现代服务业要求越来越高，如何在互联网+激烈市场竞争中生存和发展已经不易，如何开发出理想服务设计蓝图，在关键时刻MOT上提供最优服务达到客户满意度最大化。此课程在服务六西格玛项目基础而开发，希望为服务业精益六西格玛设计DFLSS认证企业提供服务。
 
启动项目
 
确定的服务/产品概念或...
开发问题/目标声明
开发商业案例
确定项目领导
宪章草案
项目范围
 
确定项目范围
开发多代产品/服务计划（MGP）
承诺资源/启动项目
冠军
黑带大师， BB
跨职能小组
设计预算
建立工作关系
计划和管理项目
 
 确定项目管理办法
项目控制
项目审查
沟通计划
问题与风险管理
 
 制定项目计划
规划/要求
定义交付/大事记
 制定组织的改革管理方法
 
识别客户
 审查商业案例/团队宪章
 识别客户
 外部
 内部
 利益相关者
部分客户
 优先考虑客户/段
收集客户需求
 
选择客户的研究方法
 访谈，重点小组，调查
建立数据采集计划
 采样
收集数据
指定CTQs
 
组织客户信息
 亲和图 ，层次
优先考虑客户需求
 调查客户
确定CTQs
 质量功能展开
 风险管理
 
 
 开发设计概念
 
 执行功能分析
 定义产品功能/服务流程
 部署/配置CTQs职能/进程
 开发替代设计概念
 制定设计概念
 基准最佳性能与工艺
 采用适当的技术
 选择最有希望的概念
 评估标准对
 
 
开发高层次设计
 开发高层次设计元素
 过程中，信息，设施，人力，材料，设备等
 开发过程的要求，设施，人才招聘，信息系统等
 部署功能/程序要求设计要求
 确定关键详细设计资源
 系统，物流，市场营销，外包等
 
 
评价高级别设计能力
 评估能力的高层次设计
 定义评价标准
 执行定性/定量评价
 生成的选项仍然存在的差距
 选择最适合的设计
 整合设计理念
 获取客户反馈
 概念设计审查客户/利益相关者
 最后设计要求
 进行风险评估
 制定退出战略
 
 
制定详细设计
计划的详细设计工作
 设计元素
制定详细过程
 开发替代
 选择最佳
 制定详细
 采购
确定和衡量CTP一样
 规格界限
 控制点，测量
 
 
 预测/改进设计能力
 能力分析
 失效模式及影响分析
 模拟工艺性能
 举行设计审查（包括风险评估）
 能力， 再现性
 遵守，硬件，软件
 整合设计和冻结
 
 
编写控制/验证计划
 开发控制策略
 控制图/测量
 工艺业主/与会者
 文件
 测试和检验的规划
 先导试验计划制定/
批准
 举行的试点工作发布
 准备审查

执行试点/分析结果
建立中试工艺
 规模有限，全-功能
试验测试与评估
 试验结果/重新设计
 放大决策
实施规划
 全尺寸建设计划
 过渡计划
 文件
 
实现生产过程
建立全过程的尺度
启动和测试
培训
商业
绩效评估-全尺寸结果（收益率， DPMO ，需求，稳定）

转移给过程业主
营业额的操作和保养
过渡到过程管理
 -控制过程-进一步商业化
项目结束
 
 
文放怀
清华大学深圳研究院特聘教授，北京大学MBA，精益六西格玛黑带大师。中国企业联合会培训中心客座教授，在美的、美资PULSE、港资亿利达集团等长期从事高层精益六西格玛管理及技术管理，多年潜心研究各国外企的精益六西格玛管理特点及先进方法。主要研究方向为6SIGMA管理及其在企业中的推行策略。在外企先进精益六西格玛管理技术方面有较深造诣和丰富实战经验。已出版专著《现代企业精益六西格玛管理技术》、《精益六西格玛管理》；《6SIMGA实战》；《精益管理4部》；《6SIGMA设计实战》；《服务业精益六西格玛》等多部，即将出版《新产品开发管理体系IPDFSS系列丛书》等。曾应深圳技术监督局培训中心等多家单位之约进行6SIGMA方面的讲座和培训。曾参与中山毅嘉公司、德高公司、韩国友星电子、东菱凯琴集团、深圳海光电子有限公司、国营军工六九二厂的精益和六西玛项目实施并取得较大财务收益。
培训和指导过的企业有：
海永利电子有限公司                香港亿利达电子
台湾富士康企业集团                日本和林电子有限公司
香港雅刚电子有限公司               中国移动深圳有限公司
台湾毅佳电子有限公司               美的集团
香港德高电子有限公司               TCL金能电池
华行玩具有限公司                 日本TESCOM香港有限公司
韩国三星电机公司                 香港华刚电子
惠州友星电子有限公司               东菱集团
西安西门子信号有限公司             　珠海FDK电器有限公司
英国基山工具有限公司               美资青岛艾默生有限公司
美资中施设备有限公司               美资珠海京瓷工具有限公司
德国埃孚伦汽车有限公司             　SGS中国有限公司
香港永顺泰集团                  浙江新杰克集团
河南白象食品集团                 山东斯贝尔集团
中建材国际贸易有限公司             　安防制造（中国）有限公司
亚兰士（中国）有限公司             　广州摩拉网络科技有限公司
埃斯倍传动（中国）有限公司         　　　伊莎特上海文具有限公司
信电电线有限公司                 广州立德检测有限公司
大连环友屏蔽泵有限公司             　中国移动江门有限公司
斯比凯可生物制品有限公司           　　北京继保自动化有限公司
北京安达维尔科技有限公司           　　弈欣电机股份有限公司
东莞高步昭和电子厂                和林电子（深圳）有限公司
瑞欣实业（深圳）有限公司           　　南京梅山冶金发展有限公司
昆明醋酸纤维有限公司               NORDEX风电有限公司
皮尔博格有色零部件有限公司           　常州兰柯四通阀有限公司
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文老师部分著作：《新工厂管理20部》与《六西格玛管理6部》