其它排期：
授课讲师：王厚东
课程价格：3600
培训对象：
报名热线：400-801-3929
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时间地点： 2015-1-22 至 2015-1-23 北京 授课讲师：王厚东 学习费用： 3600 元/位
2015-01-22至2015-01-23【北京】
培训对象： 班组长、一线主管、质检、绩效、预测、排班专岗
培训费用：3600元/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点、结业证书）
学员收获：①掌握基本Excel操作及数据分析方法论 ②理解现场运营体系，厘清指标间逻辑促动关系 ③通过数据分析案例实战掌握运用数据进行运营决策、问题解决和绩效提升的基本技能 ④多项基于Excel的报表及分析模板
课程形式：40%讲解+60%实战演练
课程要求：学员自带笔记本电脑，预装MS Excel2007、2010或2013版，并安装加载“数据分析”、“规划求解”工具库（Excel自带组件，默认不安装）。
【课程内容】：
学员运营管理能力水平现场评测
重新认识Excel（基础）
呼叫中心的数据类别及收集
快捷操作方式实现效率倍增
合理的数据组织与整理方式
工作表与数据表的高效操作
基本函数的熟悉与应用
现场管理体系（基础）
现场运营规划流程
现场话务及人员指标间的关联关系
现场调控的关键点把控
现场应急预案的制定与实施
来电量与工作量分析（实战）
呼入型运营的关键平衡要素
话务量的趋势与对比分析
人工话务量分流的思路与方法
来电构成分析找到问题根源
一次解决率及其对工时及成本的影响
来电量与来电客户的对比关系
由来电量到工作量的转换
员工需求配置与利用效率（实战）
工时利用率的三层含义及具体应用
长期需求配置模型的建立
排班需求测算及配置模型
详解遵时率（Adherence）与线上利用率(Occupancy)
利用模拟运算表进行选择权衡
利用规划求解找到最优方案
质检质量分析（实战）
质检体系的构成要素
质检的主要挑战及解决思路
关键质量问题点的分析
员工技能差距及辅导反馈重点分析
小组内外质量表现对比分析
整体质量变化趋势与效率、差错等关联对比分析
内外质量对比矩阵分析
运营效率分析（实战）
效率指标及其互动逻辑关系
真实服务水平的深入分析
如何设定合理服务水平目标
平均处理时长的分布与控制分析
接听量与接听质量的矩阵分析
放弃率与等待时长关键平衡点的把握
客户与员工分析（实战）
从客户满意到客户体验
典型客户满意度模型及其应用
客户满意度的多维分析
客户体验与客户历程映射
员工满意度“因子”分析
员工流失分析及改善
数据的综合分析与呈现（进阶）
差距分析（GAP）发现改进要点
矩阵分析找到对应方案
关联与回归分析发现驱动关系
数据透视表提升报表效率
复合与动态图表提升数据洞察力
报表自动化改善工作效率
【讲师简介】
王厚东
cccs客户联络中心标准起草人之一，先后就职于中国科学院、搜狐公司等著名科研机构后加盟联想集团。先后担任信息服务部FM365副总经理、客服副总监、联想翰龙会员服务部总经理。国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。王老师曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。
王老师在多次赴美学习ICMI国际客户管理学院经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系列呼叫中心管理课程。