其它排期：
2020-04-21至2020-04-22 上海
2020-07-28至2020-07-29 上海
2020-10-22至2020-10-23 上海
授课讲师：郭笛
课程价格：4280
培训对象：一线客户服务人员；投诉处理客服人员 ；售后服务人员和技术人员
报名热线：400-801-3929
请填写您的报名信息
为何参加
培养员工个人和团队服务客户的态度和意识
了解客户增值服务的概念和实质内涵
掌握服务人员成功服务所需的基本素质和技能
课程收益
在服务时了解客户的心理
了解自身的客户服务风格
服务客户时如何有效沟通
掌握如何应对客户的不满和投诉
课程大纲
第一模块目标与介绍
介绍培训的目标、方法和主要议程
增进了解和信任
第二模块什么是优秀的客户服务人员
优秀的客服人员具备哪些素质
分组讨论
录像讨论
客户服务人员面临的挑战
客服人员的心态
服务人员的积极行为
第三模块如何客观的认知客户
案例讨论
是否需要判断客户的对错
如果客户错了怎么办
客户究竟是什么
第四模块什么是客户服务
案例讨论
客户服务模型
客户的期望分类
管理客户的期望值
第六模块客户服务人员的多元化角色
讨论工作中如何服务增值
服务人员有哪些多元角色
服务人员多元角色对公司的价值
客户服务好坏产生的影响
第七模块客户服务禁忌语录
小组讨论
第八模块总结
第一天课程总结
第九模块复习
复习第一天内容
第十模块客户服务四原则
乐于助人
询问客户，而不是告诉
积极主动
以客为主
小组练习-如何运用四原则
第十一模块服务中的沟通-有效倾听
促成交易的行为
妨碍交易的行为
倾听的阻碍
如何有效倾听/倾听练习
服务中我们真的做好倾听吗
如何倾听客户才接受
同理心倾听
同理心倾听练习
第十二模块服务中的沟通-高效提问
提问练习
限制式问题和开放式问题
如何挖掘客户的真正需求
问题的感情色彩
提问练习
第十三模块服务中的沟通-准确表述
如何准确的表述
如何表述的简单易懂
表达中的事实和感觉
不卑不亢的表达
语气语态和身体语言
如何坚持你的服务底线
如何拒绝不合理的服务请求
建立良好第一印象
第十四模块应对客户的不满和投诉
小组讨论-本公司客户常见的不满和投诉
正确认知客户不满和投诉的原因
客户投诉的心理
视频讨论
如何应对客户不满和投诉
客户的心理满足
第十五模块总结
课程总结
讲师介绍
郭笛
毕业于北京大学医学院医疗系；22年的工作经验，曾作为北京同仁医院的医生，后开始服务于数家跨国企业：勃林格殷格翰公司、阿斯利康公司和通用电气集团（GE）等的销售总监、全国培训经理职务；多年的企业经历积累了丰富的销售、销售管理、团队建设和人员发展方面的实践经验。