其它排期：
授课讲师：田胜波
课程价格：2280
培训对象：
报名热线：400-801-3929
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时间地点：
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2014-05-16至2014-05-17【上海】 2014-06-12至2014-06-13【深圳】
2014-07-03至2014-07-04【上海】 2014-08-15至2014-08-16【上海】
2014-09-26至2014-09-27【上海】 2014-10-23至2014-10-24【上海】
2014-11-07至2014-11-08【杭州】 2014-12-12至2014-12-13【上海】
课程信息：
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
参加人员
相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员
课程目标
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中
★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量
★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度
★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能
课程大纲
第一部分、让战略视角的客户服务理念 落到实处
——卓越理念是一流服务的基石
一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
★ 以客户为中心的战略
★ 使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型
★ 使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理
二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
★ 如何才能以客户为中心
★ 内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★ 超值服务——提升客户满意度的心态基础
★ 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
★ 服务制胜的七个秘诀
★ 其它客户服务理念研习
第二部分、构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、客户服务体系的框架与案例
★ 客户服务体系的基本框架
★ 著名企业的客户服务体系案例研讨
二、客户服务组织体系的构建
★ 谁承担服务战略的执行者
★ 客户服务部与营销部的分工
★ 客户服务部经理及其职责
★ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异
三、优化服务流程
★ 不同意义下的服务流程含义
★ 著名企业服务流程优化案例研讨
★ 服务流程优化的主要途径和要点
四、提升服务标准
★ 服务标准由谁决定
★ 我的行为如何影响服务标准
★ 服务标准提升的方向
★ 服务标准提升与完善的机制保障
五、控制服务质量
★ 影响服务质量控制的五个环节
★ 服务质量评估的基本方法
★ 看看我的行为是如何影响服务质量的
六、客户投诉处理系统的构建
七、客户服务管理的现代技术
第三部分、客户服务体系的运行与管理
一、客户服务项目管理的六个主要步骤
二、客户服务体系的制度、规范、文件
三、客户服务人员的管理
★ 选拔优秀服务人员
★ 激励客户服务人员
★ 帮助客户服务人员
★ 留住优秀客服人员
四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求
授课讲师：
田胜波 先生
中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学，曾于著名上市公司先后担任培训部、企业发展部、总裁办的重要管理工作，在二十多年的工作经历中，积累了较为丰富的企业管理、管理咨询、管理培训实际工作经验。
主持或参与过的咨询项目涉及企业发展战略、客户服务管理、管理运营体系的构建、企业文化、激励体系设计、流程再造等。
主要培训课程包括客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练、如何设计企业内部管理制度等。
培训的主要特色在于借助多年的管理咨询与管理实践背景，使得课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练。
课程基本特征为：结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 切合企业的流程对照 + 心态调节型的感悟游戏 + 互动型技巧训练。
田老师客户服务系列课程内训服务过的企业包括：
TCL集团、香港一创科技集团（三次）、中国人寿保险（西安）、中国人寿保险（郑州）、上海银行、日立电梯（两次）、艾欧史密斯（中国）有限公司、成都商业银行、山东六和集团、上海银联、泰豪科技股份、上海明天物业、澳桥国际货运等众多知名企业，还有其它众多中小型外资、内资企业。
田老师公开课培训服务过的企业包括：
一汽—大众（三期）、天津丰田汽车、平安保险（两期）、大亚湾核电站（四期）、青岛啤酒、广东电信、江苏电力、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、上海航运交易所、唐人神集团、上海永达集团、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份、山东蓝海股份、上海生物芯片、健特生物（脑白金）等数百家企业。