课程背景：
　 本课程由全国质量奖、广东省政府质量奖和深圳市市质量奖评审专家团队根据多年在企业推行卓越绩效模式和评奖的经验总结成而，融汇了他们对卓越绩效模式的深刻见解和获奖企业的成功经验。课程还参考了美国国家质量奖和欧洲质量奖权威机构（美国国家标准技术研究室NIST和欧洲质量管理基金会EFQM）研究材料，详细剖析了获奖企业如波音、摩托罗拉和IBM等公司的成功案例，力求让学员通过两天的学习全面、迅速地了解卓越绩效模式，指导企业学习先进的企业管理方法，识别自己与企业的差距，找到追求卓越的路途，提高企业管理绩效，在日益激烈的全球化竞争中取胜。

课程特点：
　　在讲解卓越绩效模式评价准则标准和实施指南中，不仅对标准进行了深入浅出的讲解，同时列举了大量成功企业的案例，课程针对标准的各条款的提供了许多成功企业的实用管理工具、流程和模板，是同类课程难得的注重实用性和操作性的课程，教师辅导学员通过逐步练习掌握课程内容，并应用到企业构建卓越绩效模式管理体系的实践中。

课程内容：
前言：卓越绩效模式概述
1. 卓越绩效模式产生的背景
2. 中国国家标准《卓越绩效评价准则》与美国质量奖评价标准的比较
3. 卓越绩效模式与TQM、ISO9000的联系与区别
4. 企业建立卓越绩效模式的意义
5. 卓越绩效模式框架
6. 卓越绩效模式的十一项核心价值观
7. 卓越绩效模式内容构成和分值分布
8. 卓越绩效模式内容的相互关系
9. 主要术语和概念
一．卓越绩效模式之一：领导
1. 领导的内涵与职能
2. 领导与企业文化
2.1 企业文化竞争理论与模型
案例：联想的企业文化竞争力模型
2.2 如何建立和传播企业的使命、价值观与愿景
案例：联想的企业使命、价值观和愿景（2002年全国质量奖）
案例：华为的企业使命、价值观和愿景（2004年深圳市市长质量奖）
案例：《基业长青》所列举的卓越公司的信条
2.3 如何建立学习型组织
案例：埃森哲的学习型组织
2.4 如何建立创新型的企业文化
案例：崇尚创新的3M公司（美国国家质量奖）
3. 企业组织治理
3.1现代企业的组织治理原则（OECD公司治理原则）
案例：联想的内控体系
3.2 企业的组织设计原则、模式和选择
案例：联想集团组织设计的历程
4. 企业业绩管理与平衡记分卡的应用
案例：联想的平衡记分卡体系
案例：获奖企业实践平衡记分卡的案例
5. 社会责任与SA8000标准的应用
案例：惠普：企业公民的社会责任（美国国家质量奖）
综合案例：多个获奖企业的案例分析
研讨：1.获奖企业自评报告领导章节分析
2.如何在本公司推行卓越绩效管理之一：领导
3. 如何编写本公司自评报告之一：领导
二．卓越绩效模式之二：战略
1.企业战略对企业发展的意义
2.迈克尔波特的竞争理论和应用
3.企业核心竞争力理论
3.1 什么是企业核心竞争力
3.2 企业的软实力正成为竞争的新武器
3.3 如何识别和培养企业的核心竞争力
4.企业的战略制订流程和模板
4.1 明确企业使命与愿景
4.2 制定企业的战略目标
4.3 市场和客户分析
4.4 竞争环境分析与运用（SWOT分析、关键成功因素KSF和主要障碍问题CBI分析工具等）
4.5 理想产品和解决方案（绘制战略图）
4.6制订战略实施策略（绘制营运系统图、职能分战略）
4.7财务预算
4.8潜在问题和风险分析
4.9 企业内外的互相依存关系
4.10 战略实施计划
案例：麦肯锡的战略规划模板
案例: 联想的战略规划书剖析
4.11 战略评审和绩效预测
案例：联想的战略评审流程
案例：获奖企业的绩效预测方法
5.实施战略规划，确保绩效目标实现
综合案例：多个获奖企业战略规划案例分析
研讨：1.获奖企业自评报告战略章节分析
2.如何在本公司推行卓越绩效管理之二：战略
3. 如何编写本公司自评报告之二：战略
三.卓越绩效模式之三：顾客与市场
1.顾客与市场的关系
2.确定顾客与市场需求，建立良好顾客关系
2.1 明确谁是您的顾客
2.2 识别和明确顾客的需求
2.2.1 识别关键顾客的需求和期望
2.2.2 识别顾客决定购买的关键要素
2.2.3市场调研常用方法和流程
案例：某IT企业的市场调研报告
2.2.4 应用QFD（质量功能展开）将顾客需求转化为产品特性或服务项目
案例：假日酒店将顾客调查转化为服务项目
2.3 市场细分和市场定位
2.4 市场营销的4P与4C理论
案例：某著名IT公司的市场营销方案
2.5 建立良好的顾客关系
案例：戴尔电脑公司的客户关系管理系统（CRM）
案例：多个获奖企业的客户关系管理体系案例分析
3. 确定顾客满意的关键因素，实现顾客满意和顾客忠诚
3.1 确定顾客满意的关键因素
3.2 顾客满意度调查、分析和提高
3.2.1 设计一份准确的顾客满意度调查表
案例：某IT企业顾客满意度调查报告
3.2.2 提高顾客满意度的流程、方法和工具
案例: 多个获奖企业的客户满意管理模型
3.2.3 顾客投诉处理流程
案例：多个获奖企业的客户投诉处理流程
案例：戴尔电脑公司的客户投诉处理流程
案例：处理顾客投诉的工具：8D（联想案例）
3.3顾客忠诚度的定义和测量方法
3.4竞争对手的顾客满意度和忠诚度调查方法
3.5 提高顾客忠诚度
综合案例：多个获奖企业的案例分析
研讨：1.获奖企业自评报告顾客与市场章节分析
2.如何在本公司推行卓越绩效管理之三：顾客与市场
3. 如何编写本公司自评报告之三：顾客与市场
四．资源
1.基于企业战略的人力资源管理
1.1 人力资源规划的流程
1.2 工作系统的设计和管理
案例：联想的岗位责任体系
1.3 胜任能力评估和素质模型体系
案例：某通讯企业的素质模型
案例：某IT公司的素质模型
案例：通用电器（GE）的群策群力
2.以关键绩效指标为核心的绩效管理
案例：联想业绩考核与管理体系
3.以职位和能力为前提的薪酬管理
3.1 激励原理与马斯洛需求层次理论
3.2 宽带薪酬理论
案例：全球著名薪酬设计咨询公司瑞士CRG公司的薪酬方案
4.基于企业发展战略和职业生涯规划的培训和教育
案例：联想的员工职业生涯发展计划
5.员工的职业健康与安全（SA8000标准及应用）
6.员工满意度关键因素的测量和提升
综合案例：多个获奖企业的人力资管理案例分析
研讨：如何在您的企业建立以人为本的人力资源管理体系
7. 面向战略的财务管理
7.1 财务预算体系
　　　案例：联想的财务预算体系
7.2 财务管理制度
7.3 财务管理的核心：通过财务数据进行经营分析
8. 基础设施管理工具：TPM及成功案例
9. 知识管理和信息技术
案例：埃森哲公司的知识管理体系
10. 技术管理成功案例
11. 如何构建双赢的供应商关系
研讨：
1.获奖企业自评报告资源章节分析
2.如何在本公司推行卓越绩效管理之三：资源
3. 如何编写本公司自评报告之三：资源
五.卓越绩效模式之五：过程管理
1.什么是过程，创造价值过程和支持过程
2.迈克尔波特的价值链分析
3.创造价值过程的确定和管理
3.1 识别企业的所有关键过程
3.2绘制过程流程图（SIPOC流程图）
3.3影响过程绩效指标的识别、测量和控制
4.过程改进 （6 Sigma工具及应用）
综合案例：多个获奖企业案例
研讨：1.获奖企业自评报告过程管理章节分析
2.如何在本公司推行卓越绩效管理之五：过程管理
3. 如何编写本公司自评报告之五：过程管理
六．卓越绩效模式之六：测量、分析与改进
1.什么是绩效
2.过程绩效的测量、分析与改善的方法与工具
2.1 企业绩效的测量指标体系
2.1.1 产品和服务绩效
2.1.2 以客户为关注焦点的绩效
2.2.3 财务和市场绩效
2.1.4 营运绩效
2.2 运用6 Sigma方法改善绩效
案例：运用6 Sigma提升产品质量
案例：运用6 Sigma提升服务质量
3.标杆管理
案例：获奖企业的标杆管理
研讨：1.获奖企业自评报告测量、分析与改进章节分析
2.如何在本公司推行卓越绩效管理之六：测量、分析与改进
3. 如何编写本公司自评报告之六：测量、分析与改进
七．卓越绩效模式之七：经营结果
1.产品和服务的结果
2.以顾客为中心的结果
3.财务和市场的结果
4.人力资源的结果
5.组织有效性结果
综合案例：摩托罗拉公司专业无线通信事业部（美国国家质量奖企业）
研讨：1.获奖企业自评报告经营结果章节分析
2.如何在本公司推行卓越绩效管理之三：经营结果
3. 如何编写本公司自评报告之三：经营结果
八.卓越绩效评价
1. 评分要点和指南
2. 评分过程
3. 企业如何进行自我评价
综合案例：获奖企业的自评报告分析

讲师介绍：
　　黄熙华老师, 实战型专家。先后在飞利浦、联想等国内外著名大企业从事品质、工程和企业经营管理工作二十余年，历任经理、高级经理和总监等职。在联想集团曾获得联想集团首届质量夺标奖，联想六西格玛推进委员会成员，联想集团全国质量奖申奖项目主要成员。黄老师是广东省省政府质量奖评审专家组长，深圳市市长质量奖的主任评审员，国内许多省、市政府质量奖邀请的评审专家（担任组长），《深圳市市长质量奖评定标准2011－2012版》审定专家，《深圳市市长质量奖评审指南》（评审员教材）的主要编写人之一，多家国际著名认证机构的主任讲师。