【时间地点】2016年6月24-25日 深圳　2016年11月11-12日　上海
2016年 9月09-10日深圳

【课程对象】各企业 、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。

【课程背景】
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪的重要性，却又有很多困惑：商务礼仪的内涵和规则是什么？在重要的场合如何进行自我形象设计？怎样给客户留下完美的第一印象？在客户拜访过程中又如何做到有礼有节，并与客户融洽、有效地沟通？
日常工作中，我们经常听到这样的抱怨：某某就靠一张嘴会说，领导、客户关系处得好，升迁就是快，其实没什么真本事。这话有普遍性，但却忽视了正如卡耐基曾说过的一个真理：一个人的成功，约有15%取决于知识和技能，而85%取决于其沟通能力。良好的沟通能力带给我们的是：高效的团队、超强的执行力、人脉、商机乃至资源整合。那么，我们怎样修炼自我的沟通能力呢？课程从人性的认识与需求出发，通过各种典型案例的讲解和分析，结合现代商务礼仪、职场礼仪与沟通的细节及模拟现实环境的操作演练，迅速提升沟通技巧并引入自我成功修炼之道。

【课程收益】
 帮助学员加深理解现代礼仪文明，全面掌握人际交往中的基本礼仪与技巧；
 塑造良好的职业形象，熟悉并掌握运用商务礼仪，沟通礼仪与技巧，养成良好的职业习惯；
 通过人性的剖析与工作中重要场景的模拟，掌握沟通的要领，从而推动事业的发展与成功！
 整体提升班组长之生产计划管理、现场管理、安全管理和质量管理的能力。

【头脑风暴】在职场或商场，你碰到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢？　每个人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练，解决学员的实际问题。
前言：为什么要注重商务礼仪与人际沟通？
1. 关于职场对于现代金领/白领商务礼仪与人际沟通要求的数据分析
2. 自我测试：自己的商务礼仪技巧测试
3. 自我测试：自己的职场沟通技巧测试

【课程内容】
第一天：现代商务礼仪篇
一、商务礼仪概述
1. 礼仪的定义与特征
2. 商务礼仪的作用
3. 商务礼仪的基本原则与要求
【情景模拟】三问剖析商务礼仪
二、职业形象塑造
【看电影学礼仪】形象到底是什么？
1. 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力
2. 首因效应——这是一个两分钟的世界
3. 职业着装的基本原则：
适宜原则 /　TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场　　
4. 仪容仪表常见误区点评：
• 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
• 男士着西装十大硬伤
• 女士着正装十项注意
【案例分析】世界500强企业职场着装通用标准
5. 综合形象提升技巧
【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧
【现场指导】自我形象检查与重新塑造
三、常用社交礼仪
1. 商务会面礼仪：
• 迎送、称呼、问候致意、人际距离
• 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
• 介绍、握手、名片
【情景模拟】快速认识，得体交际
2. 接待与拜访礼仪：
• 不守时的人不可信——守时就是信誉
• 商务拜访四步曲
• 商务接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项
【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？
3. 乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等
4. 商务通讯礼仪：
• 电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪
• 网络沟通礼仪（Email， QQ，微信等）
【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂
【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗
5. 位次礼仪：
• 尊位的概念和特点
• 常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
【案例分析】话说姚明退役合影留恋
6. 馈赠礼仪：
• 选择、赠送礼品的5W1H规划
• 送礼技巧分享
• 送礼七大“潜规则”
四、餐宴礼仪与酒桌文化
1. 中餐礼仪
1) 中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
2) 商务宴请的程序
• 确定宴请对象、规格和范围
• 确定宴请时间、地点
• 邀请
• 订菜：喜好与禁忌 / 原则与技巧 /
• 席位安排 / 现场布置
3) 商务宴请技巧
• 致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
• 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
　　 【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
• 如何调节席间气氛？
【讨论分享】酒桌常用话术
【性格分析】不同类型人的喝酒风格
• 酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
　　 【头脑风暴】酒桌上的潜规则
4) 如何达成宴请的主要目的
2. 西餐礼仪
• 西餐饮食特点及文化
• 西餐着装要求
• 西餐席位的排列
• 西餐上菜的顺序
【专业解读】品咖啡
• 西餐餐巾的使用
• 西餐餐具与用法
• 西餐礼仪细节与禁忌
• 美酒配佳肴
【专业解读】品尝红酒四步曲
【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
【综合演练】优雅吃西餐
3. 自助餐礼仪简介
五、礼仪素养提升
1. 内强素质，外塑形象
2. 内修于心，外化于形——让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！
第二天：职场沟通技巧篇
一、 沟通的基本问题：心态——言为心声
1. 积极的心态——消极的心态
2. 欣赏的心态——鄙视的心态
3. 感恩的心态——理所当然的心态
4. 双赢的心态——独赢的心态
二、职场沟通的基本技巧
1. 沟通三要素：
• 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
• 表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达
　 【互动训练】空姐的12次微笑换来的谢谢
　 【情景录像】推销之神原一平
• 肢体语言
【问题探讨】如何借助肢体语言更好的表达自己？
2. 沟通前的准备工作——预则立，不预则废
• 沟通对象的分析
• 明确沟通的目的
• 达成目的所需采用的方法或者预案
• 相关资料的收集或道具的准备
【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话
三、因人而异的沟通风格
1. 人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型
• 自我测试：认识自己的沟通风格
• 分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？
2. 了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？
3. 如何在沟通方面扬长补短，完善自我？
【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？
4. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
【情景录像】酒桌看人，准确快速，从容应对
四、有效组织沟通技巧
1. 影响办公室人际关系的“十小节“
2. 职场沟通，尊重为本
• 尊重领导是天职
• 尊重下属是美德
• 尊重同事是本分
• 尊重客户是常识
3. 与各层级沟通的基本方式
• 上行——理解为主
• 下行——说服为先
• 横向——协调为上
• 斜向——借权为用
4. 与上司沟通的礼仪与技巧
• 与上司有效沟通的价值
• 先理解上司的不理解
• 与上司相处的四个原则
　 【情景演练】如何接受上司指示？
• 与上司和谐相处的五问
• 工作汇报礼仪与技巧：
哪些工作需要汇报 / 汇报前的准备 / 口头汇报与书面汇报 / 面对不同管理风格的领导如何汇报
五、有效客户沟通技巧
1. 认识你的客户
• 谁是你的客户
• 内部客户与外部客户
2. 认识服务沟通
• 什么是服务沟通
• 研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念
3. 学会倾听
• 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
• 如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
4. 适时提问
• 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
• 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【互动游戏】她到底在想什么？
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
5. 善于表达
• 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【情景录像】不同的说法，截然不同的结果
• 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
• 学会寒喧片刻——闲聊而不无聊
• 公众讲话——引人注目的最好时刻
【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话
6. 如何说服客户——FAB法则
• 知已知彼，百战百胜
【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求
• FAB法则
【问题探讨】猫和鱼的故事
【情景演练】工作场景模拟演练
六、沟通能力持续提升的途径

讲师简介—张淑秋
张 淑 秋　知名礼仪与客户服务训练导师，营业网点辅导专家。
现任多家企业及银行礼仪与服务顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、培训部经理及高星级酒店管理集团培训总监，并在法国接受了系统的服务领域专业训练，有着丰富的实际工作和培训经验。2004年至今，培训行业磨炼十载，善于从人性的需求出发，把专业的礼仪行为、服务技能深入浅出地应用在员工成长、人际管理及客户服务实际工作中。其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。张老师尤其擅长通过培训后辅导与推进的跟踪服务，帮助企业使培训效果内化和固化。
张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作，并为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。
其主讲课程“五大关键做服务——让神秘顾客都无可挑剔”在全国诸多电视台播出。
核心课程
1. 职业形象 --塑造与现代商务礼仪
　　　　　　　 ● 外塑形象，内炼素质，实现员工由内而外的改变，从而提升企业形象与价值。　
2.五大关键做服务——让神秘顾客都无可挑剔
　　　　　　 ● 通过差异化的服务，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。
服务过的部分企业
中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、南方电网、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、华润置地、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、广东省人民政府外事办公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、顺风速运、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托等多家企业，培训内容涉及礼仪、客户服务等课程。