课程大纲

第一天

一 让我们的客户满意
　　–　达到客户满意的几个基本阶段
　　–　客户服务中的心态误区
　　–　客户满意度的市场调研
　　–　观念改变
二 客户类型的分类
　　–　不同类型的客户的特征是什么？
　　–　如何与不同类型的客户交往？
三 卓越的客户服务行为模型
　–　如何衡量客户满意度?
　– 角色扮演
　– 客户满意度模型
　– 客户满意度模型的实际操作意义
　– 角色扮演
　–　卓越的客户服务行为模型是什么?
　– 优质客户服务行为的USER模型
　– 发现和管理客户需求
　– 提供适当的建议
　– 兑现服务承诺
　– 回顾和确认服务
　　–　如何应用在我的客户服务中?
　　–　发现和管理客户需求
　– 聆听技巧
　– 探究客户要求后的需求
　– 用“雷达”全面探查客户的需求
　– 案例分析
　– 处理不同的类型的客户期望
　– 根据对客户的价值，引导客户的需求
　– 确认客户需求
　– 提供适当的建议
　– 双赢策略
　– 设计良好建议的逻辑思维工具
　– 注意接受非语言的交流信息
　– 案例分析
　–　兑现服务承诺
　– 5C
　– 按时地执行
　– 高质量地执行
　–　回顾和确认服务
　– 设计良好回顾的逻辑思维工具
　–　卓越的客户服务行为对我有什么益处?
　–　行动计划：跟进的学习讨论
四 通过优质客户服务促进销售
　　–　cross-selling/up-selling的回报
　　–　销售障碍分析
　　–　如何应用 “USER”模型，以满足客户需求并促进销售
　　–　寻找客户额外需求的线索并扩张客户关系
　　–　案例分析
　　–　进行cross-selling前的两个条件
　　–　如何过渡
　　–　行动计划

第二天

一 商务世界里的交流方式
　　–　社交场合的礼仪
　　–　在办公室的举止
　　–　坐电梯的礼仪
　　–　学习如何接受赞美（中外差别）
二 见面和会议的礼貌技巧
　　–　自我介绍
　　–　社交及商务介绍
　　–　头衔
　　–　名片交换
　　–　接待客户礼仪
　　–　拜访客户礼仪
　　–　座位安排的常识简介
　　–　主持会议的礼仪
三 着装和事业成功
　　–　商务正装（外套，衬衣，下装，鞋袜）
　　–　色彩搭配以及个人风格
　　–　商务休闲与便装的区别
　　–　中西着装习惯的差异
四 西餐中的礼仪
　　–　餐具的摆设和使用注意事项
　　–　基本菜单内容
　　–　座位的编排
　　–　中西餐桌文化的差异
五 商务电话礼仪
　　–　办公室电话的注意事项
　　–　电话留言
　　–　使用手机的注意事项
　　–　英文E-mail的一般常识简介
六 总结与讨论

讲师 Trainer
张老师
BESTWSY高级讲师，伦敦大学教育学院教学硕士，复旦大学电子工程系理学和工学硕士，张老师长期专注于人力资源开发和培训发展方面，目前就职于一家著名跨国企业，担任亚洲培训经理并负责所在区域的员工和客户培训已有四年。之前他曾领导安捷伦科技应用开发中心的欧洲、美国和日本项目组多年；后担任中国区培训经理。2005年，张老师成为所在公司首位获得总裁俱乐部奖的中国员工。
张老师还是一位资深的培训师，目前他是美国和新加坡培训发展协会的成员，美国商业管理协会成员，上海心理学会人力资源管理专业委员会理事，拥有PMI(美国项目管理学院)颁发的PMP认证。张老师多次受邀作为演讲嘉宾或分会主席参加一些培训年会或HR峰会，他的一些关于“竞争力模型”的研究和实践也被培训杂志发表。《劳动报》于2008年12月26日和27日两天报道了张老师的“实效性培训”。
专长领域
　　–　主讲课程
《结构化的问题解决方法》、《组织创新》、《塑造卓越的客户服务》、《引领变革和变革管理》、《情境式领导与激励下属》、《领导力和领导艺术》、《 打造卓越的企业执行力 － 执行力之系统化工程》(管理层版、员工版)、《职业规划》等课程。
　　–　其它精品课程
通用技能：《职业竞争力的塑造与提升》、《项目需求分析》、《建立合作关系》、《高级谈判技巧》、《高级项目管理》、《培训师的十大技巧》等课程。
领导力：《让经理人拥有领导力Managers as Leaders》、《教练与辅导 Mentoring and Coaching》、《中层领导者管理技能提升》、《行为基础面试Behavior Based Interview》等课程。
服务企业
惠普，中国移动，上海电信，上海贝尔，阿尔卡特，安捷伦科技，惠瑞捷科技，诺基亚，西门子，国信朗讯，宝信软件，威旭电子，易趣网，上海分析仪器，三星电子液晶显示器有限公司，楼氏电子有限公司，哈曼JBL电子有限公司，泰克科技有限公司，阿斯达克，霍尼韦尔自动化，深圳Bigband Networks、宝钢集团，宝钢国际，宝华国际招标，百事高，丹腾过滤技术有限公司，碧迪医疗器械有限公司，伊萨切割，山特维克矿山与工程机械（中国）有限公司，豪斯泰勒建筑设计咨询（上海）有限公司，Continental AG，TI Automotive，雅固拉精密工业有限公司，辉门汽车配件，上汽集团，上海汇众、中国银行，招商银行，浦东发展银行，亚开资讯，前锋咨询，捷培森咨询，亚西玛（上海）贸易有限公司，太平洋安泰人寿，友邦保险，泰康人寿、小鲜餐饮集团，家味餐饮集团，飞黄餐饮集团，藏乐坊，藏乐汤坊，湖景花园国际洒店，苏州商旅美居酒店，箭牌糖类（上海）有限公司、上海心理学会人力资源管理专业委员会，《劳动报》劳权协会，华山医院，南京大学企业大学，温州大学教育学院、柯达投资，GE医疗，上海医药股份，海格曼Hagemeyer，Elektroskandia，江苏东宏建设集团，舍弗勒（中国）有限公司，苏州创业投资集团有限公司，江苏费森尤斯医药用品公司。
学员反馈
培训师设计的案例很鲜明。　　　　　 （黄晓冬）
设计合理，条理清晰。　　　　　　　 （庄慧君）
张老师授课灵活生动，有效。 　　　　（胡绿叶）
问题分析，让自己解决问题。　　　　 （顾　俊）
课堂上对实际问题的讨论很适用。　　 （张　晶）
正确的发现问题和发现起因很实用。　 （张　旦）

李老师
毕业于国内重点院校，具备丰富的企业管理、销售和内部培训经验。在职业生涯的前八年中，她曾经先后在丹麦马士基集团国内外的不同分公司，合资公司担任市场销售主管、操作部经理、大客户销售经理等重要职位，同时担任该集团的内部培训师。她曾独立负责过一个部门的运作和管理工作，也负责过重点客户的关系维护、新业务拓展、合约管理及服务跟进；在培训方面，她曾亲自对公司内外共两百多名不同部门的同事实施过培训计划。同时，在美国多年的工作经验使李老师具备授课风格更具包容性与灵活性。在语言方面，她也可用流利的中文（普通话及粤语）和英文双语授课。
专长领域
李老师擅长沟通技巧、卓越客户服务、解决问题、职业形象、不同文化交流等培训课程，是一位兼具经营课程与管理课程授课能力的讲师。
服务企业
上海通用，广东移动，上海铁洋多式联运有限公司，米其林轮胎，马士基（中国）航运有限公司，马士基物流（中国）有限公司，应用材料，华虹NEC，万科，伯灵顿，溢达集团，德昌电子，中外运敦豪，HP，深圳航空，索尼，上海庄臣，上海证券交易所，西门子，龙湖房地产，伟士德诚，深圳迈瑞，中德安联，罗克威尔，华资行物流，诺和诺德等，深圳证券交易所，葛兰素等。