情绪与压力管理培训



呼叫中心亲和力美丽声音塑造与情绪压力缓解

 时间地点: 2017-3-24 至 2017-3-25  郑州      授课讲师陈知一
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 学习费用: 4200 元/位
 培训对象: 呼叫中心经理、主管、班组长、专职培训师、兼职培训师
 课程信息:        
  培训费用:4200元/人;(含课程、教材、资料、午餐、茶点)

【企业课堂特色】
走入太平洋保险呼叫中心,将培训引入到企业内部进行。
聆听企业内部高管的声音和权威专家的解析及远程辅导一个月。
深入体验企业内部环境与运营氛围。

【课程背景】
“人生不如意十之八九”,生活在竞争激烈的现代社会,每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力;沉重的压力导致人们的情绪不良,工作效率下降,生活质量降低,特别在呼叫中心,我们每天带个耳麦,坐在一个小格子间里,日复一日接着电话,单调的工作时光,雷同的工作内容,慢慢地消磨掉了我们的服务热情,面对客户的责难和刁难,我们更是不堪重负。 人拥有两个世界,身外的世界和心灵的世界;身外的世界变幻莫测,心灵的世界更是斑斓起伏,人们总是在不经意的跟别人作着比较,他买房了,他有车了,他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满,就会产生沮丧的心理,为满足这种内心的不平衡,努力的学做着别人,却永远做得比人家差,更加重了内心的愤恨,其实我们都忽略了自己,自己的特点、自己的长处,自己的优秀,而通过实际经验表明,找到自己的特点,并努力发扬它,你会对自己越来越满意,一副甜美,优美的声音可以提高员工的自信和心灵愉悦,更能提升客户的体验的满意度,让我们一起找到提高愉悦自己的心灵秘钥,扫清心空中的阴霾,让你心灵的世界永远春光无限,风景宜人。

【培训收获】
帮助学员认识到自己的声音特点;
塑造员工语言的亲和力;
提升客服人员的沟通与交流自信;
提高员工的自我调试能力,自我舒缓压力的能力;
培养员工自我修炼正念的力量

【培训形式】
本次课程结合课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果

【课程大纲】

一、自我声音的认知
客服人员的声音的基本要求
-清晰纯净,自然流畅
-宽松通畅,圆润明朗
-色调丰富,运用自如
语言表达的亲和力
服务态度的亲和力
声音的亲和力
二、以声辨人-四色客户的辨认
四色客户的特征与语言特点
四色客户的声音特点
四色客户的应对
魅力男声与魅力女声标签
优秀服务人员的发音特点
三、呼吸控制与训练-气乃声之帅
吸气方法
呼气方法
胸腹联合式呼吸
四、口腔训练-增加气息容量
挺软腭
松下巴
打开牙关
提颧肌
五、共鸣发声
胸腔——不可调节共鸣腔
喉腔——可调节共鸣腔
咽腔——可调节共鸣腔
口腔——可调节共鸣腔
鼻腔——不可调节共鸣腔
头腔——鼻腔以上的共鸣
六、 吐字归音
字头要叼
字腹要立起,拉开
字尾收音干净,利落
辩字口诀、魅力朗读
七、发声中的情声气
“情”
“声”
“气”
八、如何摆脱旧的自己-觉省
撕碎你身上的旧"标签"
两个负能量:悔恨与忧虑
失败的经验与成功之道等价
反正都是难,不如坦然
九、内心不能承受之重-放下心事本无大碍-接纳
没有人的心灵永远一尘不染
放下心灵的重负-给心一个自由
你的人生,不必强求"公正"
你可以告别心理依赖症
学会放手,才有成长
仍掉"仇恨袋"才能化干戈
十、塑造豁达心胸,用虚心给成就铺路-改变
意志是训练出来的
改变优柔寡断,我要雷厉风行
试着退一步地想,总会有突破
想揽"瓷器活"先磨"金刚钻"
还在上"固定思维"的当吗,思路决定出路
留下重要的,放弃不必要的-抓大放小,要事第一
十一、巧心智处"事"圆融-迎接
亲情是你一生的依赖
办公室里需要一个"和事佬"
宽容是爱的精髓
用责任去体味幸福
用尊重和理解化解与客户的隔阂
客户服务里没有"雄辩家"
结语:主宰自己的能量,遇见全新的自己


讲师简介】
   陈知一   
主要背景:
PTA国际职业训练协会认证培训师
情绪压力舒缓首席讲师
呼叫中心新生代员工领域研究领军人物
呼叫中心实战派EAP心灵导师
呼叫中心资深运营管理专家、优秀企业管理顾问

培训经历:(部分)曾历外资企业美国CTC通信管理有限公司客户运营部负责人、后任职于金融业、信息技术业等多家客服中心并担任客户服务部总监、培训总监等职务;目前是民生银行、中国移动、中国人寿、中国人保等多家企业高级顾问,是行业实战派咨询顾问、顾问式培训专家;在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业,受到行业的一致好评。
培训风格:
卓越的表达,授课深入浅出,富有激情与感染力,善于把控现场气氛,语言幽默风趣,通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通,互动性很强,可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的,保证了课程实战性、实用性、实操性。
近期服务过的部分客户:
中国银行、中国农业银行、中国工商银行、民生银行、广发银行、中国邮政、北京银行、上海人民银行、中国人寿、中国人民财产保险、阳光保险、太平洋财产保险等、银河证券、南方航空公司、宝马集团(北京)、苏泊尔、汤臣倍健、周大福、王府井集团、双安商场。

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