其它排期：
授课讲师：许乃威
课程价格：3980
培训对象：
报名热线：400-801-3929
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时间地点： 2014-5-26 至 2014-5-27 北京 授课讲师：许乃威 学习费用： 3980 元/位
2014-05-26至2014-05-27【北京】
培训对象： 客户服务中心负责人、运营经理、电话销售经理/主管、班组长、呼叫中心话务经理、呼叫中心人力资源主管、质检主管、培训讲师、现场督导和运营经理等各级管理人员。
课程费用：3980元/人(含培训费、精美茶点及午餐等费用)
课程背景：
作为呼叫中心中层管理者，您是否会常常感到迷惑：
为什么每天都陷身于具体事务而忙累不堪？
为什么下属总是不能胜任他的工作？
为什么总是扮演消防员的角色，到处救火，分身乏术？
为什么投入了那么多的时间，仍然达不到预期的绩效目标？
今天的中层管理者，正承受着前所未有的压力，上级希望自己执行到位，下级希望自己指挥得当，同级希望自己多多配合。一提到现状，很多人都会用“忙、乱、累、烦”来形容。
许多中层干部并不是学管理出身，而是因工作出色，由业务骨干提拔到管理岗位上来，因此常常沿袭过去的工作和行为模式。对于管理，他们经常依靠零散的经验和感觉， 并没有真正形成系统的、科学的、实操性的管理技能。
本课程给出中层干部管理工作的全景图，帮助中层干部全面理解管理内涵，由内而外的提高自己的知识与技能，从而全面提升自己的管理技能。
课程大纲：
一、角色的认知决定管理行为
团队管理面临哪些挑战
管理干部在企业中的现状是什么？
什么是执行力？核心竞争力的决定性因素——管理者的管理能力
领导力与管理力的关系
管理是什么？
中层管理者在企业的位置
二、中层管理者应担当的关键任务
管理团队的关键任务
团队管理者的三大关键任务
把握团队方向——Guide
提升团队成员能力——Enabler
控制团队——Housekeeper
中层管理者提升领导力
Guide——团队目标管理
Housekeeper——团队控制管理
Enabler——团队激励管理、团队指导管理、团队权变管理
三、中层管理者的自我管理
日常工作效能管理
如何提升自我管理能力
把工作分为两类：主动性任务和被动性任务
什么是重要的工作
重要工作的价值
在日常工作中平衡长期发展要求，提升个人工作效能
提高长期效能的工具
确定目标，制定周目标，逐日调整和评估
做勇担责任、让人信任的团队管理者
内修素质：成为一个勇担责任、值得信任的管理者
外修技能：建设一个运作高效、业绩突出的好团队
四、目标管理——建立清晰的绩效期望：
基本管理、效率管理与价值管理的核心任务
团队目标的三个层次
愿景目标：为团队增加动力
表现目标：SMART原则
行动目标：行动万能表
从愿景目标到表现目标过程中常出现的问题及解决方法
五、有效授权与员工指导
管理者的授权危机来源
授权的基本方法
如何安排工作与指导工作
团队成员什么时候需要指导帮助
如何让成员接受你的指导
员工出错了如何指导
六、你了解你的员工吗？
是什么吸引与留住你的成员
赞美的力量
赞美的时机
赞美的作用
七、从事倍功半到事半功倍——高效沟通
从功能性沟通走向激励性沟通
管理者必须的双赢思维
先理解别人，再表达自己
理解事实和感觉
倾听的意义在于理解而非判断
提问技术有效提升自我觉察
从推论中回溯事实
从演绎中找到事实
成就导向提问法
解决问题提问法
如何问问题不会引起员工防卫
八、时间都去哪儿了
为什么要管理时间
从企业来说—市场竞争的必然
从个人来说–个体生命的有限性
时间管理的目标
时间管理的三个原则
目标管理原则
抓住重点原则“80、20”法则运用
工作优先级综合分析
九、创造高效团队管理之路
不断反省自己的管理之路
每天进步一点点，就是成功的开始
行动计划
讲师介绍：许乃威
许老师毕业于私立纽约大学（NYU）计算机多媒体硕士，为该校教育统计博士，目前是台湾客服协会监事、同时兼任中保集团呼叫中心顾问、中国银行合作顾问。许老师除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，曾应邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
曾服务过部分客户：中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、中国移动、中国联通、中国电信、中国人寿、腾讯、技嘉计算机、安利中国、花旗人寿等数百家企业。