质量对我们来说，并不陌生？理想中质量对我们生活、工作显得十分的重要？甚至有企业高呼“质量是企业的生命 品质是设计出来的”这样令人心灵震撼的工作理念。但现实生活的质量却如此的令大家感到失望。从绝育黄瓜到饮品塑化剂，三鹿奶粉到双汇瘦肉精, 丰田油门踏板到高铁脱轨等诸多的质量事件。当我们遇到这此棘手的问题，却不知所措，一片茫然。我们到底错在何处，太上曰：“祸福无门，惟人自召。因果报应，如影随形”这句经典诠释了质量事故的真理。

为此，致力于帮助质量管理经理人遵循“一次做对”的零缺陷管理思想指导自己的实践，应用过程监控与业绩改进并行的系统思维实施质量管理战略，为企业有效降低系统运营成本、降低企业内部管理风险、全面提高产品/服务的可靠性，从而从根本上提升质量竞争力提供了一条新途径，进而提升企业的获利能力，建立企业新的竞争优势。

课程大纲
第一模块：质量与质量管理（ 第一天 1 H ）
从三鹿奶粉、利达玩具召回、看质量的代价
从降落伞案例，看质量实现的决心与达成效果
质量公式99＋1=0，如何理解？
何谓质量？
何谓质量管理？
从不同的视角对质量的理解为何千差万别？
何谓全面质量管理（TQM)
质量管理的发展主要阶段
质量管理中的QC， QA 与QM
从小q 到大Q，看质量发展的变迁
质量管理在企业中的价值
如何通过质量管理、降低企业的成本，提高客户满意度与利润？
自醒：目前我们企业的质量发展阶段
视频分享：海尔的砸冰箱事件与反思

第二模块：基于ISO9001：2008质量管理体系（ 第一天 2 H）
新版标准产生的背景和修订的原则
新版ISO9001:2008标准概论及讲解（包括与旧版ISO 9001标准的对比）
ISO9001八项质量管理原则，PDCA循环和过程方法等
IAF对新版ISO 9001转换的要求
如何实施新版ISO9001内部审核（包括内审员职责、内部审核的目的、策划与实施要求等）
质量管理体系内部审核
审核准备（确定审核组、编制审核计划、编制检查表、审核前沟通）
审核实施　
首次会议、现场审核过程的控制、
现场审核的方法和技巧、不合格报告的编写、审核组会议、末次会议
审核报告
审核跟踪与验证

第三模块：产品抽样检验技术 （第一天 4 H）
抽样检验概述
“验证”、“检验”与“试验”的概念
1检验的分类与检验方式的选择
抽样检验
统计抽样国家标准
抽样检验标准的选择
统计抽样检验基本事项的说明
单位产品
不合格与不合格品
批的组成、提交与批的质量表示方法
样本的选择与样本质量的表示方法
检查后批的处理
致命不合格的处理
抽检特性曲线——OC曲线
计数型抽样检验标准使用说明（以GB/T2828.1-2003/ ISO2859-1:1999为例）
GB/T2828.1-2003/ISO2859-1:1999的发展历程
GB/T2828.1-2003/ISO2859-1:1999的适用范围
GB/T2828.1-2003/ISO2859-1:1999的设计原则
GB/T2828.1-2003/ISO2859-1:1999抽样检验要素
抽样方案
抽样计划
抽样计划的设计方法和步骤
企业抽样计划/方案设计的说明
企业抽样计划/方案设计实例
关于抽样计划/方案的进一步信息

第四模块，供应商质量管理（第二天 3 H）
供应商管理的零缺陷——从概念到内涵
原材料涨价而整机降价，老板给的考核指标怎么完成？
供应商交付不准时，生产计划频频波动，怎样才能不做疲于奔命的消防员？
供应产品质量时好时坏，高额的质量罚款非但不能真正奏效反而成了官逼民反，你该怎么办？
零缺陷管理的四项基本原则
供应商开发流程——供应商质量管理的基础
产品组合矩阵，先分供应商的三六九等
采购策略拟订，对供应商的区别对待产生价值
管干分开，从此你不再是想干的事情没时间，不想干的事情每天忙不完
互动讨论：SQM怎样摆脱“救火队员”的角色？

第五模块：过程质量管理（第二天 4 H，第三天3小时，共7小时）
零缺陷质量管理和持续改进系统工程：Crosby经典QIPM
缺陷预防系统PSCC
建立品质教育系统：质量始于教育，终于教育
品质经营成熟度模型：您的企业处在品质经营的哪个阶段？
品质经营的3P战略：People人的影响力、Process过程的整合、Profit利润的持续增长
Crosby经典QIPM：踏上金光大道---质量改进过程十四步骤
产品质量持续改进利器----统计过程控制SPC
质量系统是预防的，而不是事后检验
统计过程控制SPC通过建立制造过程的“事前预防”机制，避免浪费和返工
制造过程的“疫苗”SPC---深入理解SPC的精髓和重要概念
保持过程稳定和改进的核心----控制图：SPC只适合大批量产产品吗？小批量多品种产品有控制方法吗？
满足客户的规范和要求---过程能力和过程性能的研究：
如何建立SPC质量控制和持续改进从系统规划、数据采集、资料分析、过程监控、问题解决到持续改进

第六模块：客户投诉质量问题的解决方法（第三天 2 H )
处理客户投诉的原则---让企业在客户投诉中完善
美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少?
有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象
运用8D方法解决客户投诉问题
为什么很多企业运用8D方法会失败？
8D的精髓：
-企业高管是否承诺？
-是否用金钱衡量和表彰8D小组的贡献？
-解决问题的部门是否充分协作？
-8D小组是否有专业人员？
-是否找到问题的根本原因？
-是否建立预防再发生系统？
8D的方法和步骤----实施步骤的三个关键因素：要点、常见错误和主要工具
8D案例：W公司接到客户投诉后
请指出8D过程中存在哪些问题？哪些工作可以进一步完善？

第七模块：持续改进与质量工具运用 (第三天 2小时，第四天5小时，共7小时）
持续改进的基本定义与意义 
持续改进对企业的真正价值在哪里 
传统式持续改进中常见的问题与指导原则 
企业对持续改进的重视与投资 
案例：持续改进构思的十二法则 
持续改进的步骤与方法论 
持续改进的四个阶段，九个步骤 
持续改进的范围与主题思考的方向 
Lean 6Sigma 方法论的框架与改进思路 
QCC品管圈运营思路与方法论 
QC七大手法介绍与演练
检查表
柏拉图
鱼骨图
直方图
分层法
散布图
控制图
持续改进机制与推广技术 
持续改进的成功运营流程与制度 
持续改进的基础建设与年度规划 
年度人才梯次教育训练规划 
持续改进推广过程中的6个技巧 

第八模块：考试 (第四天 2小时）

指导老师介绍：

孙老师：注册质量经理培训教师、原某集团公司质量总监
国家首批注册工业工程师、注册精益六西格玛黑带、美国PMI协会注册PMP、国家高级项目管理师(一级)、注册精益生产管理师（二级）、政府质量奖卓越绩效模式评审员、美国认证协会（ACI）注册培训老师、中国质量协会注册质量经理培训老师、克劳士比（中国）学院高级顾问师、全国六西格玛推进委员会委员、中质协可靠性推进委员会委员、中质协质量经理职业认证委员会委员。