各万仕杰人力资源负责人和领导们的一致认可，当即订下王老师8月20、21号为集团各地区经理做一次此课的培训，8月的课程结束后，王一恒老师又被力邀为集团东北片经理同样做此课题的培训。
2010年9月17、18号时间悄然而至，是万仕杰集团再次进行《中层管理干部技能及执行力提升》的课程。课程旨在帮助中层管理者提升自身领导能力、学会授权和激励不同类型的下属，提升有效管理时间的能力，学会与上司、同级、下属友好相处的艺术，提升中层管理者的执行能力。课程以学员日常工作要点为出发点，大大增强了课程的实操性，给受训学员很大的启发。课程结束后，总部培训负责人又深入沟通了公司在销售管理及业务发展中相关问题，为下一步全面合作提供新的方向。

四、总裁班《基于战略的绩效管理》大获成功
09年10月13/14，王老师应邀清华财务总监班为50多位总监讲授《中高层管理技能提升》，课程运用大量实战案例剖析企业管理中遇到的问题和解决的方法，课程结束后，主办方根据参加培训的干部们对王老师在清华大学首次开讲高度认可，后预约2010年和2011年再次邀请王老师授课。
2010年分别于3月21日，4月9日，清华总监班邀请王老师讲授《基于战略的绩效管理》，参加课程的共有二个班约260名学员。王老师精彩的分享，让全场学员异常活跃，每次下课休息都有数十位企业家涌上讲台交流学习心得并同老师合影(签名)留念；二天课程结束后，很多学员意犹未尽，希望早日再次聆听到王老师精彩的课程，后经清华教务中心安排已分别在10月23/24、11月21/22开设王老师《跨部门沟通》的课程。
【客户见证】
上市公司漯河银鸽集团，内容摘要：此次讲座提升了该集团中层干部管理水平，满足了该集团公司迅速发展的要求，同时参加培训的员工反响强烈，收到了良好的效果！
如东建设系统，内空摘要：中层问题解决专家王一恒教授应邀来到如东县住建局，为建设系统全体人员讲授了《建设系统工作效能和有效沟通》的专题讲座。讲座的内容包括自我管理方法、时间管理策略、提升自己的效能和价值观以及如何进行有效沟通等方面。他通过举例子、互动参与等形式，生动活泼地为大家提供了很多有价值、操作性强的理念和方法。
福建武夷交通运输股份，内容摘要：此次培训学习既有法律政策引导，又有实例解析，针对性强，覆盖面广、实效性好。通过系统课程的学习活动，使全体参培人员提高了理论知识和解决处理问题的能力，并得到一次很好的学习研讨交流机会，大家学有所悟、学有所获、学用结合，同时开拓了思路，管理理念也得到更新，团队凝聚力得到提升。
湖南广信投资有限公司，内容摘要：王一恒老师讲授的升级执行力课程我倍受启发，受益颇丰。执行就是有结果的行动。而结果=没有借口+100%的自我责任。