【前言】 呼叫中心的“心情现状”

呼叫中心管理中的痛点。
呼叫中心可视化管理中的难度与挑战
呼叫中心管理中的六个“陷井”
读懂心理学对呼叫中心管理人员的帮助
呼叫中心员工正能量缺失的原因
讨论：应对管理难题的技巧与方法

【课程大纲】
第一章：传递正能量从改变自己开始----带点阳光一起上路
法国作家大仲马说过：“人生是一串由无数小烦恼组成的念珠，乐观的人是笑着数完这串念珠的。”一个人最大的不幸是经常被自己的心情困扰，其实没必要如此，你完全可以怀一颗平常心，不以物喜，不以己悲，做一个无忧无虑的自在人
九种心情统治了我们的呼叫中心。
负面情绪是我们无法改变的，但我们可以梳导它。
在呼叫中心，你的这些想法叫做“非理性”（案例）
把正能量带进我们的呼叫中心：
正能量之学会改变态度：我们无法改变事情本身，但我们可以改变对事情的看法，“塞翁失马，焉知祸福”
正能量之学会享受过程：生命的本身不是一个结果，而是一个过程，太在意结果，会让我们错过沿途美丽的风景。
正能量之学会活在当下：吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，做好了现在，才能串起美好的未来。
正能量之天堂、地狱由心造：当我们面对压力的时候学会弯曲。
第二章：呼叫中心正向目标设定----目标还是要有的，万一实现了呢
认识你自己，完善你自己，为自己设定一个目标，让自己可以看到希望
呼叫中心不同阶段员工正向激励法则
用心理学中的认知ABCD来调整不同阶段员工的目标设定。
呼叫中心各阶段员工技能分类。
呼叫中心正向绩效指标面谈技巧
呼叫中心七个目标分解的方法
呼叫中心指标达成中的正向沟通。
事前目标分解
事中目标激励
事间问题处理
事后经验总结
第三章：呼叫中心正向团队建设----找把钥匙打开快乐
让我们心理上受苦的不是事情本身，而是我们对事件的想法和围绕着这个事件所编造的“故事”。
呼叫中心正向团队的标杆特征
讨论：呼叫中心情绪传染的原因
不要让别人的行为成为你情绪的来源，我们能控制的只有自己。
说话走路都不要慌乱。
不要逢人就诉说你的困难与不幸。
每天给自己一个快乐的理由。
快乐只是外在条件，而喜悦才是你内心向外发出的。
你做的每件事都会有人在关注。
第四章：呼叫中心正能量产生的业绩提升----如何处理工作中的难题
凡是你抗拒的，都会持续下去。
呼叫中心呼入及呼出的不同标准
客户是如何完成体验而得到结果的
销售中如何完成业绩提升
人永远都会有选择性的在意一些事情。
如何减少对方的抗拒。
如何增加对方的信任。
客户服务中的满意度提升
投诉处理的技巧
遇到问题不要怕事，不要临阵脱逃。
改变一种语言的习惯。
为客户带来惊喜服务
亲爱的，外面没有别人，只有你自己。
第五章：让呼叫中心变成我们的避风巷----心清爽了，人自然就清爽了
能够驱散我们烦恼的是智慧和理性，而不是远离人世的海角天涯。勇敢的面对和控制我们的情绪，让我们的心慢慢变的清爽，人自然也就清爽了。
呼叫中心可以为员工提供的平台
九零后员工的八个特性
如何让员工的“快乐肌肉”变的强大
专业人士的补位习惯。
让快乐来自呼叫中心工作本身。
每个人都会遇到倒霉的事，你不是唯一的倒霉蛋。
宽容过去，细数快乐
利用现有的资源来争取最大的成就，不要消极等待
帮助他人成就自己：

音乐调节法
呼吸控制法
运动释放法
爱好培养法
倾诉发泄法

【讲师介绍】
于铭辉老师

实战派呼叫中心讲师
电购行业实战电销讲师
国家一级人力资源管理师
于铭辉老师毕业于中国人民大学，获得心理学硕士研究生学位。曾就职于世界五百强企业IBM，企业严谨的流程化让于老师开始致力于人才培养模式的研究。后于老师任职于某金融机构任职期间主要负责公司培训团队管理及企业培训体系的建设、年度培训计划的制订与实施，帮助企业建立合理的培训晋升通道，通过培训为企业培养了大量优秀的管理人才，同时参与企业呼叫中心平台的建立及运营管理。近几年根植于电视购物行业，对电购呼叫中心运营模式及电子商务行业进行深入的研究，对电购行业呼叫中心运营、流程改善、人才培养的良心循环及适合行业特性的技能培养，都有独到的见解。
众多的电购行业项目经验
1、主持实施培训体系优化项目，诊断并优化培训体系，将业务培训、技能培训和晋升培训有效的结合，同时开发了人力资源管理、心理学管理及呼叫中心管理等多套课程。
2、实施电购公司新员工培训试点计划，将新员工流失率从原来的32%降低到16%；并从项目中提练了新员工培训要点，有效的提升了新员工培训效率。
3、主持完成了培训知识库的建立项目，收集培训过程中的拓展项目及资料，共收集培训过程中可以利用的拓展项目及工具资料300多个，为丰富培训课程内容提供了帮助。
4、主持完成了培训师的培养计划，先后为某公司培养出技能培训师25人，产品培训师17人，晋升培训师6人，兼职培训师50人。
5、优化招聘计划，扩大了招聘渠道，将招聘任务完成比率从最初的93%提升至111%。
培训风格：
精于实战、生动之中领略概念的原理；擅长互动式的培训技巧；以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求，习惯点及面进行全方位的课程讲解，课堂气氛轻松，培训语言幽默、风趣。。　
培训方向：
非人力资源经理的人力资源管理、呼叫中心人才的选用育留、高效的招聘技巧、销售心理学、新员工的快速培育、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；员工应用率及人员流失管理、呼叫中心培训体系建设、TTT、呼叫中心高效专业的服务沟通技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、呼叫中心服务营销的决胜力、情景互动技巧。
服务过的企业（部分）：
MSJC国际贸易公司、IBM、中江商务酒店全国各分店、央广购物、优购物、家有购物、河北电视台三佳购物频道、好易购、南方购物、河北电视台、中国平安保险公司、陕西乐家购物、北京惠买、某医药公司全国人力资源及销售团队、诚通物流、太平洋保险公司、唐山金瑞……等等。