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危机公关--危机变革之互联网思维



时间地点: 2015-1-8 至 2015-1-9  深圳      授课讲师王生升    学习费用: 4500 元/位

2015-01-08至2015-01-09【深圳】  

培训对象: 企业中高管理层。

课程信息: 授课对象:企业中高管理层。

 

课程背景
商业竞争日趋激烈,作为企业管理者,必须时刻关注来自内外的冲突和威胁,这种冲突和威胁可能来自企业内部,也可能产生于企业外部,冲突一旦激化,危机随之而来。
近年来,企业危机事件似乎与日俱增,对经理人来说,危机管理似乎从来没有像今天这样摆上如此重要的位置加以重视,从上世纪90年代中国草根企业的萌生与衰败,从21世纪中国企业的崛起与茫然,我们看到了太多牵绊企业发展的因素。而这些因素之中,其中对危机的管控似乎极度缺失,我们看到了秦池酒业如何从“标王”陨落,爱多企业财务危机如何急速被自己酿下的苦果吞噬,气吞山河的德隆公司有一天也遭遇滑铁卢,乳业巨头三鹿集团如何在一个月中走下市场圣坛。。。。。。对企业来说,危机像死亡和纳税一样不可避免!
危机来临,众说纷纭,同情者有之、唾弃者有之、逃避者有之。身在危机中的企业,如何快速脱离危机泥淖、恢复正常秩序?在遭遇千夫所指、媒体发难时,如何还公众真相,赢得信任?危机中的企业如何在关键时刻安抚各方、力挽狂澜?著名危机管理专家王生升老师《企业危机公关》课程,旨在让学员了解公关实质,认清公众所需,梳理企业内外环境发生的关键因素,理清媒体关系、公众关系、政府关系及相关利益方的脉络,掌握应对危机的“尚方宝剑”,从理念、策略、方法和工具诸多方面得到实质性的提高,从而管控危机、甚至化危为机,当好“管家”,让企业走得更远!

课程收获:
1.了解公关实质,唤醒管理层危机公关意识,学会有效的危机公关策略;
2.掌握危机管理小组建立的方法,熟悉企业公关的组织架构建设;
3.提高媒体公关素养,学会跟媒体打交道;
4.探讨企业面临的公众关系和错综复杂的政府关系,寻找危机应对的实用方法。

课程大纲
第一天:《危机变革之互联网思维》
谈在前面:
为什么是BAT?
草根逆袭的大时代
互联网思维将扫荡一切行业
我们正站在一个千载难逢时代的入口处
记住:你可以拒绝互联网思维,但你的竞争对手不会!

大咖观点:
1、马云们说互联网思维
2、张瑞敏、杨元庆说互联网思维

第一讲:小时代?大时代?
一、中国商业环境的巨变
二、消费者的不断变化
互动:一场赌局的胜负:雷军VS董明珠
王健林的“百万模式”能走多远

第二讲:互联网思维的9把利剑
一、何为互联网思维
1、用户思维
以用户为中心
把握用户的动态性
如何做用户体验
互动:三只松鼠如何俘虏了客户?
2、简约思维
专注和简单
人性化的解决方案
互动:乔布斯和苹果
3、极致思维
寻找那个痛点
超越用户需求:打造让客户尖叫的产品
服务即营销
互动:红米的极致在何处?
4、迭代思维
小处着眼,微创新
天下武功,为快不破
敢于自我颠覆,主动跨界
互动:小米的出货和更新速度
5、流量思维
先“自宫”,然后再建模式
从量变到质变
互动:360的模式
6、社会化思维
人人都是自媒体
内容决定产品好坏
众包协作:天下贤才入吾彀中
互动:为什么用户乐于参与产品的设计和创造中?
7、大数据思维
让数据成为商业核心竞争力
大数据驱动运营管理
互动:电商的后台
8、平台思维
构建利于各方的平台生态圈
把员工打造成企业平台
互动:企业一定要做平台才能成功吗?互联网时代会导致赢家通吃吗?
9、跨界思维
寻找低效点,打破利益分配格局
携用户以令诸侯
互动:12306、余额宝告诉我们什么?

第三讲:传统企业转型互联网的四大误区
一、微信、微博不等于网络营销
互动:营销的本质到底是什么?
二、网上开店≠电子商务
入住京东和天猫就成了电商吗?
电商是一种方法而非目的!
电商战略≠渠道战略
三、信息化不等于互联网化
四、外包方式不能根本解决人才瓶颈

第四讲:传统企业转型互联网化的四重境界
一、传播层面:网络营销
二、渠道层面:电子商务
三、供应链层面:C2B
四、价值链层面:互联网思维重构

第五讲:用互联网思维改造企业
一、组织变革:组织结构、考核方式、激励措施
二、产品研发:找到你的社群
三、用户体验:使用情景与动作分解
四、产品人格化:褚橙、柳桃和潘苹果
五、挑选用户:不是所有的人都是你的客户
六、让客户尖叫:海底捞如何做到
七、归属感:用户为什么会参与
八、粉丝经济:任何事件都可以是一场秀

附:典型案例分享
一、小米手机
从本质上来说,小米卖手机的方式和明星开演唱会并没有什么不同,找准目标市场,努力包装自己,开演唱会之前放出一些八卦传闻来炒作预热,吊足了粉丝的胃口之后,定好时间,发出邀请,粉丝们长久积累的热情终于有了释放的通道,于是票房大卖,所有人皆大欢喜,都期待着下一个循环。
以某个人、某件事或者某种爱好的圈子形成之后,情绪就可以在这个有共同特质的圈子里飞快传播。粉丝团的特征在于,圈外人看得云里雾里,常常表示无法理解,而圈内人则乐在其中,享受着与好友们分享感受的认同感和亲密感,他们的标的物可能是某个明星、某种产品,某种旅行方式,这些将人们连缀起来,使大家有了聚在一起的理由。很多时候,他们一起做的事情已经超出爱好的范围,比如小米粉丝团的活动就延伸到了同城交友之类,跟手机本身已经没太大关系了。表面上看,粉丝们是在追捧偶像,实际上他们是籍此来寻找同类,缓解现代社会中无处不在的孤独感。

二、一个普通吃货眼中的“三只松鼠”
作为一个普通吃货,我可能没那么多答案来分析三只松鼠的背景,老板的能力、内幕消息、风投拿了多少等方面,我就只能说说我是怎么被它打动的。第一次买的时候完全是因为冲动下单,事实上淘宝上有很多卖家坚果比他们家便宜,那些
卖家开店时间和信誉也很好,我之前也有固定买坚果的店,但是当我看到广告位上他们的包装时,瞬间吸引了。
恰逢春节,我就试探性的买了一个森林大礼包,到了之后首先看到松鼠家自己的包装箱上有一个方便开箱的小工具,不用去找剪刀之类,顺利开了之后,里面每一包包装都很精美,每一包坚果里面都附含一个封口夹,这对坚果简直太重要了!完全替我们考虑到了受潮肿么办的问题!
总之就有一种我是一个被精心善待的吃货的感觉,像国王一样吃坚果…… 

这个时代,唯一不变的就是“变化”!

第二天《关键时刻的领导力:企业危机公关》
第一部分:企业管理者必须弄懂的公关议题
第一节:公关的内涵
1.什么是公共关系?
2.公关先驱与现代公关之父
3.广义公共关系
4.公共关系认识的误区
5.公关人员的能力要求

第二节:公共关系三要素
1.组织
2.公众
3.媒介

第三节:中国企业的公关现状

第四节:不同企业的公关战略
三鹿乳业的溃败说明了什么?
蒙牛公司为何千夫所指、却依然“屹立不倒”?
央企(中石化、四大商业银行、中国移动等)如何和公众走得更近?
3.15晚会企业丑闻的不断出现,说明了什么?

第五节:中国公众看待企业危机时的心理特点
1、高度关注
2、有罪推定
3、同情弱势
4、跟随舆论

第二部分:企业危机公关的关键密码
第一节:危机公关认知
1.危机公关涵义
2.危机利益攸关者
3.危机公关小组建立
4.危机公关的5大原则
第二节:危机公关的“5个应该”和3T原则
1.解读“蒙牛伊利诽谤门”事件
2.危机的特点
3.危机中公众的特点
4.面对危机的五种错误态度
5.危机公关的目标
6.危机公关的三重机制
7.避损机制——建防火墙
8.减损机制——用杀毒软件
9.用损机制——变危机为转机
10.常见危机处理技巧——负面报道
11.常见危机处理技巧——质量事故
12.常见危机处理技巧——顾客投诉
13.危机公关的四大基本程序
14.危机公关的七大基本原则
15.危机观与3T原则
16.危机公关案例讨论
第三节:中国式危机公关
管理者眼中的危机公关
中国是文化特质与危机公关思维
讨论:1.国美和苏宁的暗中较劲2.儒家文化与中庸
第四节:危机管理小组建立
1.非常时期的危机管理小组
2.利益攸关者互动:投资者、公众、政府、媒体、NGO、社区等。

第三部分:负面新闻满天飞:媒体关系最重要
第一节:媒体真面目
1.媒体环境的变化
2.新闻本质:人咬狗才是新闻
3.互联网背景下的媒体巨变:人人都是记者
案例讨论:一个馒头引发的血案
第二节:如何跟记者打交道
1.记者是一种什么“动物”?
2.经营企业,需要营造透明的玻璃屋
3.危机期间,跟媒体合作
案例讨论:危机来临,“堵住”媒体是下策
英特尔“浮点”事件5亿美元的代价
案例讨论:鸵鸟的做法:2003富士走私风波
4.你对媒体的“潜规则”了解多少?
第三节:积极应对媒体,化解危机
1.不要引发媒体的兴奋
1)企业陷入法律纠纷(三珠口服液)
2)与媒体对抗,状告记者(富士康血汗工厂事件)
3)民族歧视(丰田霸道广告事件)
4)产品含致癌物质(霸王洗发水、杜邦锅、KFC)
5)腐败问题/原则问题/血汗工厂(富士康13跳)
2.企业家危机事件(三木强奸案、唐骏学历门事件案)
3.构建企业良好的传播和沟通机制
4.成为危机的信息源和事件的定义者
5.议题设置中的“引导术”:产品召回、利用权威制造议程、用行动制造议程
第四节:媒介事件常规战术
1.策划媒介事件要领
2.媒介造势三步曲
第三节:新挑战:互联网媒体
1.网民一生气,后果很严重
2.网络危机的“十大杀手”
3.网络危机预警
4.网络危机应对策略:博客、BBS、视频、微博之应对术
5.互联网舆情引导

第四部分:关键时刻,管理者就是发言人
第一节:发言人的第三只眼:记者还是“无冕之王”吗?
1.记者的生存窘境和现实压力
2.记者有可能被贿赂
3.对你来说,记者是朋友还是敌人?还是。。。
4.如何跟记者打交道
第二节:新闻发言人的4个“不是”
第三节:新闻发言人和记者的关系
讨论:记者喜欢什么样的发言人?
案例:冯小刚与记者的那些事儿
第四节:站在镜头下——发言人必须牢记的6条“军规”
1.你是个“推销员”
2.你是第一个发出声音的人
3.为记者提供“全套服务”
4.做媒体的引路人
5.忘掉那些陈词滥调
6.不要让传播谎言的媒体为所欲为
课堂讨论:从自己工作角度,谈一下新闻发布的年历特点。
第五节:如何接受媒体采访
1.采访前的准备工作
2.不可接受采访的3种情况
3.电视采访ABC
4.纸媒采访ABC
5.网络媒体直播ABC
6.电话采访ABC
7.采访说错话的补救措施
8.媒体报道有误后的解决路径
第七节:发言人的腔调和礼仪呈现
铁道部官员是修为不够还是站队错误?
第五部分:危机管控的中国式思考
1、围观的公众和媒体炒作
2、政商关系如何达成共识
3、现实的公关与企业的社会责任彰显
富士康被围观,在中国国情下,应当补什么“钙”?
大众、苹果的公关是不是一种失败?

第六部分:课堂情景演练、巩固阶段
危机管理实施策略和路径:案例(略)

主讲:王生升

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