课程收获 1、分析客户服务的需求 2、学习引导客户需求的方法 3、掌握服务营销产品推介的“关联系数“ 4、学习ROPPA、LSCPA、AIDA等工具应用及演练课程大纲 一、服务营销内涵挖掘及理念突破 1、析含义 (1)客户服务 VS 服务营销 (2)营销 VS 销售 VS 推销 2、看趋势 (1)从响应客户服务请求到经营客户关系 (2)Solution service + solution selling 3、析需求 (1)说出的需求VS未说出需求 (2)客户基本、信息、情感、精神需求及其话术要点 4、挖商机 (1)上门/呼入电话、客户抱怨背后往往有商机 (2)客户消费、使用偏好与电子服务的应用案例分析 (3)演练: 产品推荐关联度的“三点法”应用 5、一站式 (1)客服代表、客户经理工作职责与内涵变化 (2)从“代表”、“专家”到“顾问” 二、先把服务做好,再求营销突破 1、客户服务的精细与精益 (1)视频分析 (2)效率VS效能;时间是最大成本 (3)横向、纵向规律总结 (4)电子服务更需要精细化、客户化 2、从客户服务向服务营销转变的职业特质差异 (1)剩着为王 (2)获取客户的成本 (3)保留客户的价值 (4)从服务满意到消费忠诚 3、解决方案式服务&解决方案式销售 (1)服务营销需要“瞄准器” (2)唤醒客户需求 (3)梳理客户需求 (4)引导客户需求 4、高超服务营销代表的“武备库” (1)产品如数家珍 (2)客户多维细分 (2)流程精细精益 (1)沟通风格匹配 (1)话术工具灵活 (1)促成跟进补给 5、服务营销产品推介的“关联系数“ (1)客户行为的历史数据分析 (2)客户分析的维度与粒度 (3)维度的交叉分析潜藏着创新源泉 6、服务承诺与销售授权 (1)坦诚+专业的表述 (2)产品、服务承诺背后的保证机制 三、服务营销的谋定而动及情境演练 1、服务营销之“高质量回应” (1)回应风格 (2)打动人心的七句箴言及演练 2、服务营销中提问与聆听的协同 (1)听到“九环”及解读 (2)建立信任 (3)探寻需求 (4)产品推荐 (5)促成 (6)百思买的服务营销案例解读 3、服务营销中的产品介绍 (1)电梯原则的应用 (2)市井语言的配合 (3)生动案例的演绎 4、情境归纳及“层次为先”的话术应对 (1)层次为先的服务营销话术应对及案例 (2)电话经理服务营销情景剧演练 5、服务营销话术工具演练 (1)服务营销沟通中ROPPA工具应用及演练 (2)服务营销沟通中LSCPA工具应用及演练 (3)服务营销沟通中AIDA工具应用及演练 专家简介 顾问式培训专家 原太平洋保险服务运营处长 周力之
实战经验 曾任五百强企业(东方航空、中国太保等)服务运营管理处长、电话营销中心运营负责人、运营管理中心总经理助理等职。在客户服务、电话销售等方面积累了丰富的实战经验。 授课特点 风趣幽默的内容演绎,新颖、贴近实务的课程设计,给学员带来思维和行为的双重改变,引导学员在课堂积极参与并能产生非直接的有益成果。课程讲授中贯穿专题讲授、量表测验、案例分析、角色演练、问题探讨、音视频互动的“六位一体”教学法。 服务客户 宝马中国、奔驰中国、沃尔沃、GUCCI、安利、玫琳凯、雅培、交行、招行、建行、农行、北京/上海/广东移动、中国人保、中国人寿、中国平安、生命人寿、微软中国、携程、南航、吉祥航空、西门子、博世、德力西电气等企业。
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