课程背景：
呼叫中心班组长是一个呼叫中心最核心的“CEO”，就是我们平时所说的呼叫中心“兵头将尾”的管理者，在呼叫中心中处于承上启下的关键作用，是一线的直接指挥者和组织者，他们的管理水平高低将最终影响呼叫中心的运营绩效。任何高层好的战略和规划必须透过班组长才能更好地传达和执行到位，因此，对班组长层级的技能培养极其重要。
班组长是呼叫中心的基本细胞，是直接带兵打仗的人，是公司战略和规章的落实者，班组长的理念和管理素质直接影响所辖班组成员。零散的课程培训模式往往使班组长没有一个整体的管理理念，分散的技能培训容易让班组长抓不住重点。传统的培训模式虽然让班组长在培训课堂有所收获，但是培训后落地出现参差不齐，尤其是新晋班组长没有机会参加培训，导致之前的培训效果未能很好体现，并且随着班组长的流失班组长技能随之带走。
李文香老师透过大量的实践和项目指导特别推行班组长教练技术，透过对班组长的“扶上马，送一程”的理论培养、案例实操、培训后跟踪辅导、落地实操解决方案，让班组长的技能真正提升实践并且得以延续固化下来。

课程收益：
1)深入启发基层管理者认识现场管理工作的职能和定位；
2)掌握班组长现场管理的工作内容和方法；
3)掌握现场管理积极思维激活、负性思维识别工具等常用10大管理工具；
4)塑造现场高效执行角色，掌握员工执行力提升的技巧及工具应用；
5)掌握现场沟通和辅导以及培训的技巧，帮助员工提升能力，改善绩效；
6)掌握建立高绩效团队的关键因素，做好现场氛围营造与文化管理。

课程大纲：
引子
《呼叫中心现场管理的困惑》
引出现场管理的问题，明晰问题的实质
第一篇：《做个成熟的班组长》
1.改变、享受、认识人生
1)视频分享
2)案例分享
3)找贵人
2.充分认知一通电话的美
1)电话与人生
2)呼叫中心与人生
3)呼叫中心产业的美
3.知己——三分钟识己术
1)本我测试（BGDE测试）
2)认识别人眼中的我（投射测试）
3)找到我的优势和劣势
4)做一个智慧的现场管理者
5)今天你C了吗？
6)学会做一个C型管理者
7)我距离岗位要求有多远
现场管理者的十个意识要求
现场管理者的六大角色
优秀现场管理者的六大要素
做一个新型管理者
我的361° 水晶管理
4.解彼——三分钟识人术
1)充分认识员工的优势和劣势
2)人格假设：X理论or Y理论
3)85、90后的特点
4)掌握员工的心理冰山
5)掌握马斯洛人性理论
6)去除比较心理
7)去除刻板效应
8)充分认识员工的情绪

第二篇：《呼叫中心现场管理者的六大技能》
开篇：掌握呼叫中心的“硬”管理和“软”管理
技能一：确定方向：如何辅佐你的上级
1)测试：你对上级了解多少
2)与上司沟通的七个技巧
3)辅佐上级的原则
4)说服上级、推销建议的必备步骤
5)把握三个三的机会
6)给与领导三颗心
技能二：确定方法：如何轻松驾驭绩效管理
1)心理学分享：责任分散效应
2)现场管理的关键时刻管理
3)现场管理的关键人物管理
4)现场管理的KPI设定
5)现场遵时管理
6)实用工具：现场简单、快乐、高效的六张卡片
技能三：时间管理：如何制定与实施工作计划
1)什么是时间管理
2)走向第五代时间管理
3)讨论：我的时间大盗
4)掌握时间平衡
5)实用工具：掌握工作计划的三支笔
技能四：整合资源：如何通过别人完成工作
1)我的1度C是什么？
2)现场管理如何更好整合质检资源
3)现场管理如何更好整合知识库资源
4)现场管理如何更好整合HR资源
5)现场管理如何更好整合培训资源
6)现场管理如何更好整合DA资源
7)现场管理如何更好整合技术资源
技能五：现场激励：如何调动员工现场工作的愿望
1)管理者的授权艺术
2)如何帮助员工成长：管理者的辅导艺术
3)攻心为上、攻城为下
4)实用工具：现场管理的三个“一”
5)现场语言激励（六种工作语言和赞美艺术）
6)现场手势激励
7)现场手牌激励
8)现场音乐激励
9)现场会议激励
10)营造美妙的现场的交接班
11)案例分享：厕所管理
技能六：如何处理冲突和建立团队
1)冲突下开导的活化剂
2)现场沟通的十大原则
3)加强与员工的“四解两容”术
4)掌握冲突缓和气氛的十句话
5)五句话让你更加成熟
6)寻找执行力低下的4M
7)打造学习型团队

第三篇：训练营结营仪式
1.将所有培训内容总结、落实到解决方案
2.让班组长结合实际，深切感悟分享
3.团队快乐从一个新的起点出发

讲师介绍：李文香老师
服务营销行业资深咨询顾问专家、国内最受欢迎的激情派培训讲师之一，2012年通过中国通信企业协会增值服务专业委员会首批呼叫中心AAAA级培训讲师认证。美国城市大学综合管理专业MBA，BGDE（大脑基因学）认证培训师，国家心理咨询师，COPC注册协调员，ACE认证师。
现任国家发展与改革委员会中国呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家，CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，中国BPO和信息化推进联盟委特聘专家。　　　　　　　
15年的行业工作经历使得李女士成为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。研究领域主要集中在服务营销运营体系搭建、团队文化建设、阳光心态塑造、压力缓解、服务沟通技巧等方面；培训风格轻松、活泼，充满激情，在IT、通信、电子商务、航空、医疗卫生、交通、电力、公安、制造业等各个领域授课超过1000余场次，咨询项目超过100余个，深受各个公司和学员好评。
2006年和袁道唯博士合作翻译出版《如何赢回客户》一书，2010年10月出版《361度水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者》一书，市场反响非常强烈。