【课程背景】
情境礼仪，由张淑秋老师提出，她认为礼仪的理论和规范是相对标准化的，但礼仪的运用及价值要在具体的情境中才能真正体现出来。礼仪的运用应随我们所处场合、交往对象的变换而调整原则和分寸。相互尊重，是商务礼仪与人际沟通的精髓所在，您可知道，“相互尊重”的理念、规则、内涵及应用该是什么吗？本次培训，从人性的认识与需求出发，通过现场讲授、情境解析、点评指导及典型案例分析，在寓教于乐的参与氛围中使学员改变观念，焕发热情，自动自发的修正行为。

【培训收益】
1.塑造良好的职业形象，熟悉并掌握运用商务礼仪，养成良好的职业习惯，从而提升个人职场魅力与企业成员职业化程度，进而提升企业形象与公司的整体商务活动水平；
2.通过深刻认识与体验礼仪本质“尊重”的含义，焕发受训者的工作热情，从侧面推动企业文化建设，提升企业员工接待水平、服务能力与销售业绩，增强员工的归宿感。

【培训方式】　　
课程集多个商务案例、礼仪情境、短片和图片，采用示范指导、小组讨论、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，就商务礼仪与人际沟通方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。

【课程大纲】
【头脑风暴】在职场或商场，你碰到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢？  每个人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练，解决学员的实际问题。

一、商务礼仪概述
【情境解析】通过问题剖析商务礼仪的基本概念和精髓
上司开车，和你一起去机场接两位重要客户。去时你应该坐在哪个座位？回来时又该如何安排座次？
1.礼仪的定义与特征
2.商务礼仪的作用
3.商务礼仪的基本原则与要求

二、职业形象塑造
1.首应效应——这是一个两分钟的世界
2.着装的TPO原则：
【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场   ？ 
3.仪容仪表常见误区点评：
发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
男士着西装十大硬伤
女士着正装十项注意
【案例分享】世界500强企业职场着装通用规范 
4.综合形象提升技巧
【情境解析】最正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧

三、常用社交礼仪
1.商务会面礼仪：
迎送礼仪
【情境解析“迎送礼仪”】董事长到我们分公司来，到哪里迎接？总经理夫人离开，要送到哪里？
称呼、问候致意、人际距离的礼仪
【案例分析“称呼礼仪”】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
引领指示的礼仪——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
介绍、握手、名片的礼仪
【情境互动】快速认识，得体交际
2.接待与拜访礼仪：
不守时的人不可信——守时就是信誉
商务拜访四步曲
【头脑风暴】商务拜访时，除了常用礼仪的运用外，还有哪些注意事项和为自己加分的方式？
商务接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项
【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？如何互动来营造愉快又高效的沟通氛围？
3.位次礼仪：
尊位的概念和特点
常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
【情境解析】安排错座次是商务活动中的大忌！

四、沟通礼仪与技巧
1.沟通的基本问题——心态
2.沟通三要素：沟通内容、声音和肢体语言
表情训练：你的笑容价值百万 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达
【案例分享】空姐的12次微笑换来的谢谢
黄金框——借助肢体语言更好地表达自己
3.不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
【情境解析“同理心地听”】你真的听懂客户的抱怨了吗？客户到底要什么？
4.人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【情境解析】不同的说法，截然不同的结果
5.你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分享】卡耐基教你如何赞美他人
6.因人而异的沟通密码
【情境解析】 “为什么乔林生的热情会遭到客户冷遇”？
【情境解析】如果你有一个强势的客户，你该怎样与他打交道？
【情境解析】如果你是一个内向、思维慎密的营销人员，你该怎样发挥自己的优势和修炼自我？

五、中餐礼仪与酒桌文化
1.中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
2.商务宴请的流程及席位安排
确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
【情境解析】双主人时，如何安排宴请席位？
3.商务宴请技巧
致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
酒桌温馨小贴士
酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
酒桌上的潜规则
4.如何调节席间气氛？
【情境解析】酒桌上如何与比自己身份地位高的人沟通？
【情境解析】酒桌看人，准确快速，从容应对
5.如何达成宴请的主要目的

六、提高自身素养，让礼仪发自于内
1.内强素质，外塑形象
内修于心，外化于形——礼仪绝不仅是一件华服，更是侵入血脉的风骨！

老师简介
张淑秋　
知名形象与礼仪专家，客户服务训练导师。美国PDP性格分析与高效沟通认证讲师，英国CMB国际色彩顾问。现任《注册国际高级礼仪培训师》导师及证书评委，清华博商学堂特聘讲师，多家世界500强企业指定讲师，如招商证券、中国移动、中信银行等。
2004年至今，践行“内修于心，外化于形；尊重为本，剖析人性”的宗旨，参与了2008年奥运会、2010年世博会的礼仪、服务培训工作，帮助了1000余家企业提升了职场礼仪与有效沟通的综合素养。其有道、有料、有趣又有效的培训风格，深受学员喜爱，倍受客户尊重。其主讲课程在全国诸多电视台播出。
企业经营中，您是否遇到在对外交往中，员工的形象不能代表企业形象，员工的言谈举止、待人接物有失分寸令您感到丢脸又影响客户满意度的难堪？您是否有企业各层级之间因缺乏尊重、换位思考之心和有效沟通技巧，进而影响企业运营效率的苦恼？你是否有客户服务人员以我为尊，缺乏良好的服务意识及服务技巧，从而让您感到事必亲躬的无奈？张淑秋老师非常荣幸为您及您的企业提供解决之道！

授课风格与特点：
专业：长年开设公开课，十二年来为多家世界500强企业和上市公司做内训的丰富经验
实用：丰富且与时俱进的案例，实操性的情景讲解和现学现用的场景演练
量身定做：根据企业实际情况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训
互动教学：一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
高满意度：课程满意率始终保持90%以上，是多家优秀企业培训的指定讲师。

核心课程：
1.　现代商务礼仪与职场沟通技巧
● 外塑形象，内炼素质，有效沟通，实现员工由内而外的改变，更好的树立企业形象与文化。　
2.　优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营（精华版）
● 通过差异化服务礼仪与服务沟通的运用技巧，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。
3.职业素养与商务礼仪
● 通过形象、礼仪、沟通、时间管理、团队合作、职业精神和阳光心态的分享，提升员工职业化素养。

服务过的部分企业：
银行业：中国银联、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、广发银行
证券业：招商证券、海通证券、国信证券、广发证券、联合证券、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、第一创业、中投证券
保险信托业：中国人寿、中国人保、香港保诚保险、国联信托、易方达基金、景顺长城基金、小牛资本
通讯业：中国电信、中国移动、中国联通、中兴通讯、和记电讯
地产业：宝能地产、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、龙光地产、星河地产、天健地产、半岛城邦、中海物业、招商物业
服务业：南方航空、中海广东天然气、南方电网、顺丰速运、百姓股份、华南物流、香格里拉大酒店、芊寻策划
科技业：朗科科技、迈瑞医疗、中建三局、中建二局、广田股份、南方测绘、特发信息、仁天芯科技、晨光乳业、惠而浦研发、长盈精密、禾望电气、宝丽华电力、奇信股份、裕同包装
政府及公共服务业：深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、英德国税局、武夷山市场监督管理局、南方科技大学、广西大学君武学校、京珠高速、香港地铁
培训业：聚成、清华博商学堂、中国企管网、中企智汇、海纳川等多家公司的公开课程讲师。