课程大纲
企业拥有提供高质量服务的能力，这是吸引留住顾客的最重要因素。而呼叫中心在过去几年中的迅速崛起，也印证了这样一种观点：提供方便、快捷、统一服务的企业将拥有明显的竞争优势。近几年呼叫中心在各行各业的发展运用与贡献已经是有目共睹，如何科学、有效的建立高效的呼叫中心已成为呼叫中心运营管理者们共同关注的课题。

1. 他山之石可以攻玉——学习国内外客服中心发展趋势和先进理念，借鉴经验
2. 清晰化客户中心战略定位与规划——将客户中心的价值最大化，做到投入产出最大化
3. 掌握落地应用策略——掌握具体的落地应用运营规划和演进路径
4. 掌握客户中心体系化规范的思路和具体实操办法

【培训形式】
课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

【核心课程】
客户中心的战略定位与体系规划
第一部分：国内外客户中心的宏观发展
全球呼叫中心发展现状和趋势
A. 全球呼叫中心发展五大趋势
1) 价值趋势
2) 运营趋势
3) 技术趋势
4) 客户趋势
5) 渠道趋势
B. 全球呼叫中心发展区域状况
国内呼叫中心发展现状和趋势
A. 中国呼叫中心总体演进路线
B. 国内呼叫中心发展的政策趋势
C. 国内呼叫中心发展的应用趋势
D. 国内呼叫中心发展的人力趋势
E. 国内呼叫中心发展的技术趋势
F. 国内呼叫中心发展的运营趋势
第二部分：未来客户中心的战略定位与规划
从客户需求洞察看未来
A. 当代客户需求的变化：4A模型
B. 下一代客户需求的变化：碎片化、草根化、社区化、客户的4.0时代
C. 客户对快速、便捷、准确、愉悦的需求
从服务价值提升和价值中心转型看未来
A. 新时代服务的转型和跑马圈地
B. 价值中心的转型
c. 服务链条的延伸
1) 打造未来客服链条整合战略——“客户之声”的宝藏 第三部分：客户中心运营演进路径
服务营销一体化的演进路径
未来运营与国际标准衔接的演进路径
运营的MP3模式和风险掌控
优秀运营案例分享
第四部分：客户中心的十二大模块体系规划
客户中心的软体系与硬体系
361度水晶管理的核心思路
MP3运营管理体系
1. 战略领航——客户中心战略体系规划
2. 找到合适的人——人力招聘模块体系规划
3. 培养合格的人——培训与职涯发展模块体系规划
4. 让员工的价值得到快乐的体现——绩效、薪酬、激励模块规划
5. 现场管理的四个合适——排班管理与现场管理的体系规划
6. 让大家知道的变为大家知道的——知识库模块体系规划
7. 把握好质量的天平——质量管理模块体系规划
8. 科学决策运营分析——数据分析模块的体系规划
9. 把控客户中心的一致性——流程管理模块的体系规划
10. 一切尽在掌控——应急体系规划
11. 安全运营——安全体系规划
12. 快乐工作管理——团队文化体系规划

培训师介绍
李文香，服务营销行业资深咨询顾问专家、激情派双语培训师，国内最受欢迎的培训讲师之一。
美国城市大学综合管理专业MBA，BGDE（大脑基因学）认证培训师，国家人力资源管理师、心理咨询师，COPC注册协调员。
现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家，国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特聘专家、《客户世界》杂志编委、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人、CTI论坛和51callcenter驻站专家，现出任多家顾问公司和企业客户中心首席顾问。
13年客户中心行业从业经验，独创客户中心运营管理的MP3体系模型。研究领域主要集中在客户中心建设咨询、战略咨询、文化咨询、运营管理咨询、员工心理关怀等方面；培训风格轻松、活泼，充满激情，深受学员好评。
2006年和行业权威人士袁道唯博士共同翻译《如何赢回客户》一书深受行业欢迎，2010年10月集十余年行业工作经验出版《361度水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者》一书。