课程背景：
随着市场环境和大众生活习惯的转变，已有越来越多的企业组建呼叫中心来承接销售或者客服工作。从最早出现的寻呼台到现在的电信、银行、金融、保险、快销、旅游、政府部门等各个行业组建的呼叫中心，从业人数和规模日渐壮大。
在团队快速扩张的过程中，培训简单、易于复制的一线员工岗位很快就招聘培训上岗了，但是基层管理者却需要经历至少一年以上的选、育、培、留过程。众多企业却很难做到提前储备人才，往往是将团队里成绩较好，日常表现好的员工临时选拔出来放在班组长的岗位上,由于缺乏系统、全面的选拔机制和培训、实战训练体系支持，这些绩优员工上任后会遇到大量的管理问题，主要表现为缺乏领导力，不知道如何驾驭新老员工，小组成绩较差，企业规章制度传达不力,解决问题能力不足，遇到问题不知如何解决,小组成员缺乏执行力，团队士气不高，员工缺少工作激情，流失数量不断攀升等等。
此课程旨在帮助企业走出误区，从建立一套完善的选拔机制，到班组长上岗前的全面培训，再到全方位的实战训练，最终培养出合格的基层管理者走上工作岗位。
一线班组长管理的误区与常见问题：
企业无体系支持：选拔无标准：任前无培训；培训无实战；上岗无认证
漠视企业文化宣贯及综合能力考查，只要是绩优员工就能做基层管理者：
班组长缺乏换位思考和引导能力，无法驾驭90后：
班组长认为自己就是管理者，员工必须听我的，过于强势缺乏沟通技巧：
平级晋升，不知道如何管理自己曾经的同事；
一味的要绩效，缺乏同理心
可以给您及企业带来的价值：
帮助企业量身定做一套完整的班组长晋升培训&认证体系；
可以有效的控制员工流失率，提升绩效；
轻松活泼的培训气氛引发学员主动思考的意识和能力，促使学员保持高度的参与热情，获得全新的学习感受。
全方位的实战训练，确保所教方法技巧实用，易落地。
我们将要给您带来的培训内容：
班组长晋升的选拔标准搭建；
班组长的能力提升培训（领导力，执行力，沟通能力，解决问题能力、绩效提升能力、时间管理等）
相关实战全面训练

课程大纲：
如何搭建班组长晋升系
企业文化宣导：员工职业发展路径
--呼叫中心员工成长路径图
班组长的工作职责描述：
1、工作内容
2、考核标准
3、时间分配
班组长的选拔标准：
1、文化大使
A、服务意识
B、文化影响力
2、业务专家
A、服务客户能力
B、解决问题能力
3、公仆、服务型领导
A、责任感、主动性
B、团队协作与沟通
C、发展培养下属
考核方法&评分标准：
1、门槛条件：
A、业务指标30%？
B、任职***月以上？
C、有无投诉？
D、绿色通道
2、面试评估：
A、公众演讲
B、案例分析
C、综合面试
3、评委标准
4、评分标准
淘汰标准：
1、按照月度绩效成绩排名
2、360度调查
3、淘汰周期
实战：根据自己企业的实际情况，设计一套班组长晋升体系
思考&讨论：
班组长的主要工作内容是什么？
工作中主要遇到的问题有哪些？
员工执行力差？员工没有工作激情，负向情绪大，团队士气低落？
无法和团队里的“刺儿头”沟通？90后不好管理？
即将离职员工无法管理？
企业文化宣导：时下流行词“正能量”
激励的效果真的有那么神奇？包治百病？
1、可以使团队保持激情和持续的战斗力
2、可以使团队达成优异的绩效
3、团队里的“负向情绪”无法存活
4、员工的源动力被不断激发，班组长工作轻松有序
激励需要分层面：
1、团队激励：
2、单体激励：
激励的误区：
1、激励是“鸡肋”？
2、只能用物质奖励才能激励员工？
3、激励手段单一，员工觉得很乏味？
实战训练：
1、成绩优异怎么开班会？
2、成绩出问题怎么开班会？
3、公司政策传达怎么开班会？
4、需要做员工动员时怎么开班会？
单体激励之赞美、指导、授权：
1、用欣赏的眼光去观察你的员工
2、不要吝啬赞美的语言
3、适度授权会让员工更加积极努力
不花钱&少花钱的激励方法：
1、墙报文化
2、PK大赛
3、明星演讲
4、游戏人生
5、小奖励，大收获

班组长能力提升之沟通技巧
企业文化宣导：文化大使
1、尊重
2、倾听
3、微笑
沟通误区：
1、倾听不够，将自身意图强加给员工
2、辅导后员工没有进步或改善
3、不能针对细节进行追问
4、没有面谈目标、未就面谈内容建立共识
沟通的准备工作：
1、沟通前的思考：目的是什么
2、沟通前的准备：时间、地点、任务、剧情
3、沟通开始：陈述进步与不足，倾听员工的反馈
4、沟通过程中：共同总结经验、教训。列出方法和行动计划
5、沟通结束时：重复、总结
沟通的关键词：
1、信任
2、倾听
3、定期
4、客观
5、同理心
6、做记录
7、追问细节
8、先沟通情绪，再沟通事情
实战训练：
1、新员工的沟通策略？
2、老员工的沟通策略？
3、绩优员工的沟通策略？
4、绩差员工的沟通策略？
5、“老油条”的沟通策略？
实战训练：如何提升员工执行力？
周一早上传达了某个新流程，之后你进行抽测检查。第二天发现员工没有执行，第三天….第四天…..第五天…..
即将离职员工如何管理与沟通？

班组长能力提升之绩效提升
企业文化宣导：业务专家
冷笑话：“不想当厨子的士兵不是好将军”
绩效差的员工问题出在哪里：
1、心态、意识问题？
2、基础知识、基本流程没有掌握？
3、技巧、经验不足，部分场景没有经历过？
录音分析技巧：
1、录音分析前准备工作
2、开场
3、录音分析步骤
4、录音分析技巧：
a、录音分析关键点
b、引导地图
c、鼓励原则
d、增加员工参与感
e、调动现场气氛
f、做好录音分析记录
g、FAQ库的建立
团队绩效如何提升：
1、指标和目标设定
2、报表的建立和分析
3、100%的执行力--PDCA循环圈
4、榜样的力量、精华复制
5、不断的激励，用爱实现优异的成绩
实战训练：指标、目标的罗列、筛选、制定目标
实战训练：录音分析

讲师介绍：刘海霞女士
现任艺龙旅行网客服部高级总监。毕业于首都经贸大学人力资源管理专业，研究生学历。从事客服管理工作将近12年经验，特别是在呼叫中心领域里工作了10年，因此在呼叫中心管理领域有着丰富的管理经验和实战技巧。主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理。
基于多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘老师在多个领域为客户提供咨询和培训。她专长的课程包括销售技巧及在线营销策略、班组长训练营、团队建设、绩效管理、项目管理、客户服务意识及投诉处理技巧、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理课程等。
刘老师为人热情开朗、风趣幽默，极富亲和力。她的培训生动活泼，妙趣横生。她特别注重演练和反馈，强调学习吸收后能转化成实际行动。