呼叫中心员工的职场心理特征 ：
　 呼叫中心的员工每天处于一线工作最前沿， 每天接触大量的客户，面对客户的压力、工作时间的压力、适应新业务的压力！
心理不成熟、普遍年轻化、每天面对大量的客户、处理各种问题、工作内容单一很容易引发工作倦怠感。工作倦怠的情绪在呼叫中心内部员工中相互影响，很可能会给公司造成不可估量的损失。
　 工作的枯燥、单调和客户负面情绪的累积，给员工产生巨大的工作压力。
呼叫中心工作岗位的特性，大部分都是80、90后，95后即将成为主流。而这也对呼叫中心的管理者提出了更高的要求，除了规范化和制度化的模式管理，还要懂得适时适人的对员工实行人文关怀的“心”管理。
　 本课程紧密结合呼叫中心内部与外部现实情况，将员工工作动机与团队目标完美结合，培养员工积极、知足、感恩、乐观的一种心智模式，并结合激励策略落实到管理制度中，从而形成积极向上的企业文化。

【课程大纲】
管理者个人成长及影响力提升。
如何有效的管理员工，在权力常被挑战与漠视的今天，管理者需要放下对权力的依赖，转而提升个人的影响力。
员工心本管理，亦即软管理。
面对新生代员工，用硬管理的方式会遭遇很大阻抗，而心本管理则是，放弃仅仅对行为的操控，而是透过员工行为背后的心理基础实施管理，员工心理基础改变，行为则会自动自发的改变。
员工心理健康管理
员工心理健康成为我们不容忽视的管理内容，据统计，全球抑郁症发病率为14%，职业焦虑、职业倦怠则更为普遍。研究表明，健康快乐的心理能提升员工30%的绩效。员工的心理健康问题越来越成为影响企业绩效的核心因素之一。
第一部分：心理辅导必备的心理学技能
管理与心理辅导之间的关系
角色定位　　　 功能重合　　　 界限清晰
心理辅导必须掌握的心理学知识
意识与潜意识　　行为与心理现象　　动机与需求；
衡量员工心理健康的标准
人际指标　　工作指标　　行为指标　　情绪指标
85、90、95新生代员工心理特点分析

第二部分：心理辅导能力
问题分析能力
员工心理辅导分析的冰山金字塔
问题解决能力
思考解决
沟通能力
先谈情后讲事　　 信任是基础　　帮助下属
欣赏探寻能力
发掘性格优势的探寻问话

第三部分：主动发现与识别员工的心理困惑
员工常见的心理困惑　　　员工心理困惑的一般表现
员工心理健康的判断标准及测试

第四部分：运用职场心理学与新生代员工沟通
接纳不同性格的同事　　　与新生代员工沟通的要点
竞争冲突：员工之间竞争和处理冲突的要点
掌握工作中的主动权：学会说“不”
员工关系处理：职责内、职责外、职责交叉
员工冲突的处理：逃避、妥协、对抗、和解、合作

第五部分：职场心理学之激励技巧
文化激励：培养为自己负责的员工　　　
制度激励：用公司的制度激励员工
目标激励：帮助下属实现目标

第六部分：职场心理学之辅导技巧
新员工六个辅导关键时期和辅导内容
优秀客服人员需要的四项关键技能
员工绩效指标下降原因分析
员工辅导指标分析　面对心理失衡型员工　
面对压力过大型员工　　　　面对职业倦怠型员工　　
面对家庭事业两难型员工
第七部分：管理从“心”开始
管好自己、协助他人　　挖掘潜能，高效执行　　乐享工作，价值激发

【师资介绍】
许乃威老师毕业于私立纽约大学（NYU）计算机多媒体硕士，为该校教育统计博士候选人 目前是台湾客服协会监事、中保集团呼叫中心顾问、中国银行合作顾问、上海农工商连锁超市集团顾问
许老师除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，曾应邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。 许先生曾带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000席以上。　
曾服务过的客户及相关项目：中国信托旗下的电视购物台VIVA、科技（台湾Yahoo购物独家合作伙伴─主管培训）、工商银行、中国银行、中国建设银行、中国农业银行、民生银行、中国移动、中国电信、中国联通、中国人寿、人保财险、信诚人寿、花旗人寿等数百家企业。