【课程背景】
本课程以企业商务交往中各种情境的应对为导向，融合了国企、民企、外企数家优秀企业最一线的商务现场关系处理案例，透视情境，解析本质，给出解决之道；指导企业培育和发展“一次一生”的忠诚、稳定、持久的客户关系，提升高端商务人士个人绩效和组织绩效。

【培训收益】
塑造良好的职业形象，熟悉并掌握运用情境商务礼仪，养成良好的职业习惯，从而提升个人职场魅力与企业成员职业化程度，进而提升企业形象与公司的整体商务活动水平；
通过人性的剖析与工作中重要场景的模拟，掌握沟通的基本要领及因人而异沟通的诀窍，从而推动事业的发展与成功；
通过深刻认识与体验礼仪与沟通“尊重为本”、“换位思考”的精髓，焕发受训者的工作热情，从侧面推动企业文化建设，提升企业服务能力与销售业绩，增强员工的归宿感。

【培训方式】　　
课程集多个商务案例、礼仪情境、短片和图片，采用示范指导、小组讨论、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，就商务形象、礼仪、沟通方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评指导。

【培训课时】2天（12小时）
【课程大纲】

一、商务礼仪概述
礼仪的定义与特征
商务礼仪的作用
商务礼仪的基本原则与要求
【情境解析】通过三个问题，深度剖析商务礼仪本质

二、职业形象塑造
成功形象的重要性
如何建立黄金第一印象
个人形象=公司形象，你不可不知的职业化着装与个人形象
女性穿的是专业影响力，男性穿的是事业成功感
以终为始，设计自我形象：确定对外印象先思考：你想让对方读到什么？
有的放矢，精准表达自我形象细分场合，区分角色的着装原则【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场？  
国人常见仪容仪表“雷区”点评：
发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
男士着西装十大硬伤
女士着正装十项注意
【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范 
不同场合的得体着装
【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧
用张驰有度的得体仪态，彰显身份与教养【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
【点评指导】站立行走、接递、引领等得体仪态的呈现与误区点评
【温馨贴士】职业人士仪态禁忌——别让小动作毁了你

三、商务接待与拜访礼仪
会面礼仪：
迎送礼仪　 【情境解析“迎接礼仪”】迎客，到哪里迎接才得体？ / 送客送到哪里？/ 重要客户迎送的注意事项
初次见面，如何称呼与问候？　 【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么？
见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪　　完美的自我介绍　　介绍同行者与被介绍的优先与次序　　握手的次序与注意事项　　交换名片，细节的处理　 【情境互动】快速认识，得体交际
接待与拜访礼仪：
不守时的人不可信——守时就是信誉
商务拜访四步曲　 【角色扮演】如何进行电话预约拜访，大大提高成功率？　 【情境解析】商务拜访时，除了基本礼仪的运用外，还有哪些为自己加分的方式？
商务接待礼仪：　　基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项　　陪同引领的礼仪：　　谁为谁开门　　推或拉门时谁先进
转门的处理　　在走廊时让客户走在哪边　　上下楼梯的次序　　乘座电梯的次序
在会客室门口怎么做得体
优雅的引领手势
【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？如何互动来营造愉快又高效的沟通氛围？
位次礼仪：
尊位的概念和特点
常见商务情境的位次排序：
乘车，哪个座位是尊位？
开会，会客、谈判时，客方应坐在哪里？
宴请该如何安排座次
【情境解析】安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！
如何照个大合影，为活动画上圆满的句话

四、餐宴礼仪与酒桌文化
中餐礼仪文化
中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
商务宴请的流程及席位安排
确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
【情境解析】如何点菜？点菜有什么禁忌？
【情境解析】双主人时，如何安排宴请席位？
商务宴请技巧
致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
酒桌温馨小贴士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潜规则
4）如何调节席间气氛？【情境解析】酒桌上如何与比自己身份地位高的人沟通？
5）如何达成宴请的主要目的
西餐礼仪简介
西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【情境演练】品尝红酒四步曲
【情境演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【情境演练】优雅吃西餐

五、沟通礼仪与技巧
沟通的两大基本问题
人际关系在沟通中具有重要价值
学习建立情感账户让沟通更高效
沟通三要素
声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达
　 【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程
学会倾听
不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
如何提升倾听的能力
【情境解析】区分不同表现的听的习惯
适时提问
如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情境解析】她到底在想什么？
【情境演练】如何运用提问的技巧与不满的客户进行沟通？
善于表达
人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【情境解析】不同的说法，截然不同的结果
你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
公众讲话——引人注目的最好时刻
【情境演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

六、因人而异的沟通风格
人的五种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型和变色龙型
自我测试：认识自己的沟通风格
分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？
了解并理解五种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？
如何在沟通方面扬长补短，完善自我？
【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？
如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
【情境解析】酒桌看人，准确快速，从容应对

七、礼仪与沟通，相得益彰
礼仪素养快速养成之道
沟通能力持续提升路径
课程总复习与学员分享：内修于心，外化于形；礼仪沟通，相得益彰！

讲 师 简 介
张 淑 秋　
专注礼仪培训15年，受训企业达1500余家，学员人数近100，000人
商务礼仪与职场沟通　　 培训专家
服务礼仪与沟通技巧　　 训练导师
中国情境礼仪　　　　　 运用第一人
中国礼仪情境式教学　　 领军人物
美国PDP性格分析与高效沟通　认证讲师
英国CMB国际色彩　　　高级形象顾问
清华博商女子学堂　　　　特聘讲师
《注册国际高级礼仪培训师》　 导师、评委
2008年奥运会、2010年世博会礼仪培训　特聘讲师
其主讲课程被香港商报等多家媒体报道，在广东卫视等多家电视台播出

讲师简介
融会中西方文化：
张淑秋，一位集知性、优雅、智慧于一身的知名礼仪培训导师。源于良好礼仪家风熏陶，自幼对传统文化尤其是礼仪文化便产生浓厚兴趣。法国达能集团的工作经历，让张淑秋开始全面了解、应用职场中的西方礼仪，并先后赴法国、英国系统接受形象、礼仪、沟通及服务领域的专业训练。

率先提出“情境礼仪”的重要性及礼仪情境式教学法：
2004年开始，张淑秋更加深入研究礼仪与个人成长及礼仪与企业发展的关系，其内容涵盖了中西古今礼仪文化、中国企业文化及现代员工心态。通过15年的企业培训心得、大量企业需求的总结与分析，创造性融入了社会心理学、人际行为学、情商学等学科，率先在礼仪培训领域提出了“情境礼仪”的重要性及践行方法论，开创了礼仪情境式教学的授课理念，形成了深入浅出、以简驭繁的礼仪培训经典课程体系。培训客户包括中国银行、招商证券、中国电信、中国移动、富力地产、中国人寿、南方航空、顺丰速递、香港地铁等金融、地产、通讯、航空、科技领域企业1500余家，并协助其中部分企业搭建成熟的礼仪标准与实施体系。同时，根据礼仪的发展，还率先提出“世界公民礼仪”、“互联网礼仪与素养”，受到同业与客户的一致好评与推崇。

张淑秋认为，礼仪培训要做到“4个有效”：
形象有效 —— 塑造员工得体、专业、值得信赖的职业形象，让员工形象能够充分代表企业形象
礼仪有效 —— 员工的言谈举止、待人接物改进，大幅提升客户满意度，极大降低客户流失率
沟通有效 —— 各层级之间互相尊重、懂得换位思考、有效沟通，打造良好企业文化并提升工作效率
服务有效 —— 客户服务人员具备良好的服务意识和服务技巧，将矛盾在基层便化解于无形

主讲课程
《现代商务礼仪与职场有效沟通》
《高端情境商务礼仪应用软实力》
《卓越客户服务礼仪与沟通技巧》特训营
《营业厅服务礼仪训练营》
《职业形象塑造与现代商务礼仪》
《职业素养与商务礼仪》
《礼仪培训师培训》教练班

培训特点
1、专业 + 实用
讲师的从业经历、学习经历和15年的授课经历一直专注围绕《商务礼仪》、《服务礼仪》、《职场沟通》展开，为多家世界500强企业和上市公司1500余场的授课让课程具备极致的专业性。同时，课程汇聚了1500余家企业及员工的真实需求与应对之道，非常实战、实用。
2、情境 + 心态
单纯的礼仪知识和技能，无以应对纷繁变化的商务环境、工作场景和各种社交，为解决这一问题，课程从两个层面进行创新：一是用丰富的案例互动，同时，大量实操性的情境讲解和现学现用的场景演练让学员真正做到处变不惊，应对有方。二是调整学员的心态，融入人际关系学、情商学等学科，通过对人性的解读及社会发展的剖析，启迪学员内心对礼仪、对沟通的认知，领悟礼仪与沟通对企业及个人成长的价值，进而解决学员从“知道”到“做到”的升华。
3、定制 + 高满意度
课程根据企业实际情况设计情境案例和知识点，量身定做顾问式培训，客户满意率始终保持在90%以上。

服务过的部分企业
银行业：中国银联、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、广发银行
证券业：招商证券、海通证券、国信证券、广发证券、联合证券、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、第一创业、中投证券
保险信托业：中国人寿、中国人保、香港保诚保险、国联信托、易方达基金、景顺长城基金、小牛资本
通讯业：中国电信、中国移动、中国联通、中兴通讯、和记电讯
地产业：宝能地产、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、龙光地产、星河地产、天健地产、半岛城邦、中海物业、招商物业
服务业：南方航空、中海广东天然气、南方电网、顺丰速运、百姓股份、华南物流、香格里拉大酒店、芊寻策划
科技业：朗科科技、迈瑞医疗、中建三局、中建二局、广田股份、南方测绘、特发信息、仁天芯科技、晨光乳业、惠而浦研发、长盈精密、禾望电气、宝丽华电力、奇信股份、裕同包装
政府及公共服务业：深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、英德国税局、武夷山市场监督管理局、南方科技大学、广西大学君武学校、京珠高速、香港地铁
培训业：聚成、清华博商学堂、中企智汇、海纳川等多家公司的公开课程讲师。

学员见证　
我听过无数次培训，也常站在讲台之上，加之信息的平行，能触及心灵的感触基本很少了。但两天张老师的课程学习下来，真的让我心服口服！我从老师的身上真正感受到了“内心柔软而有原则，身披铠甲而有温度”的能量；在情境礼仪的运用上，见识了“不进一寸，也不失一毫” 游刃有余的处事之道。 谢谢张老师！我会持续追您的课程，并分享给我的团队！
—— 中国人寿 广州分公司　朱经理

张老师的授课风趣幽默、深入浅出、很具针对性和启发性！ 张老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，情境演练，解决了我们提出的与形象、礼仪、服务沟通和客户投诉相关的20多个难点问题，让大家学以致用，效果非常好！　
—— 中国移动·深圳分公司　　李主任

我运用“同理心”的沟通技巧，仅仅三句话，把一年多来视同水火的两个部门老大，拉到了饭桌上，最终尽释前嫌，同事事后让我分析壮举，我也是醉了。深刻悟到了张老师所教“天下至柔驰骋于天下至刚”沟通之道的威力！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
——顺丰速运　陈经理

如若不是单位组织和要求，今天我是不会来参加这个培训的，因为这些培训我参加很多次了。但是，两天的课程真的让我震撼了！张老师以优雅的言谈举止真正做到了以身示范、言传身教，让我听到一场进入心灵的培训：您深入浅出的透过人性，剖析了人内心的需求，让我充分理解了礼仪的内涵、沟通的魅力和人际交往的精髓。张老师，谢谢您！　
—— 浦发银行·重庆分行　　王经理